进一步改善医疗服务计划方案.最终.doc

关于印发连云港市第一人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知各科室、病区：为进一步促进我院医疗服务水平的提高，更好的方便人民群众看病就医。根据上级卫生行政主管部门的相关要求，并结合我院工作实际，特制定连云港市第一人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案，现予以印发，请认真学习，严格落实。附件：1.连云港市第一人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案 2.连云港市第一人民医院“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组成员名单 3.连云港市第一人民医院“进一步改善医疗服务行动计划”任务分解表连云港市第一人民医院2015年4月15日附件1连云港市第一人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案改善医疗服务，直接关系患者的就医感受，关系到我院的社会形象。近年来，我院通过开展创建“人民满意医院”活动，医疗服务得到不断改善。为进一步方便群众看病就医，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）、省卫计委、省中医药局进一步改善医疗服务行动计划实施方案（苏卫医政20158号）及连云港市卫计委关于印发的通知（连卫办医政20151号）精神，并结合我院实际，现就落实“进一步改善医疗服务行动计划”制定如下实施方案。一、 指导思想以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为统领，以习近平总书记系列讲话，特别是视察江苏时的重要讲话精神为指导，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善医疗服务的新期待，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路、创新方法、创新举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、提升医疗服务质量、保障医疗服务安全、构建和谐医患关系，让医改成果惠及更多人群，为推进我市民生幸福工程建设贡献我院的力量。二、 行动目的旨在弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。三、 行动目标自20152017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。四、 行动主题2015年以“提升门急诊服务水平，打造人民满意窗口”为工作重点；2016年以“提升住院服务，改善住院患者就医感受”为工作重点；2017年以“促进医德医风和人文建设，改善医患关系”为工作重点。五、 实施范围我院各职能处室及临床医技科室。六、 实施原则（一）坚持统筹推进。要与我院正在开展的创建“人民满意医院”活动、“医疗质量内涵提升年”活动相结合，统筹推进，确保各项活动相互促进，相互助力。（二）坚持因地制宜。要立足我院实际，针对我院医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。（六）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决我院在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。要努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。七、 具体举措（一）进一步改善门诊服务1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。3、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4、改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。充分利用好自动取款机、休闲区等服务设施。5、深入推进预约诊疗。进一步完善预约平台功能，积极推进与省集约式预约诊疗平台直连。扩大预约比例，进一步增加开放预约的号源比例，2015年底，医院预约诊疗率30%，复诊预约率60%，口腔、产前检查复诊预约率70%，2017年底分别达50%、80%、90%。推进基层转诊预约，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2015底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。6、推行MDT（多学科协作诊疗模式）。倡导开展MDT，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。7、实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为。8、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。9、安排好节假日服务。认真执行省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知（200714号）和省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知（苏卫办医200811号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。10、着力规范窗口服务。落实江苏省医疗机构主要窗口服务规范，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。（二）进一步改善急诊服务11、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，使需住院患者及时收入院治疗。规范建设脑卒中绿色通道和心梗绿色通道。12、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。13、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。14、强化院前急救体系的无缝对接。与市120急救中心进行信息对接，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（三）进一步改善住院服务15、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。16、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。17、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上出院患者一周内随访率达到100%。（四）进一步改善护理服务18、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到江苏省实施护士岗位管理的指导意见（苏卫医201323号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.53:1，新生儿监护病房护患比达1.51.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。19、深化优质护理服务。2015年底医院所有病房开展优质护理服务；优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。积极参与“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。（五）进一步规范医疗行为20、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。21、推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，我院30%的出院患者按照临床路径管理；2017年底，上述比例达到50%。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。22、落实“三合理”规范。进一步落实上级卫生行政主管部门制定的“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。23、推广检查结果互认。认真贯彻落实省关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院间实行互认。参加省、市级质控的医学检验结果，实行全市互认。力争建立市级医学检验、影像、病理诊断中心，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。24、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。积极开展单病种治疗，降低患者费用负担。25、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（六）进一步发挥信息优势26、注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，推进“银医通”在医院的全面使用，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。27、强化患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术，探索与基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。28、开展远程医疗服务。认真贯彻省卫计委转发国家卫计委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知（苏卫医201475号）要求，规范开展远程医疗服务，切实为基层医疗卫生机构解决疑难问题，造福患者。29、提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。30、切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。条件允许的情况下推行药房自动化设备降低用药错误，运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。（七）进一步注重人文关怀31、展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。32、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。33、注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。34、加强社工和志愿者服务。认真落实江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院等专科医院可以与儿童患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（八）进一步创新服务模式35、积极推行日间手术。认真落实关于开展城镇基本医疗保险部分日间手术按病种收付费试点进一步缩短平均住院日的意见（苏人社发2012555号）要求，积极开展日间手术。鼓励科室在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。36、实施急慢分治管理。认真落实我市出台的“关于建立和完善分级诊疗体系的实施意见”，积极推行分级诊疗。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访，缓解医院就诊压力。37、实行专家基层坐诊制度。深化对口支援，建立委派副高以上职称专家到城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院定期坐诊的制度，每月到基层坐诊12次。38、重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。（九）进一步促进医患和谐39、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。40、规范院内投诉管理。认真贯彻执行医院投诉管理办法（试行）和江苏省医院投诉管理实施细则（试行），提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。建立健全投诉管理机构，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。八、 时间与行动（一）制定方案（2015年3月4月）。根据上级卫生行政主管部门的相关要求，并结合我院实际制定实施方案。医院各职能处室及临床医技科室结合科室实际制定具体工作措施，细化任务措施。（二）责任分解（2015年4月）。根据实施方案明确牵头部门并进行责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实。（三）召开动员大会（2015年4月）。医院召开全院工作会议，全面部署动员，公布各部门工作任务及职责，分层次动员部署，全面启动行动计划。（四）自查自纠（2015年5月2015年6月）。各职能处室及临床医技科室开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。医院按照本方案有关内容和要求，对各科室方案实施情况进行督导考核，创新督导方式方法，将采取明查与暗访相结合的方式，做到有考核、有改进、有提高，并结合创建“人民满意医院”活动，充分利用“满意度评价器”，对医院的就医环境、就诊流程、就医质量、就医费用、服务态度等进行全方位评价。 （五）落实措施，持续改进（2015年7月2017年11月）。医院各科室根据我院实施方案工作措施及责任分工要求，认真进行学习贯彻部署，并严格实施落实。医院各科室要定期对工作开展情况进行评价分析，及时发现差距及不足，以持续改进医疗服务行为。（六）整改提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。通过各项措施的落实，对我院医疗服务过程中存在的问题及不足进行持续整改提高。每年年初将确定当年的行动主题并召开推进会议。各科室每年认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于每年11月15日前上报“进一步改善医疗服务行动计划”办公室。办公室于每年11月25日前将医院总结报告上报市卫计委。九、 措施保障（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，我院成立“连云港市第一人民医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组”（见附件）。各职能处室、临床医技科室要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为民生幸福工程的重点内容，切实加强组织领导，各科室主任亲自负责，明确工作任务，落实工作责任，完善工作制度，按照医院的时间表和行动图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。医院按照分级负责原则定期开展考核评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入科室综合目标考核，不断促进工作推进，确保行动取得实实在在的成效。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。（二）助力深化改革，协同全面推进。要借助深化公立医院改革之动力，将改善医疗服务行动计划、创建“人民满意医院”、“医疗质量内涵提升年”等同步推进，按照本方案要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。（三）加强宣传引导，营造活动氛围。各科室要加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。与医保、财务、宣传等有关部门要加强沟通与协调，努力形成工作合力，力争在体制、机制、工作方法上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。（四）认真总结提高，突出示范引领。各科室要认真总结提高，梳理出本科室的好经验、好方法、好成效，医院将借助多种平台，及时推广先进典型，及时推行有效措施，强化典型带路，突出引领示范作用。通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。 附件2连云港市第一人民医院“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组成员名单组长：李小民院党委书记、院长副组长：王乐平 院党委副书记 谈 笑 副院长李家树副院长 李爱民 副院长 张海林 副院长 施 辉 副院长 胡 蓉 院纪委书记成员：仲伟茂院长办公室主任 李明星 财务处处长 王 仲 医务处处长 吴继云 护理部主任朱春林 门诊部主任张 顼 信息处处长 鲍 华 设备处处长 谢林森 人事处处长 董毓贵 监察室主任 宋厚斌 医保处处长 刘 菁 感染管理科主任 蒋海华 预防保健科主任李安峰 保卫处处长 何炳虹 公共事业发展部主任 江 荣 宣传科主任孙增先 药学部主任徐淑杰 教育处处长 洪 珊 病房管理科科长领导小组下设办公室，办公室设在医务处，办公室主任由王仲同志兼任。- 32 -附件3连云港市第一人民医院“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”任务分解表工作项目工作内容责任部门1.进一步改善门诊服务1.1优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。门诊部药学部财务处信息处1.2保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。门诊部病房管理科总务处公共事业发展部1.3设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。公共事业发展部门诊部设备处1.4改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。充分利用好自动取款机、休闲区等服务设施。门诊部总务处信息处医务处影像科1.5深入推进预约诊疗。进一步完善预约平台功能，积极推进与省集约式预约诊疗平台直连。扩大预约比例，进一步增加开放预约的号源比例，2015年底，医院预约诊疗率30%，复诊预约率60%，口腔、产前检查复诊预约率70%，2017年底分别达50%、80%、90%。推进基层转诊预约，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2015底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。门诊部财务处信息处医务处1.6推行MDT（多学科协作诊疗模式）。倡导开展MDT，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。门诊部医务处1.7实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为。门诊部保卫处1.8合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。门诊部各医技科室1.9安排好节假日服务。认真执行省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知（200714号）和省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知（苏卫办医200811号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。门诊部医务处公共事业发展部宣传科1.10着力规范窗口服务。落实江苏省医疗机构主要窗口服务规范，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。门诊部财务处检验科2.进一步改善急诊服务2.1及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，使需住院患者及时收入院治疗。规范建设脑卒中绿色通道和心梗绿色通道。医务处急诊科各临床、医技科室2.2加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。医务处急诊科2.3落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。医务处各临床、医技科室财务处2.4强化院前急救体系的无缝对接。与市120急救中心进行信息对接，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。医务处急诊科信息处3.进一步改善住院服务3.1改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。 从保安巡查入手护理部病房管理科保卫处营养科3.2完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。护理部医务处3.3提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上出院患者一周内随访率达到100%。监察室各临床科室4.进一步改善护理服务4.1强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到江苏省实施护士岗位管理的指导意见（苏卫医201323号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.53:1，新生儿监护病房护患比达1.51.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。护理部人事处4.2深化优质护理服务。2015年底医院所有病房开展优质护理服务；优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。积极参与“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。护理部5.进一步规范医疗行为5.1落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。医务处护理部院感科总务处公共事业发展部5.2推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，我院30%的出院患者按照临床路径管理；2017年底，上述比例达到50%。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。医务处信息处各临床医技科室5.3落实“三合理”规范。进一步落实上级卫生行政主管部门制定的“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。医务处药学部各临床科室5.4推广检查结果互认。认真贯彻落实省关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院间实行互认。参加省、市级质控的医学检验结果，实行全市互认。力争建立市级医学检验、影像、病理诊断中心，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。医务处各临床科室检验科5.5诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。积极开展单病种治疗，降低患者费用负担。财务处门诊部医保处信息处公共事业发展部5.6坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。监察室医务处6.进一步发挥信息优势6.1注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，推进“银医通”在医院的全面使用，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。信息处财务处宣传科信息处公共事业发展部门诊部6.2强化患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术，探索与基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。医务处门诊部信息处护理部6.3开展远程医疗服务。认真贯彻省卫计委转发国家卫计委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知（苏卫医201475号）要求，规范开展远程医疗服务，切实为基层医疗卫生机构解决疑难问题，造福患者。信息处医务处6.4提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。信息处宣传科 门诊部6.5切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。条件允许的情况下推行药房自动化设备降低用药错误，运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。信息处药学部医务处7.进一步注重人文关怀7.1展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。监察室教育处7.2深入开展医