酒店客房服务质量导向的客史档案构建

酒店客房服务质量导向的客史档案构建唐诗（四川大学 历史文化学院 1041064139）摘要：准确掌握顾客的住店需求，培养酒店的忠诚消费群体，全面提高酒店服务质量，客史档案的重要性日益凸显。只有当酒店客史档案准确，客史档案系统完善，才能为客人提供超前和优质的服务。本文结合酒店客房部门的客史档案现状及存在的问题，从提升客房服务质量的角度探讨了酒店客房部对客史档案进行有效收集，整理和运用。关键词：酒店 服务质量 客史档案 引言：始于美国次贷危机的全球金融危机，对中国饭店市场带来威胁。许多高星级酒店纷纷打起了降价促销的大旗，但无论是高星级酒店还是经济型酒店，其高昂的建造成本和财务成本注定了酒店调低价格的余地是非常小的。美国营销学家史蒂文霍华德在他的著作公司形象管理中指出，在已经形成高水准服务的行业中，市场份额领先者将是那些已与客户建立卓越对话的组织。可见，除了价格策略外，还可以通过建设和充分运用完整，科学而具体的客史档案来寻求行业的稳定和发展。一 酒店客房部门提升服务质量的意义客房部作为酒店的支柱部门，其对客服务质量水平决定了酒店整体的服务水平。因此，重视客房部的对客服务，是把握好住店客人满意程度的重要环节。（一）赢得口碑效应当把酒店最核心的部门，客房部的对客服务质量改善后，获得满意的住店体验的顾客通常愿意做酒店免费的广告资源，积极向他人进行推荐。有研究显示， 一个满意的顾客通常会将愉快的消费经历告诉他周边的35 人，倘若这35 人也有一人前往消费并且感到满意，他便会向另外的35 人传播，使酒店获得更多的利润。与此同时，酒店的知名度和美誉度也会得到迅速提高（二）激发员工工作积极性酒店高品质的对客服务水平反映在顾客对酒店的高度评价上，由此他们会对在酒店遇到的员工产生认可的情感态度。对于酒店客房服务员，他们长期以简单重复的劳动力自拟，当受到客人的尊重和认可对待后，就能重新审视自身的工作内容，以不让客人失望为心理目标，自主地做出更有效的工作成绩。二 酒店客房部门在建立和管理客史档案方面的问题（一）酒店客房信息收集意识不强近年来酒店客房部愈加感受到满意的顾客是部门利润的源泉，但总体来说还未没有真正地贴近自己的顾客。酒店客房部未把客史档案提升到作为酒店一项完整服务系统的高度来予以重视，没有建立完整和详细的方案。（二）客房部与顾客沟通的对象和方式单一客户档案包括单位客户档案和散客客户档案。客房部在日常与顾客沟通过程中，主要选择政府客源和企业商务客源作为沟通对象，而对散客的了解较少。同时，与客人的沟通方式单一，主要采用贺卡和客人主动找服务员告知其需要的方式。这使得获取的客人信息在范围上一定的局限性，在采集过程呈现被动性。（三）客房部对客人信息的整合能力不强目前客房部主要将客人主动表现出的需求，例如喜欢喝红茶，记录在话务员的通话簿上。客人最基础的信息必须通过向前台咨询才能获得。而且客房内部对顾客信息的管理较为散乱，缺乏一整套信息收集、分析和传递的制度，对于业务部门一线服务人员与销售人员所掌握的顾客信息没有形成通畅的收集、整合渠道，因此失去了很多展现部门服务水平的机会。三 客房部构建客史档案方案（一）收集客史档案途径传统的信息收集方式主要包括：电话访问，现场访问，媒介征询和问卷调查。此外，客房部门还有多种没有值得利用的渠道。1.客房服务员在打扫客房过程，主动与客人问好，以巧妙的方式与客人拉家常。通过交流和观察，获取客房内客人组成结构（三口之家，情侣或者商务客人），性格癖好（开朗大方，古怪敏感，或者谦虚有素养等），生活习惯（例如爱喝红茶，对沐浴露讲究，自带浴巾等），偏好的电视节目等。2.客房主管，对在楼层过道和道路上遇见的客人主动表达关心。对每位客人的需求详细记录在工作表上，例如某间客房的客人忘带钥匙，在门口等待别人的帮助。同时，每个主管对所管辖的客房服务员收集到的信息进行有意地确认和更新。3.客房办公室办公网络系统与前台保持顺畅的沟通。前台的入住应该及时更新在客史档案里，客房部门收到的退房状态以最快的速度告知前台。对于客人在其他部门和时间发生的不可预测要求，都应该在信息系统里准确而及时地体现。4.酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人的意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本方式，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。5.客房部门的其它附属部门，例如园林，PA，泳池等一线面客部门也是客人信息收集的重要渠道。他们通过对客人少而关键的交流，能获得客人某些真实的想法和建议，例如是否对客房的供水系统满意，对客房设施设备有些什么看法。这些来自客人的信息也是组成客史档案的重要部分。（二） 客户信息的收集制度化为保证信息收集成为部门工作人员重要的日常工作内容，将客户信息的收集制度化才能促进信息收集进度。对不同职位的工作人员予以不同的任务要求和激励制度。1.客房服务员是客房部直接面客最频繁，与客人交流最多的员工群体。而通过对客交流来收集信息只需要员工用心，不费时，激励作用最大，收集效果最佳。因此，酒店根据具体情况给每位员工设定适宜客户量。比如每天每位员工必须收集到至少一位客户的详细资料或者对当日客户特征做出总结。对于超出任务量的员工予以多种形式的鼓励，包括书面表扬，月度评优，薪资鼓励等。2.客房主管本身不设定固定的任务量，主要任务是将部下客房服务员收集的信息进行确认，纠正，更新和整理成文，并上交给办公室存档。客房服务员的成绩，正向地反映在主管业绩上。主管鼓励并协助服务员收集客户资料，并对信息的准确性和实用性负一定的责任。3.客房部的管理者，通常会不规律性的四处视察，了解客房状况，处理客人投诉，分析问题，总结客人需求趋势。因此，可以给管理层设定合理的客户关系任务。比如，每周会见至少5名重要客人，贵宾或团队；每周写一份客人信息总结表，客人需求倾向描述等。4.客房部门的其它部门不设定固定的任务量。但会对主动为办公室提供客人信息的书面材料的工作人员口头表扬，对特别优秀的表现者予以实质性的奖励。同时，这些部门的工作人员对与之相关联的信息负有传达，告知的责任。比如一泳池的服务员看到有客人带小孩在泳池嬉戏，就应该将此情况记录在工作表上，以防事故发生，用以调查。（三）客史档案计算机信息系统管理传统的客史档案管理方法主要是纸质材料收集，整理，存库。而随着客人的信息材料范围和内容不断增多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店仅散客档案便达到二十多万份。唯有引进计算机的信息管理系统才能适应目前的需要。计算机信息系统管理特征：(1)信息储存量大，（2）迅速显示信息，（3）检索功能，（4）信息共享功能。四客房部客史档案的运用（一）排房（1）工作表内容具化。客房主管将详尽客史档案，标注在客房服务员工作表上。这样服务员每进入一间客房，就能以诸如“李先生”这样的称呼与客人打招呼，让客人感到受重视。（2）房间排布针对性。在早晨分布房态表时，尽量保证每位客人从进店到离店都是由固定的一或两名服务员（A，B）打扫的。如某位客人的固定服务员为A，当且仅当A休假时才让B补上。A或者A&B是这位客人的全程打扫人员。客人对客房的评价，主要反映出对应服务员的工作表现。（二）真诚的关切（1）住客关心客房服务员在每日进入客房打扫完毕后，可根据当日天气，客人身体状况以及客人当日的行程，写一些温馨的关心话语。最基础的方式为，简单提示注意防寒等；如有足够的英语水平或文学素养，可对英语语言国家的客人留下英文的提示话语。实践表明，这样细节上的关系，常常能使客人很感动，并会对对酒店大加好评。（2）离店祝语客房服务员通过工作表上的客户信息，了解到哪些房间于次日离店。为此，客房服务员在客人退房前，留下小卡片，表达对客人的感谢和祝愿。同时，附上宾客意见表，引导客人填写简单的满意度调查表并邀请客人对其做出的服务作出评价。（三）客户反馈客户对服务的满意度反馈才是评价服务质量高低的关键指标。通过客房部对客人信息的详尽掌握，并运用在服务过程中，客房服务质量能得到明显的提高，客户的反馈方式也会因此有所改变。1. 小费数目和方式客房服务员对客人至始至终的悉心照料，使其与客人建立了友谊，客人为表达感激，通常以小费的形式反馈给服务员。小费的数额，以及客人给小费的方式（包括客人是出门前放在房间桌面或者一直等到服务员到来当面给其消费）都反应了客人对服务的满意程度。高度满意集中体现在客人当着服务员的面，并给予其相当数额的小费，这排除了接受小费的人的不确定性和小费数额的随意性。（1）客户回头率优质的服务质量必然会让客人以放心的心情再次光顾。据研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的成本的5-10倍。因此，留住老顾客，提高回头率是降低酒店成本的重要举措。高回头率体现了酒店的真实服务质量。（2）客人点名指定服务员为其提供服务建立在完善的客史档案与服务员认真的工作态度上，表现优秀的客房服务员还能得到客人在网评上的点名表扬或者书面感谢信。最显著的方式是回头客在再次入住时点名要他满意的服务员为其提供服务。当一位服务员被表扬和点名的次数达到一定水平，其提供的服务质量就能地被认为是显著而杰出的。对此，还能为酒店选拔高级服务员，免检客房服务员等提供参考依据。五 客房部客史档案方案的局限（一）本文所述客房仅适用于追求高品质服务质量的高星级酒店。不适用于中低星级的酒店，以及已经有私人管家或楼层runner的高星级酒店，因为方案里的各级任务划拨在不同酒店的不同岗位职责里。（二）本文单纯从构建客史档案的角度，来分析提高个性化服务的方案。排除了客房服务中的赶房，房间卫生，房间设施，房间安全，老员工流失，消极性格的客房服务员等因素对客房服务质量的影响。六 未来的研究方向（一）设计具体而科学的客房部门的客史档案表格。包括客房服务员和主管的客人信息登记表格，客房办公室客人信息告知表格样本。（二）鉴于客房部门被点名要人的优秀服务员的工作具有相对于普通服务员的机动性和灵活性，需要更多的研究来设计出他们的排房表的模型。（三）客房部员工的业绩与其收集到的客人信息，以及开发的回头客紧密相关，那么客房部客史档案系统与客房服务员业绩相关的系统就成为新的研究方向。七总结酒店服务质量一直受到业界的高度重视，建立在客人历史档案上的客房服务质量目前还没有得到广泛重视。希望通过客人历史档案的逐步规范和建设，酒店科学的执行措施，以及上下员工得力的参与和创新，能让客房质量引领酒店的整体服务质量，让顾客视客房为最温馨的享受之家，让酒店成为最满意的休闲场所。【参考文献】【1】 马德学.浅谈高校酒店客史档案管理J.新西部，2008，（22）.【2】 王