卷烟服务营销.doc

卷烟服务营销服务的含义是：服务是以交易和满足客户需要为目的的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务一般以无形的方式进行，是能够解决客户某种需要的一系列活动或行为。也就是说，服务是在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间的、用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。服务质量的高低直接影响服务效果的好坏，一般来说，服务质量是衡量企业在出售产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的考核标准。服务质量内容大体包括：商品的数量、质量、花色品种是否适销对路；商品销售的方式和服务设施现代化的程度如何；对于卷烟零售客户而言，与烟草公司打交道的目的，并不是购买和消费卷烟，而是因为有形的卷烟商品作为一种有效载体，能够承载烟草公司的服务和“赚钱”的效用。能够赚钱是服务产品的价值；在赚钱过程中，同时得到了企业和员工的理解和尊重，是服务功能的价值。两方面的价值综合，才是烟草公司向卷烟零售客户提供的完整服务价值。由于烟草体制的特殊性，烟草商业系统既肩负着烟草专卖的行政执法功能，又担负着卷烟销售工作。现行的烟草营销网路建设模式较好地解决了对零售户的访销送货, 但这只是最基本的服务。因为行业网建工作的目标是建立 现代 流通, 现代流通的本质是服务，唯一的品牌也是服务。服务工作的质量和水平直接关系到网建工作的成败。因此搞好客户服务最核心的工作, 是注重研究和满足客户需求。卷烟服务营销是指满足目标市场以卷烟商品为标的物的各种服务需求活动的总称，目标就是在服务营销理论指导下，以工业企业 、零售户、消费者三个服务对象满意为出发点，结合卷烟流通企业的实际，主张卷烟服务营销的实施采取客户关系管理策略、差异化服务策略和服务质量控制策略。实现科学的服务营销组合，满足服务对象期望，消除服务质量差距，实现三个满意。卷烟服务营销分为三大体系八个要素。三大体系是体系有管理子体系、技术子体系和实施子体系三个部分，八个要素分别是目标定位、服务策略、服务人员、服务流程、服务信息平台、服务体系实施。管理子体系是从服务营销战略定位出发，由现状分析（行业背景、客户期望分析）来推导出服务营销定位，战略定位决定了具体的服务策略设计，服务营销策略决定了业务流程，业务流程驱动组织机构变更。战略、策略、流程、组织构成了服务营销管理子体系。 技术子体系是从服务营销管理子体系出发，管理思想决定技术应用，同时管理思想没有信息技术应用也无法落地。技术子体系解决了如何采用怎样了信息架构、信息系统来支撑服务营销体系的运行实施子体系是服务营销体系的实施和质量部分，决定了服务的持续改进，最终持续优化铁三角的协调配合，加强服务利润链的衔接，持续提升烟草商业的竞争力。努力提高服务质量，对巩固服务效果，增加顾客购买，促进产品销售起着非常重要的作用。优秀的企业往往在这个方面都很重视。如何提高服务质量呢?1.树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。2.一视同仁，保持良好的服务态度，塑造“客户至上“的经营理念。3.善于倾听客户的反面意见，重视和解决客户对服务的投诉。4、实施营销策略创新，创造服务品牌。心得体会：服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，树立企业形象是企业针对市场形势变化，在确定其经营策略应保持的理性态度，企业的竞争说到底是人才的竞争，谁拥有一流的人才，谁就能够在市场竞争中立于不败之地。所以，我们必须全面认真地落实党的科学发展观，紧密结合烟草行业所面临的重大任务和突出问题，审时度势，积极探索，开拓创新，打造现代流通企业，提高中国烟草竞争力。最后请记住我们营销服务的十点要求：理由少一点、动作轻一点、效率高一点、脾气小一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、行动快一点、肚量大一