前厅部保密制度与政策知多少.doc

.前厅部保密制度与政策知多少? 前厅部保密制度与政策前厅部作为酒店的营业门面，时刻需要解答客人的各种问询，并向客人传递酒店内部及外部各种信息，因此每位员工在提供优质服务的同时，需要养成自觉保护公司利益及顾客隐私的意识，并注重及加强法律意识。一、 员工隐私1、 酒店各领导及员工私人的所有信息都应保密，比如电话号码、家庭住址及亲属关系等。2、 酒店住客私人的信息都应保密，比如所住房号、电话号码、家庭住址、证件号码等。3、 员工包括管理人员薪酬福利、档案资料等。二、 住客隐私1、 客人基本资料：不得随意透露客人基本资料如姓名，手机号码，邮箱，身份证号码及地址，公司名称，职位等。2、 客人房号：不得随意大声讲出客人的房号，也不能随意告知来访者住客的房号。3、 转接电话：未经住客同意不得随意转接来电者的电话到住客房间。4、 复印/打印资料：客人到前台复印或打印资料时，员工不得随意查看资料内容，转交给客人时应反面朝上递给客人。5、 转交房卡：未经住客同意，不得随意将住客房卡交给住客以外的任何其他人。6、 进客人房门：未经住客允许，无论是维修设备，配送物品或赠送欢迎水果都不可随意进入客人房间。7、 房价保密：不得大声喊出客人的房价，对于现付房间，在RC房价处打圈并请客人核对，同时不得泄露各合作社底价。8、 交流隐私：同事间不得随意交流顾客的私人隐私。9、 顾客工作：员工不能向任何人透露住客的工作性质或细节，尤其是针对商务出差客人。三、 公司隐私1、 酒店各部门SOP、EO单、备忘录等文件资料。2、 酒店经营数据：不得随意向他人或竞争者透露公司过往及目前的经营情况。3、 酒店的合作单位：员工不得随意向他人透露与酒店合作相关单位（如各合作社、订房中心，各公司及政府单位，酒店供应商等）的名称，合作方式，合作密切程度等。4、 不得随意透露公司的管理经营理念与政策。5、 酒店的房价体系：不得向他人尤其是同行竞争者透露酒店的房价体系。6、 业主的档案信息、分红政策及相关优惠政策：不得随意向他人尤其是各店中店人员透露业主的分红政策及给予业主其他相关的优惠政策。7、 公司的福利政策：不得随意向他人透露公司的组织框架，福利待遇等。8、 正确处理过期的资料，账单等：不得随意丢失过期的账单，以免泄露相关信息，同时及时销毁过期单据中公司高层有效签单人的签名模式。9、 未经本人允许，不得透露酒店各部门及本部同事的个人资料及档案。四、保密方法及注意事项1、 工作中，对客服务时应注意。1.1 避免大声说出客人房号、房价，以免产生投诉或存在安全隐患。1.2 客人的证件及信用卡需及时归还客人，以免遗失或被不法分子盗用。1.3 问讯服务中需注意，不能随便透露在住客人的房号、房价或其私人资料。1.4 电话服务时需注意，未征得住客同意时，不要转接来电至客人房间，尤其是登记保密的房间，有咨询一律告知“查无此人”。1.5 住客外出时，在未取得往客同意前，不要轻意进入客人房间，避免泄漏客户商业机密或资料。1.6 对于访客要进客人房间，最好让来访客人自己联系住客，前台不能轻意泄漏住宅资料。2、 如有客人要找酒店领导，让客人自己联系各领导，如特殊情况前台可联系各秘书/文员代为传达，不要随便透露各领导的电话号码或办公区域。3、 如有人来资询酒店某业主的资料，并自称是其亲属，前台不可随意告知业主联系方式等资料，特殊情况请其至物业服务中心去咨询。4、 酒店内部的任何信息，只对酒店内部工作人员公开，非酒店工作人员一律不可告知，如非本部门人员，请其去所在部门咨询。5、 酒店内部的任何资料（除各宣传单页外），不可以任何形式带离酒店，非酒店工作人员一律不可传阅。6、 销毁过期资料时，建议由专人负责，对于部分重要文件，应当采用碎纸处理。7、 对于各种信息，应由专人负责把控，将信息只发布到需要知晓的部门，避免人多口杂，不利于把控。8、 对于部分敏感信息，建议尽量不要发放电子板，发放纸版时需登记，并保证只发放出可