综合运营支撑系统规划方案

政企客户协同运营管理中心之 综合运营支撑系统规划方案 广东公司政企客户 部 2010年 4月 2 1. 背景 2. 目标 3. 方案 4. 计划 目录 背景 -公司要求 王总裁中国移动 2010年工作会议的报告 ： 建立面向长远发展的全业务竞争优势，进一步完善卓越运营体系。继续以集中管理 为抓手，落实 “纵向统一、横向联动” 要求。 快速响应、一体化协同、精细化管理是创新运营模式、智慧竞争的要求 徐总中国移动广东公司 2010年工作会议的报告 ： 要保持市场 运营管理优势 ：推广 运营视窗及运营指挥平台 ，建立资源评价体系和 “条块结合” 的运营模式，加强对 重点项目的集中化管理 。 集团公司 2010年集团客户工作思路 要建设 集团客户综合运营支撑系统 ，以分层分级的服务标准、快速响应 的运营机制，提升集团客户的满意度和忠诚度 3 背景 -政企客户市场运营特点 跨区服务 跨部门协作 业务流程长 多种资源 政企客户市场运营特点 广东省海洋与渔业局 “动态监测系统”项目 项目复杂，省市联动，进行合同签定、方案设计、项目建设、开通计费等各流程事宜 涉及全省 14 个沿海城市的“海域动态监测系统”建设 项目小组成员包括客户经理 / 项目经理、网服人员及当地铁通分公司人员 终端资源、网络资源、营销资源 案例 高价值客户的 跨区服务 需求，需要 “纵向统一” 项目涉及各部门和合作伙伴的协同，需要 “横向联动” 业务流程长 ，从业务端到网络端都需要系统支撑完成协作 业务和服务资源复杂， 需要系统统筹调度管理 政企客户市场需要“纵向统一、横向联动”的协同运营支撑 背景 -省市政企客户协同运营支撑现状 系统繁多 ：政企客户线全省系统 5个，各地市约 37个 协同不足 ：从监控分析到策略执行缺乏闭环，省市协同能力不足 客户经理支撑不足 ：缺少信息、资源、流程的支撑 经分 集团 CRM 分析 策略 执行 各地市数据集市 公文、邮件、电话 公文、邮件、电话 地市工单系统 市营销支 撑系统 集团 CRM 地市客户经理 支撑系统 省公司 市公司 现有系统还不能满足全省“工作闭环、过程透明、一体化支撑”的需要 背景 -政企客户协同运营管理中心规划 为实现省市政企客户的协同运营，打造中国移动政企客户运营管理的标杆，广东公司规划建设了“ 政企客户协同运营管理中心 ”，“ 综合运营支撑系统 ”作为其中的组成部分，实现从“监控分析”到“策略执行”的闭环 广东公司政企客户 协同运营管理中心 业绩视图 客户视图 服务视图 营销视图 产品视图 渠道视图 业务流程视图 资源视图 竞争视图 重点项目 BI 综合运营支撑系统 （集团 CRM ） 8th项目管理系统 交互系统 数据 数据 工单 数据 工单 7 1. 背景 2. 目标 3. 方案 4. 计划 目录 “ 透明 ” 管理层 目标任务 精细 分解 生产过程 可视 透明 “ 车间 ” 一线 专业 分工、高效 协同 的流水线 完整记录一线的生产过程 总体目标 ：打造中国移动政企客户 专业化、精细化、可视化、协同化协同运营管理的基础平台，成为中国移动政企客户运营管理的标杆！ 综合运营支撑系统 ：“ 透明车间 ” 目标 角色 业务流程 系统支撑 系统定位 数据监控 问题分析 策略部署 响应执行 省 /市公司领导 省市公司相关 专业主管 一线客户经理 / 运营支撑人员 综合运营支撑系统 （ 集团 CRM ） 8th项目管理系统 目标、任务 反馈、信息 与政企客户协同运营管理中心联动，实现业务闭环 使用角色：一线客户经理、运营支撑人员、专业策划人员 业务流程：策略执行 项目策划 资源分配 任务执行 任务分解 售中开通 售后服务 售前支撑 工作日志 知识沉淀 管理透视、决策下达 生产过程 项目情况 工作结果 客户情况 省市协作 管理流 任务流 资源流 客户 需求 驱动 目标任务驱动 订单流 服务流 账务流 工作业绩 运营过程监控 成果反馈 目标、任务下达 运作模式 两条“生产线” ：目标任务驱动、客户需求驱动 两项“可视化”：生产过程可视化，生产结果可视化 11 1. 背景 2. 目标 3. 方案 4. 计划 目录 总体方案 集团 CRM+决胜三国 决胜三国 ：实现从监控分析到策略执行的精细管理流程，为一线客户经理提供了良好的数据和资源支持 集团 CRM：实现了以客户管理为核心的全省生产平台，支撑全业务售前、售中、售后的业务流程 总体建设方案：在 原集团 CRM平台 上，进行 界面优化、功能升级、流程融合、数据统一 ，实现与“决胜三国”的融合 两者具有互补性 融合决胜三国中 任务协同、资源管理、客户经理支撑 等功能和 游戏风格 界面 升级集团 CRM中 业务生产、客户管理、跨省跨市调度 等功能 融合升级成为“综合运营支撑系统” 总体方案 系统功能模块 工作台 省公司 售中 营销管理 任务 /项目管理 预警管理 售前 售后 客户管理 客户经理管理 资源管理 运营监控 其他分析 工单监控 营销监控 渠道监控 工作流 管理 组织结构管理 单点登录 账务管理 权限管理 统一认证 客户经理 运营支撑人员 营销策划人员 资料 营销资源 任务 绩效 预警管理 营销 策划 营销 评估 资源勘查 业务交单 商机管理 投诉咨询 客户维系 客户信息维护 接口适配 管理 基础能力 信息支撑 目标任务管理 客户生产管理 产品管理 规则管理 合作伙伴管理 客户信息视图 项目 营销 活动 营销 执行 EOMS/ADC/ 总部 ESOP BI/客服 /网站 Portal CMP 政企客户协同 运营管理中心 物料 资源 竞争情报 计划 日志 渠道管理 客户拜访 方案设计 施工 开通 验收 团队 市公司 客户经理 运营支撑人员 营销策划人员 功能说明 原有功能 优化功能 新增功能 省级、双跨客户管理 业务资源 网络资源 项目情况 知识库 15 业务项 业务需求 省、市两级 省级客户、双跨客户 省级项目 跨省、跨市业务 任务管理 省、市任务协同 上级下发任务 同级任务协作 客户经理支撑 省级客户经理：重点：统一登录 Portal、团队管理、 5个一、日志 工作台、知识库 营销管理 客户经理日志、客户服务日志、项目日志 工作计划、客户关怀、绩效 资源管理 物料管理；营销武器管理；业务资源 客户视图 5个一； 省级集团、双跨集团管理、集团与成员； 客户服务信息；客户诊断信息；竞争情报；预警 界面调整；信息组织调整； 视图上可链接到客户信息维护界面？ 售前流程重构 商机管理 需求协作申请（资源勘察、技术咨询、客户拜访、方案设计）； EOMS交互； BBOSS交互；跨区业务 售中流程重构 施工申请； EOMS交互； BBOSS交互； 产品注册；业务变更；跨区业务；工作流； 售后支撑 与投诉一体化平台双向交互 界面优化 游戏？ WIN7;新旧并行？ 总体方案 系统功能主要需求列表 客户经理 五星支撑 个性化定制 与 Portal集成 集中 90%日常工作 一本档案、一张简报 一份计划、一套记录、一个团队 客户经理日志 客户服务日志 项目日志、个人工作日志 薪资导入 绩效查看 项目团队 商机团队 重点客户团队 原质化工作台 重点客户管理 5个一 统一团队管理 统一日志管理 绩效管理 重点模块方案 客户经理支撑 为客户经理提供原质化的工作台；提供统一的团队管理；提供统一的日志管理；重点客户管理 5个一管理；方便的绩效管理 组织结构管理 人员管理 省级、双跨客户管理 省级项目管理 组织保障模块企业客户企业客户 合作伙伴 ( I S V )合作伙伴 ( I S V )订购和使用产品订购产品订购 产品使用产品使用试用体验试用体验 使用反馈使用反馈产品需求登记产品需求登记 投诉报障投诉报障产品订购产品订购 产品使用产品使用试用体验试用体验 使用反馈使用反馈产品需求登记产品需求登记 投诉报障投诉报障结算结算计费计费 帐务帐务客服客服网维网维服务管理服务管理注册注册 鉴权鉴权绑定绑定组合组合发布发布监控监控A P I 发布A P I 发布 测试测试 服务目录服务目录服务管理服务管理注册注册 鉴权鉴权绑定绑定组合组合发布发布监控监控发布发布 测试测试 服务目录服务目录信息发布管理信息发布管理信息发布信息发布 信息搜索信息搜索信息发布管理信息发布管理信息发布信息发布 信息搜索信息搜索产品管理产品管理配置配置 测试测试开通开通接入管理接入管理发布发布监控监控服务调用服务调用 A P I 调用A P I 调用 产品目录产品目录产品管理产品管理配置配置 测试测试开通开通接入管理接入管理发布发布监控监控产品管理产品管理配置配置 测试测试开通开通接入管理接入管理发布发布监控监控服务调用服务调用 调用调用 产品目录产品目录U A P 上承载的服务S L V 提供的服务计费帐务 运营保障调用，计费，安全，监控移动其他网元承载的服务服务发布服务发布A P I 发布调用，计费，安全，监控合作伙伴平台U A P 承载的应用接入和使用信息发布 产品开发和提供A D C 自有服务A D C 自有服务短信服务短信服务 邮件服务邮件服务企业通讯录服务企业通讯录服务资源开通服务资源开通服务日志服务日志服务信息搜索服务信息搜索服务自有服务自有服务短信服务短信服务 邮件服务邮件服务企业通讯录服务企业通讯录服务资源开通服务资源开通服务日志服务日志服务信息搜索服务信息搜索服务信息分类管理信息分类管理 信息安全管理信息安全管理运营支撑运营支撑客户管理客户管理 经营分析经营分析合作伙伴管理合作伙伴管理 广告运营支撑广告运营支撑客服服务客服服务 运营支撑运营支撑客户管理客户管理 经营分析经营分析合作伙伴管理合作伙伴管理 广告运营支撑广告运营支撑客服服务客服服务交易和使用省级业务平台 跨省、跨市专线开通 跨省、跨市结算； 省、市分层分级 组织结构管理 通过集团省、市分层分级垂直的灵活的组织结构管理为省市联动提供基础 实现省级客户、双跨集团、省级项目管理，以此为纽带实现省市联动 构建省级业务平台，实现对跨区业务的支撑 跨市集团管理 双跨集团管理 省级项目管理 重点模块方案 省级平台 物料资源 礼品 实物卡 营销武器 营销方案 业务资源 端口资源 号码资源 IP地址 资源池 建立省、市 -区县 -主管 -客户经理多级资源预算池； 各级人员在其分配额度内有灵活的资源调度权，无需申请； 下达任务 制定工作计划 分配预算额度 资源调度 资源领用 资源申请流程 预算额度足够 资源核销 资源监控 优化资源配置，强化预算管理，有效授权，快速反应 流出 流入 资源调度流程 预算额度不足 分级管理，有效授权 实现物料资源、营销武器和业务资源的资源池管理 资源管理 重点模块方案 资源管理模块 完善客户服务信息；客户诊断信息；竞争情报；预警 视图操作优化 信息完善 界面优化 信息组织优化 客户视图 按照客户管理 5个一标准对客户全息信息进行重新组织 可以通过视图直接进入相关维护界面进行操作 从客户经理视角对视图界面进行 UCD重构，实现完全符合客户经理工作习惯和要求的视图 重点模块方案 客户视图模块优化 投诉咨询 开通 验收 售前 售后 、 实现多渠道商机推进 2 、 可以在商机推进过程发起需求协作 3 、 调用统一日志管理 ， 记录推进工作日志 、 在统一的框架中实现多种需求协作：资源勘察 、 方案设计 、 技术咨询 、客户拜访 、 一个需求协作申请可以包含多个协作工单 ， 支持一个工单勘察多条专线 3、 勘察完成后可以直接转售中 、 支持通过任务方式实现客户经理与后台支撑人员的业务交单 2、 支持跨区专线的 EOMS、BBOSS施工 、 支持对施工结果验收 、 验收后才进行开通计费 、 实现与投诉一体化平台互动 、 支持从投诉一体化平台获取全部投诉咨询数据 ， 并在统一视图中展示 售中 重点模块方案 端到端模块优化 施工 业务 交单 需求协作 商机推进 重点模块方案 界面优化方案 界面框架能力提升，自由定制灵活扩展 各角色有独立配置的工作台，工作台支持个性化定制显示； 显示客户需要的信息和链接。 支持多客户、多业务并行处理 系统支持多个客户、多个业务的并行查询和受理，让用户可以一边查询信息，一边为客户办理业务，操作效率有效提升 精简页面、简化步骤 逐步优化现有 ESOP系统的业务界面，简化页面，去除冗余信息，合理精简业务操作步骤，提高操作效率 ; 降低系统使用门槛，减少用户培训学习时间 根据使用者的需求，持续提升 不断根据使用者的业务场景要求，优化操作界面 ; 新业务推出时，充分站在使用者及业务要求合理设计界面。 22 1. 背景 2. 目标 3. 方案 4. 计划 目录 项目阶段 项目内容 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 项目准备及启动 1、成立项目组织 2、确立项目计划、资源 需求规划和系统规划 1、 确定整体系统规划 方案 2、确定任务协作、资源管理、知识管理、预警挽留 等需求 方案 3、确定省级运营支撑需求、跨省跨市调度需求方案 4、其他配套模块需求确定 系统开发建设 1、完成任务协作、资源管理、知识管理、预警挽留 等需求 的开发建设 2、完成集团 CRM省级运营支撑（跨省跨市调度）工作台建设 3、完成 与政企客户协同运营管理中心 的对接，完善其他模块优化 应用试点 选取部分地市 进行试点，进行优化 应用推广 与协同运营管理中心 结合，全面实现省市政企客户协同运营 整体时间安排 进展情况 3月 16日：提出 初始需求 政企客户部与业务支持中心召开沟通会，初步对业务需求进行讨论 3月 16日 3月 30日：整体规划 成型 根据初始需求，逐步形成协同运