中国移动ADC类业务管理办法

1 ADC类 业务商用管理办法（暂行） 第一章 总 则 第 1 条 为促进 移动 应用托管 类 业务 （以下简称 ADC 类 业务 ） 的发展，规范 ADC类 业务的组织管理，特制定本管理办法。 第 2 条 本管理办法对 ADC 类 业务在组织管理、业务描述、业务流程、业务资费、合作管理、商务模式、 投诉受理 等方面做出规定，作为 各省移动公司开展 ADC类 业务的依据。 第 3 条 本管理办法将根据业务发展需要 适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司。 第二章 组织管理 第 4 条 ADC 类 业务分为全网 ADC 应用 和 本地 ADC 应用，全网 ADC应用需要由中国移动通信有限公司统一规 划、统一管理 ，由业务接入省建设 ；本地 ADC 应用由各省公司建设管理，并将应用状况 定期上报有限公司 。 第 5 条 有限公司集团客户部负责 全网 ADC 应用 的整体组织和管理。各省移动公司负责 本地 ADC 应用以及全网 ADC 应用中 本省范围内 ADC业务的组织管理、营销推广等工作。 第 6 条 ADC全网应用 商用范围为全国三十一个省公司 ； ADC本地应用原则 上 为本省集团客 户提供 服务 ， 不考虑为异地集团客户提供服务 。 2 第三章 业务描述 第 7 条 ADC（ Application Data Center）： 指中国移动为集团客户（ 主要为中小企业客户 ） 按需提供基于移动终端的 托管式的信息化应用服务。 ADC 按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。 ADC类 业务为中国移动与 SI 合作运营业务。 第 8 条 ADC类 业务主要 功能 如下： 1) 基于移动终端的应用托管 ， 通过短信、彩信、 WAP等方式，实现移动终端到企业内部邮件、 ERP、 CRM、 OA等系统的访问。 2) ADC 平台具备 企业应用 功能，主要有 PUSH EMAIL，移动 OA、移动财物、移动进销存等 集团客户信息化应用 功能，并根据企业需求不断拓展新的应用。 3) ADC 业务 主要提供基于移动端到端的应用，也兼顾基于 PC 的应用。 4) 集团客户通过租用的方式使用 ADC中的各种应用 ， 无需进行平台设备投资，仅需按照应用与服务的不同交纳功能费。 5) 集团客户及集团个人用户 通过 ADC自服务门户 可 进行 客户 信息管理。 6) 各省 ADC中托管的应用 应具备 服务全网集团 客 户 的能力 ； 第 9 条 ADC业务代码及服务代码使用原则： 1) ADC业务编码 规定 ADC业务编码对应每个 ADC业务，标识唯一的产品。 格式： A HB F02 1 02 01，共 11位，具体说明参见 附件一 。 3 2) ADC PORTAL 网址： 3) ADC服务代码 ADC服务代码是指每个 ADC业务的通信接入方式，包括短信服务代码、彩信服务代码、 APN（使用手机客户端的情况）、语音接入码、 USSD接入码等，原则上同一个 ADC业务使用多种接入方式时尽可能使用相对一致的服务代码。 1. 短 信 服 务 代 码 ： 10658SXXYYYYYY ，其中 全 网 代 码 为10658SXXYYYYYY， S=7，标识 全网， XX 不同产品， YYYYYY 标识接入到 ADC的不同客户； 本地代码 为 10658SXXYYYYYYY， S=6，标识本地 ， XX 表示不同产品， YYYYYYY 标识接入到 ADC 的不同客户 。 2. 彩信服务代码 ： 10658SXXYYYYYY，分配原则同短信 。 3. APN:X.ADC.CMCC（统一后缀） 3 1 全网业务 :业务名（拼音） .ADC.CMCC；拼音不超过20 位。对于同时使用短信或者彩信的 ADC 业务，可以使用 12555SXXYYYYYY。 3 2 本地业务：业务名（拼音） .XX.ADC.CMCC；拼音不超过 20 位 ,其中 XX 为省编码。对于同时使用短信或者彩信的 ADC业务，业务名可以替换为 12555SXXYYYYYY。 4. USSD接入码： 4 1 全网业务： *155*SXXYYYYYY#,其中 155 为 ADC 全网接入码， SXX对应到具体业务， YYYYYY对应客户。 4 4 2 本地业 务： *145*SXXYYYYYY#,其中 145 为 ADC 本地接入码， SXX对应到具体业务， YYYYYY对应客户 5. 语音接入码 采用 12555的统一前缀， 分配原则同短信。 6. WAP：通过企业代码标识，没有服务代码。 第四章 业务 管理 第 10 条 ADC类 业务面向 集团客户（主要为 没有自有信息化系统的 中小企业客户） 市场开放。 移动 公司和集团客户签订业务协议 ，协议的签约期限至少为 一 年 ， 集团客 户如果需要取消企业 ADC业务应用或者企业成员 的 ADC 业务应用，需提前 1 个月向移动公司提出业务取消申请，经移动公司确认该集团用户的业务使用状况和业务付费状况 后，通知用户业务停止时间，并在用户提出业务取消一个月后实施 业务停止 操作 。 第一节 业务受理流程 第 11 条 ADC业务分为全网应用和本地应用， 业务受理流程也分为 全网应用 业务受理 和本地应用 业务受理 。 第 12 条 ADC业务开通分为四个步骤：业务签约、 BOSS系统开通集团客 户、 ADC 平台（ ADC 管理系统 ） 对企业和企业成员业务开通和配置、用户手机端设置 /软件装载配置 。 第 13 条 集团客户及集团 信息化应用负责人 可通 过集团客户经理、 SI、客户热线、营业厅等多渠道进行业务咨询和获取相关的业务资料。 5 第 14 条 移动 公司和集团客户签订业务协议，集团客户确定联 系人，作为业务办理（新增、暂停、取消等）的指定接口人。 第 15 条 在业务签约前， 移动公司需要 按照集团客户业务开通登记表要求 了解集团客户相关信息，为业务开通做好准备。 第 16 条 本地 ADC应用开通 流程 开通本地 ADC应用流程如图 1-1所示： A D C 本 地 应 用 业 务 受 理 流 程各 省 业 务 部 门 受 理 本 省集 团 客 户 的 S I 应 用 业 务 需 求客 户 需 凭 单 位 正 规 介 绍 信 （ 经 办 人 持 本 人 有 效 证件 ） 办 理 开 通 手 续客 户 经 理 与 客 户 签 订 A D C 应 用 协 议 协 助 客 户 填 写 A D C 应 用 业 务 登 记 单 业 务 助 理 登 陆 本 省B O S S 系 统 ， 根 据 A D C 应 用 业务 登 记 单 ， 录 入 企 业 信 息合 作 伙 伴 填 写 业 务 需 求 单 ， 报 客 户经 理 处 理业 务 受 理 流 程 结 束集 集 集 集 集 集 集 A DC集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 A DC集 集 集 集集 集 集 集 集 集 集 集 集 B OS S 集 集 集 集 集 A DC集 集 集 集 集用 户 登 陆 A D C 应 用 系 统 ， 进 行 业 务 设 置 ， 自 助安 装 软 件 开 通 业 务图 1-1本地 ADC应用 开通业务流程 1、 各省业务部门 受理本省集团客户的 SI应用业务需求 。 2、 客户需凭单位介绍信或本人的有效证件前往办理开通手续。 6 移动公司与集团用 户签订 ADC应用协议。 3、 集团客户 填写 ADC应用业务登记单， 根据 ADC应用业务登记单信息在本地 BOSS上进行 企业 ADC业务的开通。 4、 在 ADC平台（ ADC管理系统 ）中 输入企业信息 及企业成员信息 ，为企业开通 ADC业务，并将企业开通信息同步到 SI ADC应用系统 并 将业务受理信息同步给 行业网关 。 5、 各省公司业务部门可向集团客户承诺在五 个工作日内完成上述 BOSS系统开通用户流程。 第 17 条 ADC全网业务开通 流程 开通 全网 ADC应用流程如图 1-2所示 ： 7 A D C 全 网 应 用 业 务 受 理 流 程企 业 用 户 向 所 在 地 的 省 公 司 提出 对 A D C 业 务 的 开 通 申 请E C 所 在 地 移 动 省 公 司 客 户 经 理负 责 受 理 集 团 客 户 的 A D C 应 用需 求E c 所 在 地客 户 经 理 与 客 户 签 订 A D C 应 用 协 议 协 助 客 户 填 写 A D C 应 用 业 务 登 记 单 并 根 据应 用 业 务 登 记 单 细 节 在 省 B O S S 中 录 入 企 业 信息 及 业 务 请 求 信 息E C 所 在 地 省 B O S S 将 向 一 级 B O S S 提 交 集 团用 户 的 A D C 全 网 应 用 申 请一 级 B O S S 向 全 网 行 业 网 关 提 出 业 务 开 通信 息 ， 在 业 务 相 应 的 行 业 网 关 中 开 通 企业 A D C 业 务 应 用 的 接 入 端 口一 级 B O S S 向 该 A D C 全 网 业 务 的 管 理 系 统 提请 业 务 开 通 要 求 ， A D C 全 网 业 务 管 理 员 登陆 A D C 管 理 系 统 对 该 集 团 用 户 企 业 和 企 业成 员 开 通 业 务 ， 并 将 数 据 同 步 到 S I 的 A D C业 务 应 用 系 统集 团 用 户 登 陆 A D C 应 用 系 统 ， 进 行 业 务 设置 ， 自 助 安 装 软 件 开 通 业 务一 级 B O S S 将 开 通 成 功 信 息 反 馈 给 E C 所 在 地B O S S 系 统 ， 并 由 E C 所 在 地 的 客 户 经 理 将 已开 通 信 息 告 知 集 团 用 户业 务 受 理 流 程 结 束E C 所 在 省 B O S S全 网 一 级 B O S S 8 图 1-2全网 ADC业务 开通业务流程 1. 由集团客户所在省的移动客户经理受理全 网 ADC应用，并与该集团用户签署全网 ADC应用协议。 2. 在各省 BOSS系统中输入 ADC业务开通请求信息，并上传一级 BOSS。 3. 由一级 BOSS向全网 ADC应用 的 ADC管理系统提出业务开通指令，由全网 ADC应用的业务管理员来开通该企业的业务并将开通结果反馈给一级 BOSS;由一级 BOSS向相应全网行业网关提出业务端口开放指令，全网行业网关为该企业开放相应的业务接入号（如短信接入号、彩信接入号等），并将开放的结果反馈给一级 BOSS。 4. 一级 BOSS进而将反馈信息传给省 BOSS，省 BOSS系统接收信息，确认业务开通成功或 者失败。 5. 各省公司业务部门可向集团客户承诺在七 个工作日内完成上述BOSS系统开通用户流程。 第 18 条 业务受理其他流程 新增、删除集团成员 由集团客户经理在 ADC管理 系统完成；用户帐号的暂停、恢复由集团客户 ADC应用 管理员 通过 ADC管理系统中进行操作 ； 集团客户取消 ADC 业务 ， 由集团客户 经理 在 BOSS 系统 中删除该集团客户的相关业务资料，三个月内无客户且无登录信息，则回收 所有相应行业网关的接入号资源。 第五章 计费与结算 9 第一节 业务资费 原则 第 19 条 ADC业务包含业务功能费和通信费。 第 20 条 推荐采用组合套餐的方式 ， 通过给客户设计整体打包资费，给客户呈现比较简单明了的资费结构。 第 21 条 批量优惠原则 对于应用和人数的多少，设定折扣优惠。 (a) 采用 “户 应用 ”方式，当 “户 应用 ”达到： 10 19户 应用，9折； 20 49户 应用， 8折； 50 99户 应用， 7折； 100 199户 应用， 6折； 200户 应用以上， 5折。 (b) 对每个应用单独打折方式：某应用的使用人数： 10 19人，9折； 20 49人， 8折； 50 99人， 7折； 100 199人， 6折；200人以上， 5折。 也可以按照总金额的大小，设定整体资费折扣，最低不低于 5折。 第 22 条 其他相关 费用正常收取 如集团客户侧发生的专线费、工程费等，参照相应资费标准收取 如个人客户侧发生超过免费流量的上行短信、 GPRS 费用等，参照相应的资费标准收取。 第 23 条 ADC业务当月申请，当月收取全月功能费，超出组合套餐中的流量费及通信费按照当月情况收取 。 第二节 结算 原则 第 24 条 本地 ADC应用不存在省间结算问题。 10 第 25 条 全网 ADC应用功能费在全网 ADC应用提供省和业务受理省之间按照 30： 70比例进行结算。 具体结算方式 和结算操作流程 参见跨省业务结算管理办法（待定）。 第六章 合作管理 第 26 条 为加快 ADC业务发展，各省公司应 积极 发展 各类 ADC应用 SI。 对 ADC应用 SI 的 合作、管理、考核、分成 等细则参见 SI 合作管理办法 。 第 27 条 ADC应用 SI承担 面向客户的产品开发、应用集成、售后维护等工作，原则上中国移动与其按照实收功能费的 5： 5比例进行分成。 第 28 条 各省公司在商用初期阶段可进一步摸索尝试创新不同的商务模式；要求各省公司将在商用期间的具 体合作模式上报有限公司，由有限 公司进行审核。 第七章 客户服务 第 29 条 各省公司应针对 各 ADC业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用 。 第 30 条 省公司应对本省集团客户经理 、 SI 及 ADC 系统管理维护人员进行培训，使其能够掌握各类 ADC业务的相关知识。 第 31 条 集团客户经理、 集团客户热线 及 SI（销售型 SI或者 ADC业务提供 SI） 是客户服务主渠道。 集团客户 的 ADC业务 使用者和 ADC业务 管理员可以向集团客户经理、 集团 客户热线 及 SI进行业务申告 11 （咨询、投诉等）。 第 32 条 营业厅、 1860是客户服务辅助渠道。营业厅、 10086接到客户关于 ADC 业务的咨询时，能够直接回复客户的予以回复，不能回复的在记录问题后通知 集团 客户热线回复客户。 第 33 条 集团客户经理接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与 ADC应用提供 SI支持人员联系 ， 如属于业务层面问题，则由 ADC应用提供 SI予以解决并将解决结果或答复交给集团客户经理，客户经理予以答复；如属于网络问题无法直接解决，则 SI告知客户经理，集团客户经理通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团客户经理， 客户经理予以答复。集团客户经理进行咨询、投诉记录和处理反馈记录，并于 问题解决后一个工作日内回访。 流程图如图 2-1所示： 12 集 团 客 户 经 理 判 断 能 否 解 决客 户 提 出 的 问 题否将 问 题 提 交 给 A D C 应 用 提 供 的 S I 解 决S I 将集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集是每 月 1 0 日 ， 集 团 客 户 经 理 向 A D C 业 务 管 理部 门 提 供 上 月 全 部 S I 业 务 的 全 部 咨 询 、 投 诉记 录 和 S I 处 理 反 馈 纪 录 。A D C 业 务 投 诉 受理 流 程 结 束客 户 向 集 团 客 户 经 理 进 行 业 务 咨询 或 业 务 投 诉A D C 应 用 提 供 S I 判 断 能 否 解决S I 将 故 障 问 题 交 给 集团 客 户 经 理集 团 客 户 经 理 将 故 障问 题 以 工 单 方 式 提 交网 络 部 门 解 决网 络 部 门 解 决 并 协 助客 户 经 理 答 复 客 户集 团 客 户 经 理 记 录 咨 询 和 投 诉答 复 结 果是否A D C 业 务 投 诉 受 理 流 程图 2-1 集团客户经 理受理 ADC业务投诉 流程 第 34 条 集团客户热线 接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与 ADC应用提供 SI支持人员联系， 如属于业务层面问题，则由 ADC应用提供 SI予以解决并将解决结果或答复交给集团客户热线，客户经理予以答复；如属于网络问题无法直接解决， 13 则 SI告知 集团客户热线 ，集团 客户热线 通过工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后，将解决办法或解释口径告知集团 客户热线 ， 集团客户热线予以答复。集团客户热线进行咨询、投诉记录和处理反馈记录，并于 问题解决后一个工作日内回访。 流程图 如 2-2所示： 14 集 团 客 户 热 线 判 断 能 否 解 决客 户 提 出 的 问 题否将 问 题 提 交 给 A D C 应 用 提 供 的 S I 解 决S I 将集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集是每 月 1 0 日 ， 集 团 客 户 热 线 向 A D C 业 务 管 理部 门 提 供 上 月 全 部 S I 业 务 的 全 部 咨 询 、 投 诉记 录 和 S I 处 理 反 馈 纪 录 。A D C 业 务 投 诉 受理 流 程 结 束A D C 应 用 提 供 S I 判 断 能 否 解决S I 将 故 障 问 题 交 给 集团 客 户 热 线集 团 客 户 热 线 将 故 障问 题 以 工 单 方 式 提 交网 络 部 门 解 决网 络 部 门 解 决 并 协 助客 户 热 线 答 复 客 户集 团 客 户 热 线 记 录 咨 询 和 投 诉答 复 结 果是否A D C 业 务 投 诉 受 理 流 程客 户 拨 打 集 团 客 服 热 线 ，进 行 业 务 咨 询 或 业 务 投 诉图 2-2 集团客户热线受理 ADC业务投诉 流程 第 35 条 SI 接到客户申告后，如能够直接答复，则直接向客户说明；需要上门服务时，由本地支持人员上门解决；如仍不能解决，则通过电话或 email 等方式 告知 给 省公司业务主管部门 ，省 公司业 15 务主管部门 通过 工单的方式派单给省公司网络部，省公司网络部与集团公司网络部沟通协调后 ，通过业务部门 将解决办法或解释口径告知 SI客服 人员 ，由其答复客户， 并由网络部门进行故障解决。 处理结果将由省公司网络部反馈给 业务主管部门 并进一步由业务主管部门反馈给 SI 客服 人员 。 SI 客服人员 记录结果并 于问题解决后一个工作日内回访。 流程图如图 2-3所示： S I 将 业 务 故 障 处 理 结果 答 复 集 团 客 户每 月 1 0 日 ， S I 向 A D C 业 务 管 理 部 门 提 供 上 月全 部 A D C 业 务 的 全 部 咨 询 、 投 诉 记 录 和 处理 反 馈 纪 录 。A D C 业 务 投 诉 受理 流 程 结 束A D C 应 用 提 供 S I 判 断 是 否 为能 够 直 接 解 决S I 将 故 障 问 题 交 给 移动 公 司 A D C 业 务 主管 部 门A D C 业 务 主 管 部 门将 故 障 问 题 以 工 单 方式 提 交 网 络 部 门 解 决网 络 部 门 解 决 反 馈 回A D C 业 务 主 管 部门 ， 该 部 门 告 知 S I 答复 客 户S I 记 录 咨 询