营运部防损岗位服务操作规范.doc

深圳市利联太阳百货营运部防损岗位服务操作规范1 仪容仪表1.1 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，应保持仪容大方，仪表端庄，着装端庄，着装整洁。1.2 保证口腔清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。上班前不得吃异味食物和不喝含酒精的饮料；1.3 讲究个人卫生，注意仪容洁净，不得留长头发，不得留长指甲。不允许理光头，鼻毛不准出鼻孔，不准留长胡须、染有色头发。1.4 上班时必须穿着工衣制服、佩带工牌（左胸适当位置），穿黑色皮鞋，经常擦拭，保持清洁光亮。1.5 着装应整洁大方，工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得外露；不得有破洞补丁，纽扣须扣好，不得有掉扣卷裤脚，挽起衣袖（劳动时可除外）。1.6 工作时不允许随意佩戴任何饰物（除结婚戒指外）。1.7 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。1.8 在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面在公共场所整理。2.行为规范2.1站姿要求2.1.1 站立时两脚自然分开40公分，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，眼睛平视，上体正直，两肩要平，两臂自然伸直，头要正，下颌微收；跨立时两脚自然分开与肩同宽，随时保持精神饱满。2.1.2 站立时要端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能倚壁而立；不得趴在柜台上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。2.1.3 站累时，脚可向前或向后移动一下位置替换，但上体仍然保持正直。2.1.4 接待顾客时应两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，嘴微闭，面带微笑。2.2 走姿要求2.2.1行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，精神昂扬、腿部有弹性；重心微微向前天 双肩放松，双手自然摆动。2.2.2 切忌上体左右摇摆，不要手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，2.2.3 举止要端正，动作要文明，不得在商场奔跑、跳跃。2.3行为举止序号基本礼仪注意要领1坐姿坐姿端正，不得翘二郎腿，如坐在工作台上，不得将腿搭在工作台上、坐椅扶手上；不得盘腿。2鞠躬点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应答请稍等、对不起、我知道了、是的；欢迎光临谢谢、欢迎您再度光临3握手1.必须用右手，时间以3秒至10秒为宜2.不可东张西望、要正视对方，面带微笑，上身向前倾、两足立四指并拢、拇指张开、自然而又亲切。3.力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套；4.顺序：长者为先、尊者为先、女士为先；4导购与顾客保持1米左右的距离；5手势引导时应四指并笼，拇指微曲，手心向上；6说话1.看着对方的眼睛；2.发音正确、速度适宜、少用冷僻字；3.保持适当的间隔；7听话1.看着对方的眼睛（点头、微笑）2.了解顾客真实需求（控制情绪）3.不中途打断，把话听到最后4.消除动作上的恶习8推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）3.服务用语3.1九种基本礼貌用语：3.1.1称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。3.1.2欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3.1.3问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。3.1.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。3.1.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。3.1.6歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。3.1.7道谢语：谢谢、非常感谢等。3.1.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。3.1.9征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？3.2基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。3.3常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。4.如何帮助顾客4.1现场指引序号类型良好用语1欢迎顾客时“欢迎光临”“欢迎光临xxxx“2表示感谢的语言“多谢惠顾”“非常感谢你光临xxxx”3离开顾客眼前时“对不起，请稍等”“失陪一下”4对顾客的回答“是”“是的”“您说的对”5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了”“对不起，请再稍等一下”6向顾客询问时“对不起您好请问你是？”7拒绝顾客时“非常不巧”“真对不起”“非常对不起”8麻烦顾客时“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉”“谢谢！”“为了您物品的安全，请保管好您的物品，好吗？”9当顾客咨询而我们不了解该事情时“请稍等，现在我请负责人与您详谈，好吗？”10听取顾客抱怨时真对不起我马上查请稍等今后我们将多注意感谢您的指导谢谢您的宝贵意见真对不起，让您多跑一趟11顾客要求会面时“欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我留个口信”“是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真对不起，您可留张名片吗”“请跟我来，这边请”12当你希望顾客接纳你的意见时“实在很抱歉，请问您”13当你离开或无法马上服务时“请您稍等一下”14当你让顾客稍等时“让您久等了”15欢送顾客时“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”16接听电话时“您好，xxxx为您服务”“请问能为您做点什么？”对方挂断之后，方可挂电话；17称呼顾客时尊称“先生”“女士”“小姐”“您”如果知道姓氏的，要或在其称前加上姓氏4.2面对顾客服务要求及注意事项4.2.1.要求员工应讲普通话，接待顾客时使用相互都明白的语言。4.2.2.给顾客指引方向时应五指并拢，不得用手指、嘴形为顾客指引方向。4.2.3.咳嗽、打喷嚏时，应背向他人或转向无人处。4.2.4.商场内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫，不得跺脚、摇脚、脱鞋，不得大声或夸张打呵欠，伸懒腰，工作时不得喝酒，挖耳抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、商品，看工作无关的杂志。4.2.5.尽量靠右行，不走中间。与顾客相遇时应靠边行走，不得从二人中间穿行；与顾客同行不抢道，不许在顾客之间穿行；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。4.2.6.与同事或顾客相遇时，要点头示礼到致意。4.2.7.与上级、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自已抢先而行。4.2.8.乘坐电梯时应主动让客人先行，让顾客先上或先下。4.2.9.客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4.2.10.顾客要求我们服务时，从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦冷漠，无关痛痒的神态。对顾客询问，不得不理不睬，怠慢顾客；4.2.11.回答顾客应具体明确，对不知道、不清楚时不能回答“我不知道”、“我正忙着呢”，而应是咨询当值班长，了解清楚后再回答顾客。回答问题时要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4.2.12.接待顾客、来访人员应友好、真诚、热情，态度要诚恳，服务要周到，要用礼貌用语。4.2.13.不得伤顾客自尊、埋怨责怪顾客，不得与顾客吵架。4.2.14.提倡文明用语，说话要用礼貌用语，讲好三声：问候声、迎客声、道别声。4.2.15.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分的玩笑。4.2.16.防损员在任何时候不得与顾客发生争吵。4.2.17.不得打骂体罚行为过失者，不得对过失行为人打骂体罚，要使用文明用语。4.2.18.对于公司同意前往商场参观、采访、考察、拍摄的人员应给予热情周到地接待，接待时应注意礼貌、礼仪，并做好人员安全的警戒；对于紧急工作检查或政府领导的突然性到访，应通知当值班长，当值班长应及时公司相关部门或公司领导跟进。 4.2.19.营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。4.3满足顾客服务要求1）认真负责就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真为客人办好每件事情，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也要主动与有关部门联系，帮助顾客解决困难。2）积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3）热情耐心就是要待客人如亲人，面带微笑，精神饱满，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。客人有意见要虚心听取，客人有情绪尽量体谅，决不与客人争吵和发生矛盾。4）细致周到就是善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情，举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，效果超乎客人的期望之上，体贴入微，面面俱到。5）文明礼貌要有较高的文化修养，语言健康，谈吐高雅，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的风俗习惯，事事处处注意表现出良好的精神风貌。6）在服务工作中杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。4.4提升顾客服务的措施4.4.1定期组织防损员进行培训：a、培训课程安排序号培训内容培训效果1军训规范行为规范、仪容仪表2礼仪服务规范文明用语、基本服务礼仪3如何服务顾客提升个人服务要求b、防损员如何处理顾客抱怨的作业流程热情受理仔细聆听及时转交表示感谢1）热情而礼貌的接待顾客；2）仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论。3）顾客诉说事情经过后要表示理解，但不要做出任何许诺，并向顾客歉意，（立即叫楼层管理员或当班班长前来处理）4）以合作的精神解决抱怨；5）必须对有抱怨的顾客表示感谢。c、顾客抱怨的方式及防损员受理作法1）现场直接投诉：必须认真，对顾客不满的情绪表示理解和支持，但不要作出任何的承诺，并及时的转交给楼层管理员或当值班长处理。应即将顾客请至远离卖场的楼层办公室，以免影响其它顾客和正常营业秩序2）信件投诉：收到投诉信件后应立即转送层管理员或当值班长，由当值班长转送相关部门，同时应该向对方表示已收到信件的诚意，建立与顾客之间的良好关系，以便日后沟通和联络。3）向媒体界或消委会投诉：应及时向楼层管理员和当值班长汇报；d、处理顾客抱怨时应避免出现的事项1）尽可能避免在公共场所处理；2）不理不睬，怠慢顾客；3）压抑顾客，坚持已见4）多人围住解释，让顾客有受围攻之感5）以负面语气及语言回应；6）指责顾客，与顾客争执；7）推卸责任，指责同事和其它部门；4.4.2检查和监督a、熟悉公司的规章制度和各项规定。熟练掌握本岗工作内容，操作规程和服务标准，具有严格遵守纪律的自觉性、积极性。b、对待客人，态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。无随意涨价，听到批语和投诉，冷静从事，正确对待。c、当遇顾客违反公司管理规定时，就礼貌地制止劝阻，记住礼貌是服务工作的基本内容。在制止时声音、行为也不例外。4.4.3经营场所不理想之顾客接待方式：1盯着顾客看2边看着顾客边笑着窃窃