潜在客户管理操作手册(座席版).doc

潜在客户管理操作手册（座席版）潜在用户管理只在DCS内进行,crm中的潜在用户录入界面不再使用.每位座席在新版的潜在用户操作平台上只能看到自己派发的潜在用户。潜在用户库内信息不可删除。【座席操作版】一、 进入潜在用户管理界面1. 打开IE浏览器，输入4 进入DCS系统登录页面，并进行登陆。2. 点击功能导航栏中的潜在用户管理潜在用户管理，如下图：二、新增潜在客户信息1.新增潜在客户时，点击按钮，如下图：填写要求：必填信息：姓名、性别、省份、城市、感兴趣的奇瑞车型、预计购买时间；可填项：通讯地址、邮编、邮箱地址、备注，（派单后，备注内容可被销售服务商查看）；手机号码和固定电话号码中必须填写其中一项，或两项均填；创建日期、创建人为系统默认，勿需填写。填写规范：机号码必须是11位，少或多均不被保存。定电话号码填写规范为区号+7或8位数字号码，“+”不必填写。邮政编码填写规范为6位数字根据上述要求，填写样例如下图示：2.输入完信息后，点击按钮，即该潜在客户信息被存入系统中。3特别关注：若该用户为重复来电者，即所输入联系号码系统中已经存在，则在保存用户信息时，系统会提示：系统中已存在该潜在用户信息，请给予修改或添加！同时下方会将该号码对应的客户信息调出，便于座席进行下一步操作。三、修改和派发潜在客户信息1. 点击功能导航栏中的“潜在用户管理”“潜在用户管理”，选出其中某条待修改的潜在客户信息后，点击按钮，系统弹出先前创建的客户信息录入页面，此时可直接在该页面上进行修改或添加。2. 针对A、B类潜在客户，若未进行派单，则转入；若已派单，则转入直接修改完毕信息后，点击下方的按钮，并进入下图： 此时如果要进行派发，则点击图中的选择经销商按钮，弹出下图：根据相关派发原则，选中某销售服务商，点击按钮即返回上屏。根据潜在用户管理办法，需要座席对客户类别2为A或B类的潜在客户信息进行派发。如果不进行派发，则点击返回按钮即可。直接修改基本信息结束后，点击后即可返回首页。此时若需要重新派单，则进行派单操作，操作方式如上述。四、潜在客户跟踪根据潜在客户管理办法，座席需对“客户类别2”为C、D、E的潜在客户信息进行相应跟踪处理。如下图所示：潜在用户类别服务项目派发给销售服务商跟进邮寄产品宣传单页电话回访1次/月邮寄春节明信片邮寄车型杂志邮寄企业宣传杂志ABCDE1. 对于C类潜在客户，操作如下：点击按钮后，弹出框：在黄块栏“客户中心跟踪情况”中的“用户联系记录”中录入本次与用户联系的详细描述，然后根据实际情况选择“是否邮寄产品宣传单页”的真实答案。点击保存按钮后即完成相关操作，待下次打开该页面时，历史联系记录将显示在回访记录显示栏中。2.对于D类潜在客户，点击按钮后，弹出框：3.对于E类潜在客户，点击按钮后，弹出框：4.当C、D、E类潜在客户转化成A、B类时，座席需进行派单操作。具体操作，请参照前述。5.特别提醒：如果由E类转化成D类，或D类转化成C类，则前一类别的跟踪情况不再带入下一环节，如果需要了解历史记录的话，则通过在当前页进行【下载打开】的方式进行查看。五、潜在客户审核 潜在客户在经销商进行跟踪、响应、反馈后，跟踪状态将更新为不成交/待审和成交/待审两种状态，此时座席需及时进行审核，以便闭环。1.不成交审核选中某条状态为不成交/待审的潜在客户信息后，点击按钮，弹出下图：根据闭环条件，对该单进行审核。a. 如果刚刚修改了客户基本信息，则先选择按钮保存客户信息，以便保存刚修改的内容。b. 如果座席确认该潜在客户的确可以关单，则点击按钮审核通过/闭环。此时，该单状态更改为不成交/闭环，此后不必再进行任何处理。c. 如果座席确认该潜在客户暂不能进行关单，仍有可能成为我们的真实用户的话，则点击按钮审核不通过/继续跟踪。此时，该单状态更为审核不通过继续跟踪，意为销售服务商仍需对该单进行跟踪处理，直至闭环。d. 此外，销售服务商在审核关闭之前，需对销售服务商的反馈信息真实性作判断，以便督促销售服务商做好相关潜在客户管理工作。2.成交审核当销售服务商成交某潜在客户时，会向座席申请成交闭环，此时销售服务商可能已经上传档案也有可能未上传，这就要求座席认真核实档案是否真实上传。核实标准：1.通过销售服务商上传的VIN码在CRM系统内进行搜索，2.搜索出用户后，给予电话回访，并将信息记录在CRM相应BP下。点击功能导航栏中的“潜在用户管理”“成交/待审”。下图显示：此处的开始时间和结束时间均指潜在客户档案的创建日期。（上方蓝色字体内容将改写）输入相应日期后，点击按钮提交，系统进入下图：注：此处的VIN码是指销售服务商已经上传或未上传但准备上传的成交客户档案的车辆VIN码。系统自行在CRM系统中搜索