前台各岗位工作流程.doc

前台各岗位工作流程及内容规范（一）前台主管工作流程及内容规范召开班前会巡查各岗工作落实1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。2、 传达部门例会内容。3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、 通报当班接待情况及工作注意事项。5、 分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况。2、 检查设施设备运转情况。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 亲自接待VIP及常客。5、 咨询客人意见。6、 处理有关前台的投诉。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关部门报表。2、 盘点前台所有物资。做好交接班填写交班本。（二）前台主管工作流程及内容规范参加班前会巡查区域工作落实参加班后会小结填写相关报表交接班1、检查工作区域卫生及物品配备情况。2、检查设施设备是否正常。3、亲自接待VIP及常客。4、处理相关投诉。5、咨询客人意见，反馈信息。散客接待主管团队接待主管检查散客接待员操作是否规范。检查团队接待员操作是否规范。三、礼宾各岗位工作流程及内容规范（一）金钥匙工作流程及内容规范召开班前会巡查各岗工作落实1、检查员工仪容仪表，出勤情况。2、传达部门例会内容。3、总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、通报当班接待情况及工作注意事项。5、分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况。2、 检查设施设备是否正常。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 亲自接待VIP及常客。5、 与各相关部门沟通协调。6、 咨询客人意见，反馈信息。7、 处理有关礼宾的投诉。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关部门报表。2、 盘点礼宾所有物资。做好交接班填写交班本。（二）礼宾主管工作流程及内容规范参加班前会巡查区域工作落实参加班后会小结填写相关报表交接班1、检查工作区域卫生及物品配备情况。2、检查设施设备是否正常。3、检查礼宾各岗员工操作是否规范。4、亲自接待VIP及常客。5、协助保安部做好安全工作。6、处理相关投诉。7、咨询客人意见，反馈信息。三、总机各岗位工作流程及内容规范（一）总机主管工作流程及内容规范巡查各岗工作落实召开班前会1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。2、 传达部门例会内容。3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、 通报当班接待情况及工作注意事项。5、 分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况。2、 检查设施设备是否正常。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 咨询客人意见。5、 处理有关电话服务的投诉。6、 协调总机与相关部门的联系与沟通。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关部门报表。2、 盘点前台所有物资。做好交接班填写交班本。三、大堂经理工作流程及内容规范参加班前会1、自检仪容仪表。2、传达部门例会内容。3、通报本日接待情况。1、检查工作环境，及时做出调整。2、检查设施设备是否正常。3、将大堂经理工作记录本交领导审阅。4、接管上一班未完成工作。5、亲自接待VIP及常客。6、处理投诉和各类紧急情况。7、检查饭店公共区域综合服务标准。8、与各部门协调沟通工作。9、咨询客人意见，反馈信息。参加班后会小结填写相关报表及工作记录本1、完成有关报表。2、盘点大堂经理所有物资。做好交接班巡查各岗工作落实三、商务中心各岗位工作流程及内容规范（一）商务中心主管工作流程及内容规范召开班前会1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。2、 传达部门例会内容。3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、 通报当班接待情况及工作注意事项。5、 分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况。2、 检查设施设备是否正常。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 亲自接待VIP及常客。5、 咨询客人意见。6、 处理有关商务中心的投诉。7、 协调商务中心与相关部门的联系与沟通。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关部门报表。2、 盘点前台所有物资。做好交接班填写交班本。巡查各岗工作落实(二)商务中心接待员工作流程及内容规范参加班前会 1、 清洁本岗工作区域卫生。2、 检查设施设备运行情况。3、 熟悉当天VIP情况、会议情况及当班重要事宜。4、 对客服务（复印、收发传真、打字、上网服务、长话服务、邮政服务、设备出租等）。5、 受理客人有关商务中心的投诉。6、 反馈客人信息。7、 反馈客人信息。接受任务开展工作 参加班后小结会交班(二)总机各岗位服务人员工作流程及内容规范参加班前会1、 清洁本岗工作区域卫生。2、 检查设施设备运行情况。3、 了解当天VIP情况及重要接待任务，掌握当天客房情况。4、 了解当天天气情况，并做好记录。5、 解决落实尚未处理的遗留问题。6、 开展正常话务工作。7、 反馈客人信息。 话务员接受任务开展工作 1、 清洁本岗工作区域卫生。