呼叫中心报表统计.docx

呼叫中心中间件-报表统计根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求；准确采用电信计费的处理机制；自定义允许用户页面级操作即可完成报表模板修改，甚至完全自定义新的报表模板。功能包括呼叫统计分析提供的5大类100多种报表模板，报表可根据组织机构授权进行查看。报表统计指标说明如下：1）座席分析座席分析能够完整地反映出呼叫中心内每一座席的工作状态和工作质量情况，统计指标包括： 座席呼叫明细报表 座席状态明细报表 座席超长呼叫明细报表 座席振铃超时明细报表 座席组呼叫量对比图形报表 座席呼叫量对比图形报表 座席组平均通话时长对比图形报表 座席平均通话时长对比图形报表 座席组超长通话率对比图形报表 座席超长通话率对比图形报表 座席组平均振铃时长对比图形报表 座席平均振铃时长对比图形报表 座席组呼叫转接率对比图形报表 座席呼叫转接率对比图形报表 座席组振铃超时次数对比图形报表 座席振铃超时次数对比图形报表 座席组平均保持时长对比图形报表 座席平均保持时长对比图形报表 座席状态时长对比图形报表 座席平均处理时长对比图形报表 座席平均事后处理时长对比图形报表 座席使用率图形报表 座席辅助工作率图形报表 座席实际工作率图形报表 座席空闲率图形报表 座席综合报表2）客户呼叫分析客户呼叫分析类报表，反映客户、区域呼叫情况，统计指标包括： 客户呼叫明细报表 客户呼叫量对比图形报表 客户区域呼叫量对比图形报表 客户呼叫综合报表3） IVR分析IVR分析指标能够按IVR组显示相关的呼叫信息的统计结果，能够反映出自动语音应答系统的工作情况，IVR分析指标包括： IVR呼叫明细报表 IVR占用率图形报表 IVR呼叫量对比图形报表4） 队列分析队列分析是对所有呼入电话入队列、分配情况进行详细的统计，队列分析指标包括： 呼叫队列明细报表 人工呼叫放弃率图形报表 呼叫队列放置率图形报表 平均应答速度图形报表 平均放弃时长图形报表 平均排队时长图形报表 呼叫队列综合报表5）中继分析按中继分组的系统运行分析报表，反映中继组内整个系统的综合工作情况，指标包括： 黑名单明细报表 呼损明细报表 中继占用率图形报表 呼损次数图形报表 人工服务呼损率图形报表 系统运行综合报表呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报呼叫中心报表系统主要分为话务报表：呼入呼出量、通话时长等，针对中继的通用话务量进行统计，针对座席的利用情况进行统计。统计运营中心的呼叫处理情况，比如平均呼叫处理时间、平均等待时间、平均呼叫放弃率等；业务报表系统：学生信息管理表、看校名单、报到名单等；管理报表系统：质量报告、各转化率报表等。呼叫中心业务报表系统：来电咨询统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；业务受理服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；咨询服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别业务受理服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；投诉服务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别投诉服务的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数、客户满意率功能；呼叫中心话务报表系统可以将呼叫记录保存在数据库中，利用这些数据可以进行相关的统计功能：等待时长统计，系统提供按日、月、任意时间段统计用户平均排队等待时长、用户最大排队等待时长功能；IVR接通率，系统提供按日、月、任意时间段统计IVR接通率、IVR接通成功次数、IVR接通失败次数功能；主动通知统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别呼叫数量功能；接入话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计各种类别接入的话务量功能；座席话务统计，系统提供按日、月、任意时间段统计每个座席员的话务量功能。应用举例 “座席平均通话时长对比”的使用“座席平均通话时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均呼入通话时长和平均呼出通话时长情况。常作为呼叫中心考核座席工作技能熟练度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。 “座席平均振铃时长对比”图形报表“座席平均振铃时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均振铃时长情况。常作为呼叫中心考核来电座席响应速度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。平均振铃时长的参考值10秒，此时长需要根据使用的座席话机实际振铃间隔时间来调整，一般设置为话机两声振铃所花费的时间。 “队列平均应答速度”的使用“队列平均应答速度”图形报表可用来直观的显示出某时段内呼叫的平均应答速度情况。平均应答速度的为您显示了呼叫被应答花费了多长时间，常规值20秒，数值过高将增加呼叫放弃率。借助此信息，您可以确定客户（呼叫方）在座席应答前平均花费了多长时间。 “客户区域呼叫量对比”图形“客户区域呼叫量对