中国移动业务管理办法-随E行G3上网本

随 e 行 G3 上网笔记本 业务管理办法 第一章 总则 第 1条 为加强 随 e 行 G3 上网笔记本 业务的组织和管理，促进无线上网业务的发展，特制定本办法。 第 2条 本管理办法对 随 e 行 G3 上网笔记本 的业务描述、业务组织、业务受理、业务管理、客户服务等工作做出规定，作为各省、直辖市、自治区移动通信公司开展 随 e 行 G3 上网笔记本 业务的依据。 第 3条 本办法将根据市场变化和技术发展适时修改，其 修改权和解释权属中国移动通信集团公司。 第二章 业务描述 第 4条 业务定义 中国移动客户使用个人终端（含手机、笔记本、无线固话等），通过中国移动 TD-SCDMA 网络完成无线 接入互联网的业务均 称为随 e 行 G3 无线上网。 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 是中国移动通信面向客户 推出的、基于内置 TD-SCDMA 模块的 G3 笔记本 电脑或其他手持移动互联网设备（如 MID，不含手机）通过预装的 随 e 行 客户端软件 （以下简称客户端） ，以内置 的 USIM 卡完成无线接入互联网 /企业网 ，获取信息、娱乐或移动办公业务的业务总称 ，该业务属于随 e 行G3 无线上网 业务范畴 。 第 5 条 业务功能 通过无线接入方式，中国移动能够为 随 e 行 G3 上网笔记本 用户提供丰富的数据业务类型，主要包括 互联网无线接入服务（普通上网服务） ： 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 为用户访问 Internet 提供了两种接入方式，在 GPRS/EGPRS 网络中 ，目前可以支持 153Kbps左右的传输速率，在 TD-SCDMA 网络中 ，最高共享接入速率可达 2.8M（ HSDPA 环境下） 。通过无线上网接入，用户能够高速使用 WWW 浏览， FTP， E-mail 等各种 Internet 业务。 cmtds 它是中国移动 GPRS 网络的接入点的名称（ Access Point Name，缩写 APN），通过 cmtds 可以获得完全的 Internet 访问权。 第 6 条 业务使用条件 （一） 一台内置 TD-SCDMA 模块 的 G3 上网 笔记本 或其他手持移动互联网设备（如 MID，不含手机）， 预装客户端软件 ,该产品简称 G3 笔记本 。 （二） 无 线 网 络 覆 盖 区 包 括 GPRS/EDGE 网络或TD-SCDMA/HSDPA 网络内。 （三） 一张内置 USIM 卡。该 内置 USIM 卡 在 激活 绑定前只能访问特定 APN（ cmlap），且不开通 cmnet/cmwap、短 /彩 /话音 /国际漫游以及缴费的功能。绑定后，只为内置卡开通 cmtds 功能， cmnet/cmwap、短 /彩 /话音 /国际漫游以及缴费的功能仍不开通。 另外，中国移动客户也可以使用原有的语音 SIM 卡来代替内置 USIM 卡 使用，但不属于本业务范畴。 第 7 条用户在使用 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 时，同其他上网方式一样，必须先通过网络认证 激活 才能使用上网服务。 （一） 客户需进行绑定激活操作，才能使用该业务。绑定是指将内置卡与具有缴费功能的手机号码建立一一对应关系，并选择一个资费套餐开通内置卡 cmtds 上网功能的过程 。 （二） 绑定操作（包括资费变更等） 需 客户通过客户端软件以 内置 USIM 按特定 APN cmlap 访问自服务业务平台后，由客户在自服务业务平台 （以下简称业务平台） 上操作进行 ,该平台由中国移动通信集团公司委托广东公司（下简称为基地省）建设 。 第 7 条 业务资费 中国移动向使用 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的移动客户收取有关的数据通信费用，并根据不同的客户群和不同的网络接入方式制定相应的资费方案。关于资费标准请按照下表执行 ，客户可根据自己的使用 情况 ，选择以下四种套餐中的一种： 随 e行 G3上网笔记本 业务 个人客户国内移动数据流量资费套餐 套餐名称 套餐月费 包含流量 超过部分 套餐月流量封顶 套餐月费用封顶 50元套餐 50元 500M 0.01 元/KB 15G 500元 100元套餐 100元 2G 200元套餐 200元 5G 300元套餐 300元 10G (一 ) 上述套餐内包含的流量 为 cmtds 流量。 （二） 上述套餐只适用于个人客户在国内通过支持 TD-SCDMA、HSDPA 移动通信技术的 G3 笔记本 所产生的数据流量，不适用于手机终端用户所产生的数据流量，不适用于行业应用和国际及港澳台漫游。 （三） 选择移动数据流量资费套餐的客户在流量达到 15G 后， 内置卡上网功能关闭（绑定号码的上网和通话功能不关闭）， 系统即时要自动触发短信通知客户 的绑定手机号码 ，短 信内容 为“尊敬的客户，您目前随 e 行 G3G3 笔记本 业务 费用较高，为 保护您的利益，我们 暂时采取了号码保护措施，给您带来了不便请 您 理解。 详情 请咨询10086” 客户停机后， 在 BOSS 系统明确标识了停机原因为“套餐流量超15G”。 遇客户咨询或投诉，各服务窗口要妥善安抚客户，争取客户的理解和认可，统一客户解释口径：“ 尊敬的客户，我们发现你近期移动数据流量费用较高，与平日消费行为比较稍显异常，目前的消费金额是元，为了保护您的利益免损失，我们暂时采取了号码保护措施，给您带来了不便请您理解。如需解除保护，我们将立即帮助解除。” 客户 当月若要继续使用 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 ，需要重新开通 内置卡的 cmtds 功能 ，并同时开通“不限量叠加包”。该套餐只供超过客户 15G 后重新选择开通业务时叠加使用，当月开通当月生效。如不选此叠加包只开通移动数据流量业务功能，移动数据流量业务功能将会再次被暂停。 为了保障客户消费知情权，套餐重新开通时，系统会为客户发送提醒短信，各服务窗口 也需 提醒客户资费，短信内容及服务窗口具体口径如下：“尊敬的客户，您的 随 e 行 G3 笔记本 业务 业务已重新开通，本月您超过 15G 部分的流量将按 0.01 元 /K 的标准收费。” （四） 内置卡的上网功能关系关闭 按照第 16 条第（二）点业务暂停流程办理 ； 当月若要 继续使用内置卡的上网功能，用户需要拨打10086 或者到营业厅重新开通内置卡的移动数据流量业务功能， 则 按照第 16 条第（三）点业务恢复流程办理，内置卡上网功能重新开通后，用户能重新通过内置卡上网，当月超过 15G 部分的流量按标准资费计费，当月费用和流量不再进行封顶。次月起再恢复至客户原所选资费套餐执行 ，客户再次超流量时需要重新申请解除 保护 。 第三章 业务组织 第 8 条 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 组织管理分为 三 级： 总部 、 基地省公司（广东公司）、 各 省 （自治区、直辖市）公司。 第 9 条 总部 负责全网 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的组织和管理工作，主要包括以下方面：制定中国移动 随 e 行 G3 上网笔记本业务 的总体业务规范 和产品规范 ；根据总体业务 规范 编制总体技术规范 ；根据产品 规范确定 随 e 行 G3 笔记本 制造商 ；根据总体技术规范组织网络、计费等系统的技术改造并组织网络、计费及业务的全网测试；制定 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 资费价格及计费结算办法；制定 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 营销指导意见。 第 10条 广东公司负责协助 总部 做好 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的后台支撑工作，主要包括以下方面：根据中国移动 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的总体业务规范和产品规范，编制后台支撑业务平台 的平台规范并组织建设 和日后维护 ；根据中国移动通信集团公司的规定和要求，向授权的 随 e 行 G3 上网笔记本 业务厂商 提供内置的 USIM 卡和产品说明书；负责提供二线客服，协调解决 各 随 e 行 G3 上网 笔记本 厂家 转来 的 客服投诉（与移动相关） ；负责向 总部 定期上报 随 e 行 G3 上网笔记本 的业务报表 。 第 11条 各 省 （自治区、直辖市）移动通信公司负责 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 具体组织管理工作的实施，主要包括以下方面：根据集团公司下达的文件进行 TD-SCDMA 的网络建设工作；在集团公司领导下完成网络、计费等系统的技术改造工作并完成业务测试；负责 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 具体营销；负责向集团公司定期上报 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的开展情况。 第 12条 为便于 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 管理 和协调，各 公司不得跨区经营 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 ，由此带来的 随 e 行 G3 上网 笔记本 恶性倾销所产生后果由相关责任 公司负责。 第四章 业务受理 第 13条 业务使用范围 （一） 用户开放范围 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 开放范围，即绑定号码开放范围，为国内（不含港澳台）全球通、动感地带、神州行品牌个人用户（不包含一卡多号副号码） ，不含智能网预付费客户（广东公司除外） 。 （二） 业务开放范围 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 在全国范 围开放，客户可在中国移动 GPRS/EGPRS 或 TD-SCDMA/HSDPA 覆盖的任何地区使用该业务，客户在 省内 /省际 漫游情况下也可使用 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 。 第 14条 业务受理渠道 用户可通过业务平台申请办理绑定、去绑定、套餐变更等随 e 行 G3 上网笔记本 业务 ； 用户通过 业务平台和 营业厅 、 10086、网上营业厅和短信营业厅 可办理去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停机和 绑定号码主动开机 （与业务暂停、业务恢复相同） 、内置卡挂失、内置卡解挂等业务 ； 业务办理 自助服务平台 营业厅 10086热线 短信营业厅 网 上营业厅 （一）绑定 （二）套餐变更 （三）取消绑定 qxbd （四）内置卡补换 （五）账单、话费余额查询与打印 （六）清单查询 打印 （七）业务暂停 恢复（挂失 解挂失） ywztywhf （八）绑定号码主动停机 开机 （九）绑定号码销户 注：短信营业厅和网上营业厅的功能 在后续的业务规范中进行明确 。 第 15条 业务平台 实现 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的 各类 业务功能和业务流程 。 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 平台可为用户提供绑定、套餐变更、去绑定等服务。 （一） 绑定 用户开机启动 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 客户端后，点击客户端上的“ 自助 服务 ” 按钮，客户端通过特定的 APN(cmlap)，路由到 基地省建设的 业务平台网页上。业务平台对内置卡MSISDN 鉴权通过后， 会 提示用户输入绑定号码 并通过 下发短信动态密码 验证， 短信动态密码通过 后，业务平台提示用户选择一个资费套餐，用户选择套餐确认绑定 ，详细 业务 流程请参见附件一。 如果绑定成功，由归属省 BOSS 向绑定号码下发绑定成功通知短信，并经一级 BOSS 通知业务平台，业务平台保存绑定关系和套餐订购关系。如果绑定不成功，则归属省 BOSS 向绑定号码下发绑定失败通知短信，并经过一级 BOSS 通知业务平台绑定失败。 绑定 成功短信通知格式：“ 欢迎使用中国移动 随 e 行 G3上网笔记本 业务，数据流量套餐： XX 元 /月，包含 XXMB 数据流量 ”；绑定不成功短信通知格式：“ 对不起，您的手机号码绑定不成功，请咨询您购买的 G3 笔记本 厂家 服务 热线或拨打10086 咨询 ”。 （二） 套餐变更 用户选择业务平台 界面 中的 “ 套餐变更 ” 后输入绑定号码，业务平台 向绑定号码下发短信动态密码， 短信动态密码通过验证后，业务平台判断绑定号码是否存在绑定关系，如果不存在，提示用户先绑定，如果存在，用户就可以选择一个新的资费套餐。新套餐次月生效，并由归属省 BOSS 向绑定号码下发套餐变更成功通知短信，并经一级 BOSS 中转套餐变更成功结果给业务平台，业务平台更新套餐记录 ，详细业务流程请参见附件二。 套餐变更通知短信格式：“ 尊敬的客户，您办理的 随 e 行G3 上网笔记本 业务数据流量资费套餐已变更为 XX 元 /月，包含 XXMB 数据流量，新套餐将于下月生效 ” （三） 去绑定 用户选择业务平台页面中的 “ 取 消 绑定 ” 后输入绑定号码，业务平台向绑定号码下发短信动态密码 ， 短信动态密码通过验证后，业务平台判断用户是否存在绑定关系并检查套餐订购关系，当满足进行去绑定的条件，向用户返回相关信息页面提示用户确认去绑定。 每月月末最后 二 天不能办理 去绑定业务。 详细业务流程请参见附件三。 如果去绑定成功由归属省 BOSS 向绑定号码下发去绑定成功通知短信，并经一级 BOSS 通知业务平台，业务平台删除绑定关系和套餐订购关系。如果去激活不成功，则归属省 BOSS向绑定号码下发去绑定失败通知短信。 去绑定成功通知短信格式：“ 尊敬的客户，感谢使用 中国移动 随 e 行 G3 上网笔记本 业务，您已取消该业务 ” ， 去绑定不成功通知短信格式：“ 对不起，您未能成功取消 随 e 行 G3上网笔记本 业务，如有问题请拨打 10086 咨询 ”。 第 16条 营业厅 、 10086、网上营业厅、短信营业厅 受理 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 流程的业务功能和业务流程 。 营业厅、 10086、网上营业厅、短信营业厅 可为用户提供去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停机 和 绑定号码主动开机 （与业务暂停、业务恢复相同） 、内置卡挂失、内置卡解挂 ， 各业务具体流程如下： （一） 去绑定 用户通过 归属省营业厅 、 10086、网上营业厅或短信营业厅（代码： qxbd） 途径 办理去绑定， 其中通过归属省营业厅、10086 办理时， 营业人员在通过密码或身份证对绑定号码的客户属性进行鉴权，鉴权通过后，营业人员需 对绑定号码、内置号码的业务受理状态，以及绑定关系进行综合鉴权。如果绑定号码、内置号码业务受理状态不允许用户进行去绑定操作，或没有绑定关系时， 营业人员 告知用户不允许去绑定。如果去绑定条件满足时， 营业 人员一方面告诉用户业务已受理，另一方面 通过营业界面提交 内置卡去 绑定申请 请求； 详细业务流程请参见附件四。 去绑定成功 后， 由归属省 BOSS 向绑定号码下发去绑定成功通知 短信，并经一级 BOSS 通知业务平台，业务平台删除绑定关系和套餐订购关系。如果去激活不成功，则 由 归属省 BOSS向绑定号码下发去绑定失败通知短信。短信格式请参考业务平台去绑定短信格式。 （二） 业务暂停 用户通过归属省营业厅、 10086、网上营业厅或短信营业厅（代码： ywzt）途径办理业务暂停，其中通过归属省营业厅、10086 办理时 ，在绑定号码的客户资料鉴权通过后（身份证或密码）， 当绑定号码、内置号码的业务受理状态允许、存在绑定关系且套餐订购关系正常时， 营业 人员一方面告诉用户业务已受理，另一方面 通过操作营业系统界面办理 随 e 行 G3 上网卡业务 暂停操作 。 如果 业务暂停操作 成功，则归属省 BOSS 根据绑定关系、套餐订购关系判断，仍保存内置号码和绑定号码的绑定关系，暂停当前套餐订购关系，并向绑定号码下发业务暂停成功通知短信。如果 业务暂停 不成功，则归属省 BOSS 向绑定号码下发业务暂停失败通知短信，归属省 BOSS 上的绑定关系以及套餐订购关系均不变。 详细业务流程请参见附件五。 业务暂停成功通知短信格式：“ 您的 随 e 行 G3 上网笔记本业务已暂停。如果本月恢复，则不重复收取套餐费。如果未在本月恢复，则在恢复时收取全月套餐费 ”；业务暂停失败通知短信 格式：“ 对不起，您的业务未能暂停，请拨打 10086 咨询 ”。 （三） 业务恢复 用户通过归属省营业厅、 10086、网上营业厅或短信营业厅（代码： ywhf）途径办理业务恢复， 在绑定号码的客户资料鉴权通过后（身份证或密码） ，当绑定号码、内置号码的业务受理状态允许、存在绑定关系且套餐订购关系已暂停时， 营业人员一方面告诉用户业务已受理，另一方面通过操作营业系统界面办理 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 恢复操作 。 如果 恢复 成功，则归属省 BOSS 根据绑定关系、套餐订购关系判断，恢复当前套餐订购关系，并向绑定号码下发业务恢复成功通知短信。如 果 恢复 不成功，则归属省 BOSS 向绑定号码下发业务恢复失败通知短信，归属省 BOSS 上套餐订购关系仍为暂停。 详细业务流程请参见附件六。 业务恢复成功通知短信格式：“ 您的 随 e 行 G3 上网笔记本业务已恢复，您使用的套餐为 XX 元 /月，包含 XXMB 数据流量” ；业务暂停失败通知短信格式：“ 对不起，客户的业务未能恢复，请拨打 10086 咨询 ”。 （四） 绑定号码 停机 当用户的绑定号码欠费停机或用户主动申请绑定号码停机后，按照（二）业务暂停流程办理。绑定号码停机后，用户不能通过内置卡上网。 （五） 绑定号码 开机 当用户已停机的绑定号码缴费开机或用户申请绑定号码主动重开机后，按照（三）业务恢复流程办理，绑定号码重开机后，用户能重新通过内置卡上网。 （六） 内置卡挂失 当用户内置卡挂失后，按照（二）业务暂停办理，且内置卡状态从正常进入挂失 。内置卡挂失后，用户不能通过内置卡上网。 （七） 内置卡解 除 挂 失 当用户主动解挂内置卡后，按照（三）业务恢复办理，且内置卡状态从挂失返回正常。内置卡解挂后，用户能重新通过内置卡上网。 （八） 绑定号码销户 当用户主动对绑定号码销户后，对内置卡按照（一）去绑定流程处理，绑定号码销户后，用户不能通过内置卡上网。 第五章 业务管理 第 17条 计费 （一） 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 采用全网统一资费标准，向用户收取两部分费用：套餐费和通信费。 （ 1） 套餐费：该业务向用户提供多档套餐，各套餐资费标准参见第七条。各套餐间互斥，用户只能选择订购一个套餐，向用户的绑定号码收取相应的套餐费； （ 2） 通信费：用户使用数据流量超出套餐所包含数据流量上限时，超出部分，归属省 BOSS 按照流量向用户的绑定号码收取通信费，具体标准第七条。 （二） 计费方式： （ 1） 用户绑定时，立即收取套餐费（ 1 日 15 日，全月收费； 16 日 月底，当月的套餐月费和套餐内包含的数据流量均减半），以后每 月 1 日收取当月套餐月费 ; （ 2） 每月月末最后 三 天 不能 办理套餐变更 ; （ 3） 整月未去绑定的前提下， 用户可 多次更换套餐 (但每月 变更套餐不能 超过 10 次 ,每天不超过 3 次 )，归属省 BOSS 以最后一次操作数据为准，且套餐变更次月生效； （ 4） 去绑定后，套餐立即失效，套餐内剩余流量也失效； （ 5） 去绑定后，当月不允许内置卡再次绑定，也不允许绑定号码再次绑定； （ 6） 用户办理业务暂停后，如果当月恢复，则不重复收取；如果当月未恢复，当业务恢复时收取全月套餐费用。用户办理业务恢复后，如果当月没有收取过套餐费，立即全月收取；如果当月已收取过套餐费，不重复收取 ； （三） 用户详单查询时，可以查询 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的详细话单信息， 但 详细话单隐藏内置 USIM 卡号码 。 （四） 随 e行 G3上网笔记本 业务 的账单信息应在账单科目中单独列出，且用户查询账单时，可以查询该业务对应信息： 一级科目：增值业务费 二级科目： 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 三级科目：套餐月基本费、超出套餐流量费 第 18条 流量提醒功能 （一） 每月 11 号、 21 号短信告知客户当前已使用流量，短信内容为： 为：“ 温馨提示：尊敬的客户，截至今日零点，您随 e 行 G3 笔记本 业务 套餐内流量已 用 K。 中国移动”。 提醒短信应 避免 在 夜间和午休时间打扰 客户。 （二） 数据上网余量提醒功能：当用户截止到当日 24： 00的剩余流量达到余量提醒阈值时次日短信提醒客户所剩流量。具体各类套餐提醒阈值设置如下 ： 为：“ 温馨提示：尊敬的客户，截至今日零点， 您随 e 行 G3 笔记本 业务套餐内流量 已经不足 M，超出套餐的流量将按元 /K收费，请您酌情使用。中国移动”或“尊敬的客户，截至今日零点，您 随 e 行 G3 笔记本 业务 已经超出套餐内流量，超出部分按元 /K 收费，请您酌情使用。中国移动”。 提醒短信 应避 在 免夜间和午休时间打扰客户。对于套餐叠加的客户，以最后一个套餐即将或已经用尽作为提示点。 随 e 行 G3 笔记本 个人客户国内移动数据流量资费套餐 套餐名称 套餐月费 包含流量 第一次余量提醒阈值 第二次余量提醒阈值 50 元套餐 50 元 500M 50M 20M 100 元套餐 100 元 2G 50M 20M 200 元套餐 200 元 5G 50M 20M 300 元套餐 300 元 10G 50M 20M 第 19条 结算。 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 按照基地模式管理结算， 基地省提供的内置号码所产生的漫游流量，基地省、归属省和漫游省不参与 数据流量 结算 。 第 20条 内置卡卡资源管理 归属省 BOSS 需要对对内置卡卡状态进行 管理。 基地省需要对内置 卡 做如下管理： 1、对内置卡卡状态进行管理； 2、对内置卡号段资源的管理； 3、对内置卡号码进行回收管理： 1）不允许用户主动办理内置卡销户。 2）内置卡应该在满足 以下销户条件后，基地省可 按总部要求 完成卡号资源的回收 ： 2009 年 购买了 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 但 从 未产生绑定关系，内置卡 号码 在 2010 年 12 月 31 日 回收； 去绑定后连续 6 个月未产生绑定关系 （含业务暂停） ，内置卡号码可回收； 3）当内置卡状态为正常（激活）或挂失状态下，基地省不能对内置卡号码回收。当状态为正常（未激活）时， 如果业务暂停，基地省不能对内置卡号码回收，如果没有绑定关系，基地省能进行内置卡号码回收。 第 21条 换卡。内置的 USIM 卡可更换，但为保证客户服务的统一性，内置 USIM 卡做为随 e 行 G3 笔记本 的一个配件单元，统一由随 e 行 G3 笔记本 生产厂商提供换卡服务， 自有厅店不接受开通了 随 e 行 G3 上网笔记本 业务的客户对随 e 行 G3 笔记本 内置 USIM 卡的换卡操作，厂商的换卡流程可参见客服流程相关说明 ， 厂商换卡配件费 为元 。 第 22条 套餐资费变更 （一） 套餐订购关系以归属省 BOSS 为准，要求业务平台也保存套餐订购关系。 （二） 内置卡在绑定前只能访问特定 APN（ cmlap） ，且不开通 cmwap/cmnet、短 /彩 /话音 /国际漫游以及缴费的功能。绑定后，只为内置卡开通 cmtds 功能，且套餐立即生效， cmnet/cmwap、短 /彩 /话音 /国际漫游以及缴费的功能仍不开通。 （三） 各套餐间互斥，用户只能选择订购一个套餐，向用户的绑定号码收取相应的套餐费。客户更改数据流量套餐计划，均从下一个计费月开始执行，当月的数据流量套餐计划不能更改或取消。 第 23条 业务统计 为及时掌握 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 发展、业务收入情况，业务平台应支持灵活的业务统计功能，并按照固定统计周期提供周报表和月报 表。其中，周报需在下周的第一天输出 CSV 格式报表文件， 但数据为本周的数据；月报需在下月的第一天输出 CSV 格式报表文件， 但数据为本月的数据。统计报表格式具体见附件 七 。 第六章 客户服务 第 24条 对 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 的功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容应将制作业务问答（培训）手册和业务宣传手册，供客户和客服人员使用；对 1860 客户服务人员就 随 e 行 G3 上网笔记本 业务 定期组织培训和考核，使客服人员能够掌握随 e 行业务的基本业务知识，解答客户的问题； 第 25条 随 e 行 G3 上网笔记本 业务的客户服务工作由各省公司 、基地省客服及随 e 行 G3 笔记本 厂家共同承担，具体职责分工如下： （一） 归属省客服职责负责客户业务咨询、办理、投诉受理，上报业务及系统故障。可以直接处理的服务项目内容包括：负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停 开机、绑定号码销户、内置卡挂失 解挂等业务办理等。对于无法处理的问题，如终端硬件或内置卡系统等相关问题，归属省客服应派单到笔记本厂家或基地省客服处理，并根据对方提供的答复方案回复客户。 （二） 基地省客服职责 协助总部支撑各省及笔记本厂家 随 e 行 G3 上网笔记本 业务的客户服务工作，并协调相关客服资源。发现重大事 件并及时预警全网，协助各省处理重大、疑难客服事件。制定并实时更新产品客户服务相关文档，报总部审定后向各省及厂家发布，协助总部做好对各省及厂家的客服人员的培训 第 26条 总部委托广东公司负责 随 e 行 G3 上网笔记本 业务的服务协调工作，所有相关投诉均通过一级客服系统实现。总部向终端厂商开放一级客服系统工号，并设置专门模块提供随 E 行 G3笔记本 的投诉工单受理与处理。广东公司与归属公司需派专人负责相关投诉。 第 27条 公司各服务界面受理的客户投诉后，回复客户处理结果的时限为 VIP 客户 8 小时，普通全球通客户 24 小时，动感地带、神州行客户 48 小 时。 第 28条 投诉工单在各服务界面间的流转处理时限如下： VIP 客户投诉工单流转时，各服务界面回复上一服务界面时间均为 3 小时，普通全球通、动感地带、神州行品牌客户投诉工单流转时，：各服务界面回复回复上一服务界面时间均为 6 小时。 第 29条 对已申请或已使用 随 e 行 G3 上网笔记本 业务客户要建立定期回访制度及客户意见收集机制，通过人工或自助渠道的客户意见收集，关注首批客户的业务体验，关注重点客户。在前期业务未很成熟阶段，对重点客户做好定期主动服务问询，主动服务。尤其是对使用 随 e 行 G3 上网笔记本 业务较频繁、通信量量较大的客户，大客户经理 应定期为客户提供咨询服务。 附件一：业务平台自助绑定流程 客 户 启 动 随 e 行 客 户 端 ， 并 选 择业 务 自 助 按 钮 ， 访 问 业 务 平 台页 面客 户 选 择 绑 定业 务 平 台 返 回 成 功页 面 ， 提 示 用 户 输入 绑 定 号 码用 户 输 入 绑 定 号码 ， 点 击 获 取 短信 动 态 密 码业 务 平 台 返 回 套 餐列 表 页 面用 户 输 入 短 信 动态 密 码用 户 选 择 套 餐业 务 平 台 返 回 绑定 号 码 及 所 选 套餐 信 息 页 面用 户 确 认 绑 定绑 定 成 功 ， 并 向绑 定 号 码 发 送 绑定 成 功 短 信业 务 平 台 自 助 绑 定 用 户 操 作 流 程4 、 点 击 业 务 平 台 页 面 上“ 绑 定 ”用 户 业 务 平 台 一 级 B O S S6 、 返 回 页 面 , 提 示 用 户 输入 绑 定 号 码9 、 输 入 短 信 动 态 密 码1 0 、 对 动 态 密 码 进 行 验 证1 6 、 发 送 绑 定 请 求（ 携 带 绑 定 号 码 、 内 置 卡 号码 、 套 餐 I D 等 参 数 ）1 1 、 返 回 套 餐 列 表 页 面1 2 、 选 择 一 个 套 餐1 5 、 判 断 是 否 存 在 绑 定 关系 ； 判 断 当 月 内 是 否 发 生 过去 绑 定 ； 判 断 是 否 有 在 办 工单1 3 、 返 回 套 餐 信 息 ， 提示 用 户 确 认 绑 定1 4 、 确 认 绑 定1 6 、 返 回 业 务 处 理 中 提示 页 面2 、 点 击 业 务 自 助 相 关 按钮 ， 访 问 业 务 平 台 页 面1 、 用 户 开 机 后 ， 用 户 启动 随 e 行 客 户 端 软 件 。3 、 返 回 业 务 平 台 页 面5 、 对 内 置 卡 M S I S D N 进 行 鉴 权7 、 输 入 绑 定 号 码 ， 点 击 获取 短 信 动 态 密 码8 、 向 绑 定 号 码 返 回 短 信动 态 密 码1 7 、 B O S S 系 统 将 综 合 鉴 权 响 应 返 回 给 业 务 平 台业 务 平 台 自 助 绑 定 业 务 流 程1. 用户开机启动随 e行客户端； 2. 点击随 e行客户端上的业务自助相关按钮，客户端通过特定的 APN访问业务平台； 3. 业务平台返回页面； 4. 用户选择绑定； 5. 业务平台对内置卡号码进行鉴权。如果鉴权失败，返回绑定失败页面，绑定流程结束；如果鉴权成功，进行第 6步； 6. 业务平台返回页面提示用户输入绑定号码； 7. 用户输入绑定号码，点击获取短信动态密码； 8. 业 务平台向绑定号码下发短信动态密码； 9. 用户输入短信动态密码； 10. 业务平台对短信动态密码进行验证，如果验证失败，返回验证失败页面；如果验证成功，进行第 11步； 11. 返回套餐列表页面； 12. 用户选择一个套餐； 13. 业务平台返回绑定号码及所选套餐信息确认页面； 14. 用户确认绑定； 15. 业务平台分别判断内置卡号、绑定号码是否有绑定关系，如果其中任何一方存在绑定关系，则向用户返回绑定失败页面提示已有绑定关系不允许重复绑定，绑定流程结束；如果两者均没有绑定关系，还需判断内置卡是否当月内有去绑定记录，如果有去绑定记录，则向用户返回绑定失败页面提 示用户当月内不能进行绑定请次月办理，绑定流程结束；如果没有去绑定记录，还需分别判断内置卡号、绑定号码是否有在办工单，如果有返回绑定失败页面提示用户有在办工单，绑定流程结束；如果均没有在办工单，则进行第 16步； 16. 业务平台向 BOSS系统发送绑定请求（携带绑定号码、内置卡号码、套餐 ID等参数）； 17. BOSS系统返回综合鉴权响应， 附件二：业务平台自助套餐变更流程 客 户 启 动 随 e 行 客 户 端 ， 并 选 择业 务 自 助 按 钮 ， 访 问 业 务 平 台页 面客 户 选 择 套 餐 变 更业 务 平 台 返 回 页面 ， 提 示 用 户 输 入绑 定 号 码用 户 输 入 绑 定 号码 ， 点 击 获 取 短信 动 态 密 码用 户 输 入 短 信 动态 密 码用 户 选 择 一 个资 费 套 餐归 属 省 B O S S 变 更 订 购关 系 ， 并 向 绑 定 号 码 发送 套 餐 变 更 成 功 短 信否业 务 平 台 返 回 页面 提 示 业 务 处 理中业 务 平 台 返 回 原 套 餐 和 新套 餐 信 息 ， 提 示 用 户 确 认套 餐 变 更用 户 确 认资 费 套 餐 变 更业 务 平 台 根 据 绑 定 号 码 的套 餐 订 购 关 系 ， 返 回 页 面提 示 用 户 已 选 择 套 餐 和 其他 可 选 套 餐 列 表 信 息业 务 平 台 自 助 套 餐 变 更 用 户 操 作 流 程1 、 点 击 业 务 平 台 页 面 上“ 套 餐 变 更 ”用 户 业 务 平 台 B O S S 系 统2 、 返 回 页 面 ， 提 示 用 户 输入 绑 定 号 码3 、 输 入 绑 定 号 码 ， 点 击 获取 短 信 动 态 密 码4 、 向 绑 定 号 码 返 回 短 信动 态 密 码5 、 输 入 短 信 动 态 密 码6 、 对 动 态 密 码 进 行 验 证 ，并 检 查 绑 定 关 系 及 套 餐 订 购 关系1 1 、 发 送 套 餐 变 更 请 求（ 携 带 绑 定 号 码 、 内 置 卡 号码 、 套 餐 I D 等 参 数 ）1 2 、 B O S S 系 统 返 回 套 餐 变 更响 应1 3 、 根 据 响 应 更 新 套 餐 记 录7 、 返 回 套 餐 列 表 页 面8 、 选 择 一 个 新 套 餐9 、 返 回 确 认 页 面1 0 、 确 认 变 更 套 餐1 1 、 返 回 业 务 处 理 中 提示 页 面下 发 套 餐 变 更 成 功 短 信业 务 平 台 自 助 套 餐 变 更 业 务 流 程1. 用户选择业务平台页面中的“套餐 变更”； 2. 业务平台返回页面，提示用户输入绑定号码； 3. 用户输入绑定号码； 4. 业务平台返回短信动态密码； 5. 用户输入短信动态密码； 6. 业务平台对短信动态密码进行验证，如果验证失败，返回验证失败页面；如果验证成功，进一步判断绑定号码是否存在绑定关系，如果不存在绑定关系，则向用户返回页面提示用户进行绑定，如果存在绑定关系，进一步检查套餐订购关系，进入第7步； 7. 业务平台根据绑定号码的套餐订购关系，返回页面提示用户已选择套餐和其他可选套餐列表信息； 8. 用户选择一个资费套餐； 9. 业务平台 返回原套餐和新套餐信息，提示用户确认套餐变 更； 10. 用户确认套餐变更； 11. 业务平台一方面向用户返回页面提示业务处理中；另一方面将套餐变更请求（携带内置号码、绑定号码、套餐 ID等信息）发送给 BOSS系统； 12. BOSS系统返回套餐变更响应； 13. 业务平台根据响应更新套餐记录。 附件三：业务平台自助去绑定流程 客 户 启 动 随 e 行 客 户 端 ， 并 选 择业 务 自 助 按 钮 ， 访 问 业 务 平 台页 面客 户 选 择 去 绑 定业 务 平 台 返 回 去 绑定 页 面 ， 提 示 用 户输 入 绑 定 号 码用 户 输 入 绑 定 号码 ， 点 击 获 取 短信 动 态 密 码业 务 平 台 根 据 绑 定 号 码 的套 餐 订 购 关 系 ， 返 回 页 面提 示 用 户 绑 定 信 息 和 套 餐信 息 等 ， 提 示 用 户 确 认 去绑 定用 户 输 入 短 信 动态 密 码用 户 确 认 去 绑 定成 功 去 绑 定 ， 并 收 到 绑定 成 功 短 信业 务 平 台 返 回 页 面 提 示 业务 处 理 中业 务 平 台 自 助 去 绑 定 用 户 操 作 流 程1 、 点 击 业 务 平 台 页 面 上“ 去 绑 定 ”用 户 业 务 平 台 B O S S 系 统2 、 返 回 页 面 ， 提 示 用 户 输入 绑 定 号 码3 、 输 入 绑 定 号 码 ， 点 击 获取 短 信 动 态 密 码4 、 向 绑 定 号 码 返 回 短 信动 态 密 码5 、 输 入 短 信 动 态 密 码6 、 对 动 态 密 码 进 行 验 证 ，并 判 断 是 否 存 在 绑 定 关 系 ， 检查 套 餐 信 息1 0 、 发 送 去 绑 定 请 求（ 携 带 绑 定 号 码 、 内 置 卡 号码 、 套 餐 I D 等 参 数 ）7 、 返 回 绑 定 信 息 、 套 餐 信息 页 面 ， 提 示 确 认 去 绑 定8 、 确 认 去 绑 定1 0 、 返 回 业 务 处 理 中 提示 页 面9 、 判 断 是 否 有 在 办 工单1 1 、 B O S S 系 统 返 回 综 合 鉴 权 响 应业 务 平 台 自 助 去 绑 定 业 务 流 程1. 用户选择业务平台页面中的 “去绑定 ”； 2. 业务平台返回去页面，提示用户输入绑定号码； 3. 用户输入绑定号码； 4. 业务平台返回短信动态密码； 5. 用户输 入短信动态密码； 6. 业务平台对短信动态密码进行验证，如果验证失败，返回验证失败页面；如果验证成功，进一步判断绑定号码是否存在绑定关系，如果不存在绑定关系，则向用户返回去绑定失败页面提示失败原因；如果存在绑定关系，进一步检查套餐订购关系，进入第 7步； 7. 业务平台根据绑定号码的套餐订购关系，返回页面提示用户绑定信息和套餐信息等，提示用户确认去绑定； 8. 用户确认去绑定； 9. 业务平台判断是否有在办工单，如果有返回去绑定失败页面提示用户有在办工单，去绑定流程结束；如果没有在办工单，则进行第 10步； 10. 业务平台一方面向用户返回页 面提示业务处理中；另一方面将去绑定请求（携带内置号码、绑定号码、套餐 ID等信息）发送给一级 BOSS； 11. BOSS系统返回综合鉴权响应。 附件四：营业厅 /10086办理去绑定流程 用 户归 属 省 B O S S营 业 厅 / 1 0 0