028处理并递送邮件、留言、传真或包裹.doc

处理并递送邮件、留言、传真或包裹一、培训目的：使礼宾部员工明确处理邮件、留言、传真或包裹的相关标准，以便提供快速高效的优质服务二、培训时间：60分钟三、培训大纲：1、 介绍处理邮件等的工作程序和递送时的行走路线等相关注意事项2、 提问学员，以检测培训效果1、处理住客邮件的工作程序* 收到邮件后先分清种类，包括平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、杂志、特快专递等并查核清楚。* 是否有损坏，如有需当面向送件人指出，并请其出示邮局残损证明，以便向客人说明情况，在签收本和邮件登记单上注明。* 快件、挂号信需点清份数，签收时写明姓名、份数、日期、时间。* 根据邮件收件人的姓名，操作电脑查询，必要时查询团队客人名单，平信查询登记后交信使送出。* 快件、挂号信、汇款单、包裹单等查询后，分类登记，注明邮件种类、日期、时间、房号、住客、姓名、号码、经办人。* 住店客人邮件，先打电话同客人联系确认是否需要直接送去房间，如客人不在房间，接受委托代办员必须填写邮件留言单，同时打开客房留言灯。客人回来后，将邮件交给他并请其签字，同时关闭留言灯。* 内部邮件，安排信使送总办。* 信使送回的邮件本，收件人须对邮件本上客人的签名进行检查，发现漏签或其他问题及时与信使联系。* 当班领班下班前需对本班收到的所有登记记录进行检查及核对。* 查不到客人的平信，保存两周后仍查不到的予以退回，贴上邮件单，注明要求，盖上饭店邮件专用章。l 快件凡查不到收件人的，不论何种情况，均在登记时详细说明原因并交领班再次检查，需退的快件保留检查三天经主管核实后，在邮件退回登记本上登记并退给相应的快件公司，请收退件的人在登记本上签名，并在原登记处注明处理情况并签名。包裹处理程序同邮件，如是大型包裹应放在隐蔽安全处。2、处理电传、传真、电报的工作程序* 委托代办员收到信使从商务中心送来的传真，清点份数后在送件本上签字，首先在传真信封的背面记录日期、时间。l 对于销售部等部门送来的传真应每页纸认真检查，以防不同房间的传真装入同一信封。同样需记录日期、时间。* 收到住客的传真件后，应迅速核对电脑和住店团队名单查询房号。* 对于一时查不到房号的传真，放入待客来取柜内，每天晚班核对，并作跟踪核对记录。 传真件查询到房号以后，需在住客电报、电传递送本上登记，主要有日期、时间、房号及住客姓名、种类、号码和签办人签名。* 快件需加盖急件专用章。* 登记后，由信使直接送入房内。* 如传真有预订客人将要到店的，需做留言输入电脑，并输入传真流水号，以便查询。* 在传真信封正面贴上白色纸条，注明抵店时间，并写明有订房已输入电脑。* 电脑留言打印出来以后，第一联交总台别在客人登记单上，说明此客人有传真以提醒开房员。* 在住客电报、电传递送本上登记。* 客人抵店收到传真后，请客人签收，并及时将电脑中的留言取消。* 将要到店和次日抵店客人的传真放在前台电传夹中，其他有预订客人的传真放入待客来取柜上。* 早班委托代办员将当天抵店有 预订客人的传真整理出来，按照上面的方法进行登记，打印好的留言第一联交总机。* 查询电脑发现客人已经结账后，迅速核对离店时间，如是刚结账客人的电传，要与收款、客房、餐厅联系，设法找到客人。* 在确认找不到客人后，需核对电脑将客人的姓名补齐。香港客人的香港拼音和中文姓名、日本客人的日文罗马字和汉语拼音都要写全等等。* 离店客人的传真也需在信封上贴上白色纸条，说明原因。* 将当班收到的一时查不到客人房号的传真放入前台传真文件夹中，每班连续跟踪查询，二天后发回复件说明查询情况，放入待客来取柜做常规查询处理。（每晚查询一次）* 离店后的传真于第二天放入待客来取柜。* 对于待客来取柜的传真，每天晚班负责电传的员工分别与电脑、团队接待单、邮件转送核对。l 每周一由主管负责对于待客来取柜上的传真进行整理，对于保留十天以上的传真统一放后台备查。* 离店客人的传真在当班办理回复，查不到房号的传真第二天晚班办理回复* 需回复的传真早班14：00，晚班22：00由当班负责电传的值台员进行整理，交领班确认后，打制传真回复单。* 打印好的回复单，统一交部门发出，下班前负责落实。* 回复件传出后订在传真件后。3、接受访客留言的工作程序* 主动招呼客人，迅速在电脑中核查客人姓名与房号。* 查看住客是否有留言（确定客人是否事先有约或知道某人将来访，在服务台留言告诉他的去向。）* 询问访客姓名，记录全部内容（如复杂且较长的留言，建议访客直接与客人联系或直接写清楚，由经办人代为转交）* 向访客复述留言。* 对方确认无误后，可说：“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人，若客人是打电话来的，待客人先挂电话后再挂电话。* 内宾留言填写中文“访客留言”* 具体要求：客人姓名、留言人姓名后跟称谓，正文开头用“您好”、留言结尾“谢谢”* 订好后立即在电脑中作简单的输入，方便查询。* 如钥匙不在打开留言灯。* 白联装入信封，写清姓名，房号，请信使送入客房。* 绿联交总台放入钥匙孔内留存，红联留下保存。* 如是急件，需加盖急件章，二联均需盖上。* 中班要将当日所有留言的红单留存，以备查。* 外宾留言根据电脑中规定的格式和语言直接输入电脑。* 打印出来后，检查格式是否正确。* 打