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文档简介

提升服务意识 提升我们的服务意识需具备 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 责任意识： 就是清楚明了的知道自己的工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务 团队协作意识 ： 坚持“集体荣誉是我们最高的荣誉”的思想； 明确“我们”是团队的重要组成部分； 长期习惯用“我们”的角度去思考 换位思考意识： 对客户表现的情绪理解； 执行工作中提前考虑到客户的便利 反思意识： 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路； 想想“为什么”服务对象满意或者不满意； 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 良好服务带给公司的益处 良好的 客户服务 信誉提升 客户满意 生意增加单量提高 福利提高 员工满意 服务的六要素 专业知识 工作能力 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一份力 一个红酒袋子的故事 有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 （ 2）对于每一个行业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。 （ 1）每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 专业知识： 能够解答和处理问题 工作能力： 工作迅速、准确、高效率 自豪感： 对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表 彬彬有礼 多尽一份力： 提供 101%的惊喜服务给自己创造发展的机会 心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情 应避免的行为 ： 1、不理不睬，感觉不到工作热诚 2、溜须拍马或者故意装得很懂 3、个人仪表不整洁 4、轻易做出承诺 5、同事间相互闲聊 6、行动、语言粗鲁 7、议论批评离开的顾客 8、差别待客 9、不会聆听信息 微笑服务 1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 怎么样
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