云南网通BSS系统功能方案.doc

云南网通云南网通 BSSBSS 应标资料之应标资料之二二 中国网通集团西南通信股份有限公司中国网通集团西南通信股份有限公司 云南省分公司综合业务支撑系统云南省分公司综合业务支撑系统 系统功能方案系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司北京朗新信息系统有限公司 20032003 年年 1 1 月月 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 1 页 目录目录 第第 1 章章 综合综合业务受理业务受理 6 1 1 前言 6 1 2 业务受理途径 7 1 3 业务受理类型 8 1 4 业务内容 8 1 4 1 智能网业务 9 1 4 2 市话业务和程控新业务 9 1 4 3 小灵通业务 13 1 4 4 数据业务 14 1 5 业务功能 15 1 5 1 业务受理功能描述 15 1 5 2 资料类业务受理 20 1 5 3 投诉建议类受理 22 1 5 4 营业收费 23 1 5 5 业务规则管理 23 1 5 6 WEB 自助服务 24 第第 2 章章 定单管理定单管理 26 2 1 定单的串行和并行 27 2 2 定单生成 27 2 3 正常定单调度 27 2 4 异常定单调度 27 2 5 逾限告警 28 2 6 人工定单调度 28 2 7 退单管理 28 2 8 定单校验 28 2 9 定单查询 29 第第 3 章章 工单管理工单管理 30 3 1 工单形式 30 3 2 电子工单管理 30 3 2 1 批量自动执行 31 3 2 2 手工单个执行 31 3 2 3 系统监控 31 3 2 4 断点续传 32 3 2 5 工单转换 32 3 2 6 规则配置 32 3 2 7 状态查询 32 3 2 8 统计 32 3 2 9 工单维护 32 3 3 测量台工单管理 33 3 4 外线施工处理 33 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 2 页 3 5 智能网施工 34 第第 4 章章 代理商管理代理商管理 35 4 1 代理商管理 35 4 1 1 代理商申请 35 4 1 2 代理商信息变更 36 4 1 3 代理商销户 36 4 1 4 代理商用户迁移 36 4 1 5 代理商续约 36 4 1 6 代理商业务发展查询 37 4 1 7 代理商代理费查询 37 4 1 8 合同有效期预警 37 4 1 9 代理商结算 37 4 1 10 代理商信用度控制 38 4 1 11 销售辅助 38 第第 5 章章 客户资源管理客户资源管理 40 5 1 概述 40 5 2 统一客户资源管理 40 5 2 1 客户身份鉴别 41 5 2 2 用户地址定位 42 5 3 大客户管理 CRM 43 5 3 1 大客户管理系统框架 43 5 3 2 大客户主要功能模型 44 5 3 3 客户走访管理 46 5 3 4 项目管理 46 5 4 资源管理及其与业务支撑系统关系 49 5 4 1 概述 49 5 4 2 业务支撑系统中资源管理模块的管理范围 51 5 4 3 综合业务支撑系统中资源管理模块的功能 54 5 4 4 综合业务支撑系统中资源管理与其它系统之间的接口实现 55 第第 6 章章 收费系统收费系统 57 6 1 收费方式 57 6 1 1 网通营业厅收费 57 6 1 2 银行托收 57 6 1 3 银行联网代收 58 6 1 4 电话银行 59 6 1 5 缴费卡交费 59 6 1 6 网上电子商务 59 6 2 收费功能 59 6 2 1 现金交费 59 6 2 2 预存款交费 60 6 2 3 部分交费 60 6 2 4 自选帐目缴费 60 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 3 页 6 2 5 单机缴费 60 6 2 6 争议费用处理 60 6 2 7 实时交费 60 6 2 8 其他特殊交费 61 6 2 9 零头计算 61 6 2 10 反销帐 61 6 2 11 客户化帐单定制打印 62 6 2 12 营业结帐与稽核 62 第第 7 章章 计费处理计费处理 64 7 1 数据采集 64 7 1 1 多种数据采集方式 64 7 1 2 数据采集功能 65 7 2 标准化处理 68 7 2 1 标准化处理特点说明 68 7 2 2 标准化处理功能 69 7 3 一次批价处理 73 第第 8 章章 综合帐务处理综合帐务处理 74 8 1 二次批价 74 8 1 1 二次批价特点 74 8 1 2 二次批价功能 75 8 2 综合帐务处理 77 8 2 1 帐务处理方式 77 8 2 2 综合帐务处理功能 78 第第 9 章章 综合结算综合结算 83 9 1 结算处理 83 9 1 1 结算摊分 83 9 1 2 结算出帐处理 84 9 1 3 调帐处理 84 9 2 对帐处理 84 9 2 1 结算报表对帐 84 9 2 2 明细对帐 84 9 2 3 记录对帐 85 第第 10 章章 查询服务查询服务 86 10 1 查询内容和方式 86 10 1 1 查询内容 86 10 1 2 查询方式 87 10 2 查询功能 87 10 2 1 资料查询 88 第第 11 章章 统计分析统计分析 93 11 1 概述 93 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 4 页 11 1 1 统计分析子系统的目标 93 11 1 2 统计分析系统的特点 94 11 2 基于数据仓库技术的统计分析 95 11 2 1 概述 95 11 2 2 系统结构设计 95 11 2 3 物理结构设计 96 11 3 统计分析技术手段 97 11 4 分析主题 98 11 4 1 业务量分析 98 11 4 2 错单分析 99 11 4 3 业务收入分析 99 11 4 4 业务受理分析 100 11 4 5 销帐分析 101 11 4 6 结算统计分析 101 11 4 7 缴费分析 101 11 4 8 分析方向 102 11 5 在线报表的功能设计 102 11 5 1 维度设计 102 11 5 2 大客户分析 103 11 5 3 客户发展统计报表 104 11 5 4 业务发展统计报表 105 11 5 5 投诉建议统计报表 106 11 5 6 通话费用统计报表 107 11 5 7 结算统计报表 107 11 5 8 市场竞争分析 107 11 5 9 决策分析 108 11 5 10 促销活动分析 109 第第 12 章章 系统管理功能系统管理功能 111 12 1 监控管理 111 12 1 2 对系统级监控 111 12 1 3 应用监控 111 12 1 4 数据传输监控 112 12 1 5 告警处理 112 12 2 参数管理 112 12 3 安全管理 113 12 4 数据管理 113 12 4 1 数据备份方式 113 12 4 2 备份策略 114 12 4 3 数据备份 114 12 4 4 数据恢复 114 12 4 5 数据清理及检查 114 12 5 版本管理 115 第第 13 章章 系统外部接口系统外部接口 116 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 5 页 13 1 概述 116 13 2 接口的实现方式 116 13 3 各类接口说明 117 13 3 1 智能网平台的接口 117 13 3 2 与各类计费数据源系统的接口 118 13 3 3 联机指令系统接口 120 13 3 4 代收费系统接口 120 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 6 页 第第 1 章章 综合综合业务受理业务受理 1 1 前言前言 电信核心网络技术正经历着根本的变革 由原有的电话网 电路交换网络 向 IP 网 分组交换网络 发展 电信网支持多样化的电信业务 对网络和设 备管理提出了新的要求 例如业务质量管理问题 为不同流量特性 不同质量 服务提供不同计费费率和计费方法的问题等 支持新电信业务的电信设备和电 信技术也在向多样化发展 例如 在用户接入技术方面 从传统的模拟金属线 对接入发展到 DSL HFC 卫星 无线等多种接入 要想完成端到端的管理就 必须对这些接入进行有效的管理和支持 新技术和新业务的出现十分迅速 支持这些新技术和新业务几乎成了 OSS 日常的任务 端到端的业务管理是基本的手段 只有将业务与客户两个层面很好地结合 起来实现端到端的业务管理 才能实现提高效率的目标 在不断发展的通信网 络中 电信服务供应商必须面对有线 无线 IP 等混合的网络环境 而且中国 的电信网络结构是各种技术的混合体 这就涉及到多网元和多协议 在应用层 系统要利用多服务级别和服务等级协议来组合网络和服务管理来满足客户的需 求 在这种环境下 集成的 端到端的管理系统对电信服务供应商的成功而言 是至关重要的 电信行业 以客户为中心 的本质是向客户提供灵活的 多样的 个性化的 便捷的服务 这首先要求电信运营商建立一个对客户的多业务统一视窗 这是 一个很大的挑战 从技术角度来说 要实现客户多业务统一视窗 必须改变这 种垂直方式 做到数据的集中化 中心化 无论是运营商还是客户 对这些业 务的业务水平协定 Service Level Agreement 简称 SLA 的要求比以往任何时 候都要迫切 新电信的业务环境和竞争环境 给运营商带来了崭新的运营模式 在崭新 的运营模式中 其中网络 业务 经营三个层面的分离将会是运营模式中的核 心理念 在传统电信环境下 由于基本处于独家经营的局面 因此对于网络的规划 部署 网络维护使用 业务开发 用户发展都是由一家运营商来负责 不存在 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 7 页 多方合作交互的关系 而电信业分拆整合之后 竞争与合作的局面大大变化 电信运营商都在纷纷考虑采取崭新的思路来进行电信运营 参与电信运营的生 态链的实体越来越多 参与的形式也多种多样 在这种形式下 网络 业务 经营三个层面的分离愈发显得必要 以前紧耦合的系统变成一个松耦合的有机 支撑平台 以此来充分支撑新电信环境下的电信业务运营 适应新环境下的可 扩展性和开放性 从而使得业务运营模式更加灵活 企业竞争力得以大大提升 1 2 业务受理业务受理途径途径 在本次云南网通综合营业系统的建设中 支持如下业务受理形式 营业厅 代理商 银行 Internet 方式的 WEB 自助 客户服务中心 数据文件 异地受理 业务受理从另一个角度看 又分为实时和脱机数据加载两种方式 受理系 统的主体将是实时联机处理 提供给客户迅捷方便的电信服务 但由于经营层 面的分离 将引入多样化的经营实体和经营方式 比如系统需支持现场受理 不具备网络条件的代理商 没和电信联网的银行受理等 对于这种方式 系统 同时提供单机处理 然后进行脱机数据加载的方式 来支持多样化的业务经营 脱机处理提供业务申请数据的导入接口 并支持以后的新业务的数据导入 对 导入的数据进行检验 如遇不合格的数据会提示详细的出错原因 并生成出错 文件并可供导出 对这种对批量处理成功的业务申请 生成处理结果明细文件 供导出 并自动将业务申请的状态转成相应的状态 对处理不成功的业务申请 也有记录可供查询 各种业务申请均能实现系统批量处理和人工逐条处理 系统为了方便实现业务受理信息的实时处理和脱机数据加载 贯彻基本处 理构件化的思路 将业务受理信息分为业务受理基本信息 业务类型 联系人 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 8 页 受理方式等 业务受理附加信息 号码局向 计费类型 优惠类型 代理商等 用户校验 地址校验几个独立的处理单元 脱机数据加载主要完成业务受理 基本信息的导入和转换 通过用户校验保证用户信息的唯一性 方便将来的客 户资料维护 地址校验确保得到客户规范的地址信息 系统建议采用一次导入 人工核实校验的方式 脱机数据的生成可以采用单独的客户端程序的方式实现 数据格式采用规范的 XML 定义形式 1 3 业务受理类型业务受理类型 考虑到多业务的支持和业务的可扩展性 所有的业务受理归纳为三种类型 业务新装 业务变更 业务取消 业务新装包括各类产品 智能网产品 长途语音产品 市话产品 数据产 品等 的订购 业务覆盖基础服务和增值服务部分 业务变更包括资料的变更 业务属性的变更 产品属性的变更 使用状态的变更等 业务取消包括各类订 购产品的撤销等 从受理的内容来看 基本分为三大类 客户资料类 业务类 投诉建议类 障碍申告类 1 客户资料类的受理 主要包括客户资料的注册 变更 客户拆分 帐户拆 分等部分 2 业务类的受理包括业务产品订购 业务属性的变更和业务使用撤销 3 投诉建议类的受理主要包括客户在业务使用前 中 后过程中的任何意见 和建议 4 障碍申告类的受理主要包括客户业务使用中出现的故障 需要技术咨询和 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 9 页 技术手段测试定位故障点 并及时派发工单进行排除处理操作 1 4 业务内容业务内容 在本次云南网通综合营业系统的建设中 支持如下业务内容 智能网业务 包括预付费卡业务和会员卡以及 VPN 业务 长途业务 市话业务和程控新业务 小灵通业务 数据业务 宽带接入业务 线路出租和网元出租业务 人工 半自动长途电话受理业务 及今后扩展的新业务 基于软交换的 VOIP 业务 移动业务等 1 4 1 智能网业务智能网业务 智能网业务包括预付费业务 会员卡业务和 VPN 虚拟网业务 智能网业务 处理的核心是确保高效 安全的实现综合业务支撑系统与智能网的接口 具体 处理流程比较相似 客户至营业窗口填写登记卡片 营业员审核客户填写卡片 如客户填写不 全或有疑问 则营业员指导客户填写登记卡片 营业员将登记卡内容录入计算 机平台 打印回执 打印交款单给客户 请客户至收款处交费 收款员输入客 户交款单编号 收款员收款后 打印收据 将收据交客户 客户核对无误后受 理完成 系统确认收费后 按工单要求通过智能网接口完成工作操作 智能网 返回处理结果 1 4 2 市话业务和程控新业务市话业务和程控新业务 包括以下业务类型 电话类 中继线类 ISDN 类 专线类 非话类 1 4 2 1 电话业务电话业务 电话业务的基本属性 每一个电话业务服务都包含一个号码 一对线 一 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 10 页 个客户 没有类似中继线那样有引示号标识群组的概念 但可能有关联的服务 如同址电话 疏忙电话等 正常经过的环节 营业受理 营业收费 营业质检 配线处理 配设备号 配号处理 号线质检 程控施工 测量施工 外线施工 竣工处理 又可细分为 普通电话 公用电话 含磁卡电话 IC 卡电话 投币电话 校园卡电话等 临时电话 租赁电话 同址电话 疏忙电话 虚拟网电话 跨局电话 市话 移动电话 局内电话等 1 4 2 1 1 普通电话业务普通电话业务 是指一个用户单独使用并占有一个独立的电话号码的电话 1 4 2 1 2 公用电话业务公用电话业务 是指装设在城市街道及其它公共场所供公众使用并按规定收取通信费用的 电话 根据用户终端设备的不同可分为 磁卡电话 IC 卡电话 投币电话等 根据公用电话办理的不容可分为 代办公话 委办公话 自办公话 兼办 公话等等 公用电话的特性 电话性质的不同 公话有专门部门管理 需签订公话协议 公话有特别的终端设备 如计价器 IC 卡话机等 可能需要特别 的部门去施工 对占用设备端口资源的性质不同 一般使用反极性 端口 1 4 2 1 3 临时电话临时电话 指用户因临时需要而装设的电话 由系统可配置缺省时限 在前台受理时 可更改 临时电话的特性 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 11 页 临时电话有个使用期限 根据期限的长短 有不同的初装费标准 1 4 2 1 4 租赁电话租赁电话 与临时电话类似 使用期限一般大于六个月 与临时电话类似 有个租赁 时间 根据时间的长短 有不同的初装费标准 另外 租赁 表明了它是需要 担保的 如押金 或东西抵押 或电话担保 也正由于 租赁时间 这个特性 它 有普通电话没有的性质 1 4 2 1 5 同址电话同址电话 是指甲种用户在已有一部普通电话的基础上 在原装机地址再新装的一部 或多部普通电话 1 4 2 1 6 连选电话连选电话 此种电话一般是由客户提出或局内提出安装类型中继线的连选业务的电话 连选电话有引示号码的特性 1 4 2 1 7 校园卡电话校园卡电话 校园卡电话是为了方便在校学生而使用的一种公用电话 此类电话在市话 业务中类似一种有呼入限制的公用电话 卡的管理有智能网负责 校园卡电话属于智能网业务 需要智能网数据库施工 如果不考虑智能网 施工 可类比为公用电话 1 4 2 1 8 1 4 2 1 8 虚拟网电话虚拟网电话 虚拟网电话的特性 性质不同 虚拟网电话除了正常公网的号码外 还有网内小号 第二号 码 虚拟网电话一般有特殊的协议 在签订协议时 号码 包括小号 已确 定 由于性质不同 有特殊的申请与之对应 如公网改虚拟网 虚拟网改公 网 虚拟网改号 改小号 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 12 页 1 4 2 1 9 跨局电话跨局电话 跨局电话是一种有局间中继的特殊的电话 跨局电话与普通电话的主要区 别在于客户的线路不同 因此有跨局移机不改号的特性 1 4 2 2 中继线类中继线类 模拟中继 是指联接用户交换机 集团电话 含具有交换功能的电话连接 器 或排队机等与市话交换机的线路称为中继线 一般同时装多条线路 每条线路都有一个对应的电话号码 都连选 对外只公布一个引示号 按信号的流向限制可分为单出 单入 双向中继 按线路使用性质的不同又可分为小交中继 寻呼经营中继 集团中继 证 券中继 电话银行等等 正常经过的环节 营业受理 营业收费 配线处理 配设备号 配号处理 程控施工 测量施工 外线施工 竣工处理 1 4 2 3 数字中继数字中继 一般由交换机 E1 2M 口 直接联接用户交换机 集团电话 含具有交换功 能的电话连接器 或排队机等 此类业务的主要特征是占用电信局的 2M 口 V5 端口 线路类型有不同的情况 光纤接入 HDSL 接入 每个 E1 有 30 路容量 按照 30 个电话收取费用 1 4 2 4 ISDN 类类 ISDN 业务有窄带 ISDN N ISDN 业务和宽带 ISDN 业务 窄带业务为 2B D 宽带 30B D ISDN 业务受理业务种类和普通电话类似 除了程控室施工需要主号码 和副号码外 有特殊的用户终端设备安装 有专门的ISDN 号码 有一机多 号情况 线路只有一对 其他处理过程基本与普通电话相同 对于宽带业务 会出现子地址 子用户及子号码的情况 正常经过的环节 营业受理 营业收费 配线处理 配设备号 配号处理 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 13 页 程控施工 测量施工 外线施工 竣工处理 1 4 2 5 专线类专线类 是指连接两端用户的专线 包括数字 模拟专线等类型 由属于同一服务的用户 可分为 单端专线和双端专线 根据专线属性 可分为 普通专线类和传输专线类 其中普通专线类包括模拟专线 DDN 专线 帧中继 分组专线等 模拟专线 指在同一市县局范围内用户租用两条市内用户线路的专线 此 种专线用户的两端可在不同的两个局址内 局间以局间中继联通 DDN 帧中继 分组专线 是指用户租用一条市话线路实现用户至数据交 换设备 DDN 分组交换设备 帧中继 的连接 此种专线也可通过局间中继 实现跨局连接 传输类专线包括 PCM XDSL 和 PDH SDH 等 类 最明显特征是一般需配相邻的两对线路 并且有其特有的用 户终端设备 计费类别按 2M 口 1 4 2 5 1 非话类非话类 本类业务主要指将电信局内设备租用给客户的业务 包括租用语音信箱 租用支撑设备 租用号码等等 主要包括语音信箱类 租杆挂线 租用千号群 等业务 1 4 2 6 语音信箱类语音信箱类 是电信局向用户提供存储 转发和提取语音信息的新业务 它有独立的 信箱号码 可以有关联电话号码 也可以没有 1 4 3 小灵通业务小灵通业务 便携电话 小灵通 业务采用微蜂窝技术 将用户端以无线方式接入市话 网 提供在覆盖区内的自由移动使用的市话服务 便携电话 小灵通 的业务处理流程包括营业受理流程 同号业务流程 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 14 页 综合业务受理流程 退机流程 换机流程 修机流程等 下面以业务受理流程 为例 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 15 页 1 4 4 数据业务数据业务 数据业务包括几大类业务 通常业务流程是根据需要自动预占一对或多对 线路资源 系统对 DDN 分组 帧中继客户系统核配数据端口号 需要配 MODEM 时 核配 MODEM 端口号 对拨号专线客户核配端口号 1 4 4 1 上网业务上网业务 拨号 专线两种方式 营业员在录入拨号客户资料时 系统自动判断客户 名是否有重复 如重复则告诉客户需换客户名称 系统对定单核配号码 系统 派发数据机房终端和网管施工单 自动工单处理机与网管系统接口实时处理工 单 1 4 4 2 数字数据网 数字数据网 DDN 业务 业务 用 户 填 单 受 理 验 单 证 开交款单 验单 发机 用户 验机 生成电子工单 W L L 机 房 帐 务 中 心 程 控 机 房 业 务 帐 务 稽 核 原 始 资 料 整 理 归 档 选 号 指 定 号 码 收费 开据 发储蓄卡 自 动 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 16 页 DDN 节点包括不同的设备类型 端口号 涉及模拟线核配二线还是四线 与同步 异步 速率 距离 接口方式 V 24 V 35 G 703 用户终端设备等 相关 业务实现的关键点在与对上述条件的逻辑判断和正确的资源选择策略 确保根据用户提出的不同数据联网服务要求可以实现 其余的数据业务包括 1 虚拟专用网 VPN 业务 2 电子邮件 E Mail 业务 3 虚拟主机业务 4 宽带接入业务 5 线路出租和网元出租业务 指用户向电信局租用局内固定资产设备的业务 如租杆 租用管道等 1 5 业务功能业务功能 1 5 1 业务受理功能描述业务受理功能描述 1 5 1 1 业务新装业务新装 1 5 1 1 1 功能说明功能说明 业务新装是指受理客户对电信运营商提供的业务的初次开通申请 在此功能模块中需要完成用户的全部基本资料的录入 个人用户凭身份证 军人凭军官证 或户口簿 单位凭单位证明和付费协议 并详细填写使用登 记卡后办理用户登记手续 营业人员在系统的终端上输入用户数据 用户名称 地址 身份证号码 邮政编码 联系信息 捆绑号码 银行帐号 付费名称 测量室直列 外线端子 测量室 数据端 子 数据局外侧 端子 数据局内侧端子 对应 MODEN 机 架 DINC 卡 2BIQ 卡 及其它 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 17 页 付费地址 用户密码等 选择用户类型 收费方式 免费方式 银行编码 新 业务功能 用户结算方式 计费方式 大客户级别 自动录入营业员工号 受 理时间 自动生成放装流水号 产品编号 业务编号 合同号 信用度初始分 值等档案性质的资料 生成业务新装电子工单 进行后续处理 包括指令发送 与接收处理 撤单处理 查询处理等等 支持用户选择用户套餐 或叫服务套餐 由计费套餐 帐务套餐 月租套餐 特服套餐等套餐打包后形成 并根据所选套餐的业务 规则 选择特服包和特服项 如果已经是云南网通客户 可通过证件类型 证件号码查证 则 系统会弹出一证多卡的提示窗口 避免同一客户的重复录入 分配 不同的客户号 如果用户欠费 系统显示提示信息 内容为用户号 姓名 用户号码 帐号 所欠费用 营业员根据实际情况继续进行 业务 支持自动校验客户身份 在输入证件类型 证件号码之后 若该客 户在黑名单中 提示营业员该用户为黑名单成员 是否可以开户由 操作员决定 系统提供单用户多付费帐号功能 开户时 用户需要指定一个默认 账号 用户可以选择生成新的付费帐号 或与已经存在的帐号进行合并计 费 如果选择后者 用户必须提供帐号密码 系统自动进行帐号密 码的检验功能 根据后台定义的资费标准及优惠策略 自动计算各类费用 自动生成业务新装电子工单 以便进行后续处理 支持个人 集团 公免等不同客户开户 费用减免的处理 支持同类用户同类业务批量处理 根据不同的客户类别 客户级别设定处理的优先级 1 5 1 1 2 业务约定业务约定 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 18 页 必须使用属于操作员部门资源 如各类卡资源等 进行开户 用于开户的卡资源必须是可使用或预配状态 预配套餐的号码开户时不能修改用户套餐 费用由后台产生 前台营业员不能直接修改 1 5 1 2 业务过户业务过户 1 5 1 2 1 功能说明功能说明 某项业务发生客户隶属关系的变更 过户双方 个人客户凭个人有效证件 单位凭单位证明和付费协议 并详 细填写相应的登记卡后办理用过户登记手续 过户将产生新的用户号 客户号将发生改变 若新用户为已有客户 使用 老客户号 若新用户不是已有客户 则产生新的客户号 这样也可将过户业务 看作老用户的离网 新用户的入网 过户时 系统应 支持过户到已有的客户 也可以独立成户 产生新的客户及其名下 的账户 即支持过户 分户 合户 1 5 1 2 2 业务约定业务约定 正常在用状态的用户可以进行此操作 老用户付费关系所属的每个帐号 若还有其他用户 则不用检查欠 费 老用户属于单个用户 需判断老用户所对应的每个帐号是否欠费 若有欠费 需结清当前话费 并由老用户缴纳一定的押金 过户后老用户号改为失效状态 过户手续费 在过户后产生的新话 费 等由新用户承担 1 5 1 3 预付业务续费预付业务续费 输入开户时绑定的电话号码 追加预付款 费用追加方式可以通过现金 充值卡 现金卡 银行转帐 Internet 电 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 19 页 子商务等各种方式 1 5 1 4 更换套餐更换套餐 1 5 1 4 1 功能说明功能说明 提供用户更改用户套餐 打包话费套餐 月租套餐 帐务套餐 特服套餐 业务受理 当前的用户通话权限不能超过新套餐的最高通话权限 更改用户套餐的同时 可以更改通话权限等 并根据新旧通话权限 以及用户套餐中的默认通话权限 收取一定的押金 1 5 1 4 2 业务约定业务约定 正常在用状态的用户可以进行此操作 更换套餐需考虑到新旧套餐之间的业务制约关系 如通话权限等 新的用户套餐在月底时统一切换 在新的用户套餐生效前 不能受 理与用户套餐相关的业务 1 5 1 5 更改通话权限更改通话权限 1 5 1 5 1 功能说明功能说明 提供用户更改通话权限 用户需按照规定交纳一定的押金 1 5 1 5 2 业务约定业务约定 正常在用状态的用户可以进行此操作 新的通话权限不能超过当前的用户套餐的最高权限 改高通话权限时 支持按业务设定收取押金 1 5 1 6 业务信息变更业务信息变更 业务信息变更是指客户申请变更业务的某些服务或属性 受理客户的业务信息变更申请 验证客户身份 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 20 页 根据证件类型与号码检验客户信用 对有欠费的客户提示交清欠费 再受理 对于进入黑名单的客户给出提示 录入客户所申请的业务变更信息 包括增减附加业务 承载业务 增值业务 业务密码等 计算各种受理费用 打印交费发票 生成电子工单 1 5 1 7 业务停业务停 开开 暂停或激活客户的某项业务 客户填写登记单 签字 验明有效证件 结清所欠话费 缴纳手续费 打印发票 根据业务不同 生成不同的工单 业务停开区分为客户申请的停开或运营商强制的停开 1 5 1 8 报停报停 报开报开 1 5 1 8 1 功能说明功能说明 用户由于某种原因暂时不愿 不能使用某项业务 可以进行主动报停 报停 状态的用户做报开机后 可重新使用 1 5 1 8 2 业务约定业务约定 只有非报停的用户可做报停 欠费用户可以报停 报停用户交费也不开机 只有报停的用户可做报开 用户报开时 需结清欠费 欠停用户可报停 欠停用户报开后 用户状态为欠停 并不开机 用户需要再交费开机 1 5 1 9 业务申请注销业务申请注销 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 21 页 接受客户注销业务的申请 根据业务属性告知客户具体注销期限 客户填写登记单 签字 验明有效证件 结清所欠话费 缴纳手续费及押金 打印发票 根据业务不同 生成不同的工单 受理时要提示正式办理注销业务的时间 1 5 1 10 取消业务申请注销取消业务申请注销 客户提出 业务注销申请 后 在未注销前提出取消 业务注销申请 的处理 凭借 申请业务注销 单据和 取消申请业务注销 单据 营业人 员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息 如业务号码或合 同号等 生成相应的撤单工单发送给工单接口 对相应系统资源做相应调整 自动记录受理历史 包括营业员工号 受理时间 业务流水号等 1 5 1 11 业务注销业务注销 客户提出终止某项电信运营商提供的业务申请的注销期限已到 或电信 运营商强制进行业务注销 释放电信资源的一种操作 凭借 申请业务注销 单据 营业人员在系统的终端上输入原客户 或帐户的关键信息 如业务号码或合同号等 确认申请期限是否已 满 扣除所欠费用 生成相应的工单发送给工单接口 对相应系统资源做相应调整 自动记录受理历史 包括营业员工号 受理时间 业务流水号等 1 5 1 11 1 业务约定业务约定 用户注销业务时 需结清欠费 注销业务时 不删除客户资料 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 22 页 1 5 2 资料类业务受理资料类业务受理 1 5 2 1 新增客户资料新增客户资料 1 5 2 1 1 功能说明功能说明 提供建立客户资料档案的功能 支持合同签订 1 5 2 1 2 业务约定业务约定 新增客户资料 需同时设置业务受理密码 客户密码 新增客户资料可同时生成帐户资料 1 5 2 2 修改客户资料修改客户资料 1 5 2 2 1 功能说明功能说明 提供对客户资料的修改 包括客户名 联系方式 密码 缴费方式等 信息 支持客户合同变更 1 5 2 2 2 业务约定业务约定 应检查业务受理密码 客户密码 或使用客户身份证号 1 5 2 3 新增帐户资料新增帐户资料 1 5 2 3 1 功能说明功能说明 提供建立帐户资料档案的功能 1 5 2 3 2 业务约定业务约定 应检查业务受理密码 客户密码 或使用客户身份证号 1 5 2 4 修改帐户资料修改帐户资料 1 5 2 4 1 功能说明功能说明 提供对帐户资料的修改 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 23 页 支持帐单信息变更 即客户对自己帐单的定制要求和信息进行变更 支持付费方式变更 1 5 2 4 2 业务约定业务约定 应检查业务受理密码 客户密码 或使用客户身份证号 1 5 2 5 资料更改资料更改 1 5 2 5 1 功能说明功能说明 提供对用户资料的修改 包括密码 联系信息 身份信息等资料 1 5 2 5 2 业务约定业务约定 应检查业务受理密码 客户密码 或使用客户身份证号 1 5 2 6 更改付费关系更改付费关系 1 5 2 6 1 功能说明功能说明 提供多种更改付费帐号的操作 如多个用户合并出帐 一个用户由多个帐 号付费 多个用户用多个帐号付费 一个用户从一个合并帐号中分出等 提供相关各个帐号的基本信息 费用信息 1 5 2 6 2 业务约定业务约定 正常在用状态的用户可以进行此操作 用户付费关系所属的账户下若还有其他用户 则不用检查欠费 用户属于单个用户 需判断用户是否欠费 若有欠费 需结清当前 话费并缴纳一定的押金 如果存在月租 对应月租付费帐号更改 在计算月租时 应根据更 改付费关系的时间将月租按时段分别计入新老帐号 1 5 3 投诉建议类受理投诉建议类受理 1 5 3 1 用户投诉用户投诉 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 24 页 接收客户在订购 使用电信服务的过程中 遇到任何不符合电信服务规范 的行为 产生的投诉请求 记录投诉人 投诉原因 被投诉人 投诉人联系方式 通过系统区分 用户重复投诉和多次投诉 1 5 3 2 用户建议用户建议 接收客户提出的关于服务 业务等各方面的建议 记录建议人 建议事由 建议人联系电话 以及相关联系方式 1 5 3 3 障碍申告障碍申告 接收用户在使用电信服务过程中 申报的各类障碍 接受障碍申告时 能自动查询出对应的客户资料和业务订购资料 系统区分重复障碍申告和多次障碍申告 1 5 4 营业收费营业收费 营业收费是指收取各种营业受理相关费用 营业收费包括收取入网费 卡费 手续费 押金 定金等 支持多种收费方式 包括现金 支票 信用卡 提供发票 收据打印与重打功能 1 5 5 业务规则管理业务规则管理 为了提高软件的生命周期和软件的可维护性 在系统设计和实现中贯彻了 业务定制的设计思想 业务定制的核心是数据驱动 及将业务表现总结为数据 属性 表现 用数据 属性 驱动业务处理各环节 各环节的处理通过数据 输入的环节参数 决定处理方式 而不直接依赖上一处理环节 这样的方式 可以保证处理与具体业务无关 业务规则包括了业务种类和业务受理种类描述申请类型 服务类型 服务 类型与申请类型对应 规则区受理类型 申请类型组合 申请类型互斥表 客 户类型级别表 服务级别 也包括调度规则信息定义 订单流程信息 订单流程 产品 环节期限信息表 算费规则 优惠类别信息 申请费用明细 申请类型 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 25 页 与费用明细对应 申请算费标准 受理费用标准等 由于受理环节之前没有处理环节 在受理中的处理方法采用业务定制的方 式 及将业务层的业务受理类型通过数据表示与处理层的用户对象建立联系 这样任何一种业务 包括新业务 只要不超出处理层 就可自由定制数据表示 来实现业务的处理 定单调度作为整个系统运作的核心 有非常重要的作用 为了避免调度的 时延和可靠 对于在调度过程中出现的异常情况 记录出错日志 提供详细的 出错信息以方便系统维护人员进行处理 同时采用自动 人工 定时等方式 结合规则区内的业务处理规则设置 可充分体现定单调度的灵活性 定单调度的流向通过表驱动实现 即通过定制业务与定单处理层的对应关 系 来灵活支持用户不同业务处理流程的需求 在系统业务表现层之上 可以建立组合业务 根据业务概念 在营业受理 时 对于每个只涉及一种服务属性变动的申请 称为基本业务 对于改变服务 性质的称为改装业务 对于基本业务中的修改部分 可以实现组合业务 组合业务指各种改业务之间的组合 组合业务支持两种方式 1 并行方式 2 串行方式 并行方式指在可控 非互斥 业务的组合为一个申请 组合业务同时施工 和竣工 如移机 改名 串行方式指由于业务互斥或业务需要 同时受理 分步施工和竣工 如停 机保号 移机 开通 过户 中继线该单机 同时受理的业务可以是上述的任何一种 在不同时受理的业务 叠加组合 可以使用串行组合方式 1 5 6 WEB 自助服务自助服务 用户 WEB 自助服务是业务管理系统的一个重要功能特色 用户能够在权 限允许范围内 通过网络在线查看个人服务信息 包括 1 5 6 1 业务说明查询业务说明查询 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 26 页 用户可以通过 Web 页面对云南网通所提供的服务业务进行查询 该功能是 根据云南网通的业务开展情况来调整查询页面的内容 1 5 6 2 用户帐单查询用户帐单查询 用户可以通过该查询功能查阅自己使用的各项服务的费用 详细费用记录 预付款的余额和费用缴纳情况等信息 1 5 6 3 用户定购业务产品查询用户定购业务产品查询 通过该项查询功能 用户可以知道自己已经定购的产品和 以及相关的业 务说明 订购业务所进行的进程 1 5 6 4 用户密码自修改用户密码自修改 用户的密码在使用一段时间后为安全起见都应该修改密码 这时可以通过 这项功能方便的修改自身的密码 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 27 页 第第 2 章章 定单管理定单管理 电信运营中特别强调一点的就是端到端的 业务自动化处理 营业项目建 设的目标中 很重要的一条就是实现业务的实时开通 在这个里面 有两个关 键性的要素 一个是业务的端到端的管理 支撑系统对业务的处理进行全程控 制和管理 保证在业务处理过程中 不会因为某个环节异常 而导致整个业务 处理异常 另一个就是业务的自动化处理 通过自动化处理 减少人工介入 实现业务的实时开通 在系统实际的设计开发过程 主要是通过统一的后台定 单调度引擎和统一的工单处理平台 来完成运营端到端的 自动化服务开通 定单调度引擎的设计思路源自于工业生产的流水线 在流水线上 要加工 一个产品 必须要经过多个工位的工序处理 对于电信产品服务开通管理来说 过程也同样如此 要开通一项电信服务 同样需要经过多个工位 环节或部门 来处理 比如说 客户来申请一个主叫后付的产品 需要经过受理 校验 工 单实施 归档等几个环节后 客户才能真正使用基于主叫的 IP 电话服务 在这 里 只不过将实际的物理概念的产品换成了以电信服务为体现的虚拟的电信产 品 工位换成了对应的环节或部门 这其中有实际的工位 环节 也有后台自 动处理的虚拟工位 环节 定单处理包含以下五个要素 业务流水 业务流水状态 当前环节 当前环节状态 曾经流水 其中业务流水定义一项业务需要处理的各个环节 工位 以及对应处理的 顺序 业务流水状态描述在整个业务过程中各个环节的处理状态 曾经流水描 述业务经历了哪些环节的处理 哪些环节进行了重复处理 利用以上五要素 定单调度引擎负责自动调度定单从一个环节到下一个环 节 不同的业务对应不同的流水 但都是由统一的调度引擎来完成自动定单调 度 在此基础上 充分保证业务过程端到端的可监视 可控制和可回溯 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 28 页 2 1 定单的串行和并行定单的串行和并行 在定单业务流水处理中 支持业务串行处理的基础上 支持业务处理的并 行 即可以根据业务处理规则 同时将定单调度到多个环节 部门 进行处理 以提高运营生产效率 2 2 定单生成定单生成 业务受理进来后 包括资料类 业务类 投诉建议类 由定单生成器根据 对应的业务规则自动生成定单 定单生成时 支持受理时的归并 在后台根据不同业务流水进行拆分 生 成多条定单 多条定单间 通过业务的同笔单号进行关联 定单生成时 支持业务的互斥 对于属于统一类型或业务上处理明显互斥 时 拒绝生成定单 防止业务处理的异常 2 3 正常定单调度正常定单调度 1 自动进行业务流程调度 通过后台强大的业务流程调度引擎 将各类业务按照设定的业务处理规则 自动调度 犹如生产流水线 自动运送要加工的工件送到各个相关工序进行加 工 2 实现流程的并发 串行管理 流程的调度可以实现并发和串行调度 在并发调度的情况下 可以同时让 多个环节处理某一项业务 3 大客户 VIP 绿色通道 对不同级别的客户 实现不同等级的处理 通过客户级别等属性 优先实 现定单调度 工单派送 资源配置 以此形成绿色通道 从多个角度体现大客 户的优越性 2 4 异常定单调度异常定单调度 1 滞留 通过业务的滞留来完成对于因用户原因 需要暂停业务处理的要求 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 29 页 2 待装 因运营商的原因 资源缺乏 而导致暂时不能进行业务流程处理时 进行 待装管理 一旦运营商进行对应的网络扩容后 具备了业务开通条件后 由系 统将对应的定单从待装队列中取出 重新纳入到正常定单处理流水线上 3 外勘 对于因网络资源数据不清晰而导致业务配置不能准确进行时 系统进入外 勘处理 通过外勘返回详细清晰的网络资源数据 从而进行准确的资源配置 2 5 逾限告警逾限告警 每项业务对应一个业务流水 一个业务流水由两个以上的业务环节组成 每一个处理环节均可设置处理时间的预警和告警 系统能够自动监控每一个定 单在每个环节的处理时间 一旦到达预警和告警线 以多种方式 声音 EMAIL 等 向管理员发出告警信息 从而进一步提高流程处理效率和可控性 除了每个环节设置告警时间外 对于每个定单 还有整体业务流程处理的 预警和告警时间 通过这些手段 能够在很大程度上帮助云南网通实现服务 时间的承诺 2 6 人工定单调度人工定单调度 在业务流自动调度的基础上 提供人工调度介入接口 提高业务流调度的 可控和可管理能力 可以由管理员根据实际情况决定业务流在各个业务环节中的前行和后退 2 7 退单管理退单管理 在某个业务环节 当网络条件 用户资料错误 工单资料错误等事件发生 时 系统支持定单业务流的后退 以便业务的重新处理 退单后 先前处理的资料 资源状态等由系统自动恢复到未处理时的状态 2 8 定单校验定单校验 检查定单涉及的用户资料 缴纳的费用 对应业务以及多条定单相关性异 中国网通集团西南通信股份有限公司云南省分公司综合业务支撑系统系统功能方案 北京朗新信息系统有限公司 第 30 页 常等方面的校验 定单校验 可以设置时间限度 在设定的时间限度内 可以人工介入检查 定单的合法性 若超过设定的时间限度 仍没有得