消费者在网络与电视购物中的权益保护.doc

上海工程技术大学 经济法课程论文20122013学年第一学期学院管理学院专 业工商管理班 级0311122姓名学号王尧彬 031112218指导教师徐 佳 题 目消费者在网络与电视购物中的权益保护 2012 年 1月 6 日 消费者在网络与电视购物中的权益保护摘要：我国的经济飞速发展的同时，经营者为了追求最大利益，侵害消费者的利益，保护消费者的权益已经成为了国内一项重大的问题，而如今随着网络的越来越普及，更多的消费在网络与电视购物下产生，人们对于网络上的侵权行为仍然没有较明确的认识，而且由于种种原因导致纠纷无法被解决，消费者的利益受到损害，因此加强消费者的网络警惕意识和在网络方面完善消费者权益保护法以维护消费者在网络上的权益。关键词：网络与电视购物，在网络方面完善消费者权益保护法，维护消费者在网络上的权益正文：网络的普及与科技的发展使得越来越多的消费在虚拟中进行，在这个信息时代，越来越多的人不愿意走出家门，而选择在室内利用电视或网络来购物，这也就给许多不法分子提供了机会，让网络与电视购物蒙上了一层神秘的面纱。在第29次中国互联网络发展状况统计报告中，我国的网络购物用户正飞快地持续增长如下图所示（图1），将来网络购物一定会成为人们的主要消费市场，因此消费者在网络上的权益必须得到法律的完全保护。 图1一.网络与电视购物的利弊网络与电视购物有着许多优点比如销售的物品都是价廉物美的，在网络购物中有许多消费者都是在校大学生，网络购物的便捷使得大学生们可以花更少的时间来逛街，而买到自己需要的物品。而且在网络上信息更加透明，可以同时浏览更多的相同产品，来比较价格，从而选择购买。其次在网络上查找商品更加便捷，不像商场会把不同类型的商品放在不同的地方出售，在商场往往要花许多时间去寻找一件自己需要的商品，而网络上只要搜索一下就搞定了。根据调查，大学生进行网络购物的原因如下图（图2），网络购物方便快捷，价廉物美，选择范围广和送货上门这些优点给了我们很多好处，足不出户就可以心满意足。 图2然而网络与电视购物也有许多的缺点，因为空间的限制，我们无法看到想要购买的物品的真正状态，可能被经营者所诱惑甚至欺骗，导致购买了不合适的劣质商品，需要与经营者沟通也十分困难，消费者得到商品的信息也可能是虚假的，难以保证消费者的知情权。还有则是网络与电视购物的物流并不是都十分准时和完善的，在运送途中可能到时商品的延误、损坏等等问题，然而这些问题有时也不能得到称心的解决。消费者不喜欢网络购物的原因根据统计如下图(图3)。 图3二.网络与电视购物对消费者权益的损害关于商品在各类购物网站和购物电视上都成列着或播放着各式各样的商品，消费者普遍都会选择信誉度和人气较高的网站与电视频道来选择购买商品，然而在消费者购买商品的时候，有些商家可能会让客户自己去了解商品的信息以及识别图片的真假，没有详细地将所有真实的信息提供给消费者，更有甚者将商品的图片进行特殊的处理，再将图片放在网上，而消费者仅仅通过观察图片和电视导购的介绍，往往无法全面地了解到这个商品是否是自己需要的，也就可能侵害了消费者的知情权。有些商品在购买时承诺的质量保证，然而送到消费者的手里却有质量缺陷或电子设备没有保修卡，侵害了消费者的公平交易权。有些商品在推销的时候吹嘘的很好，而到了消费者的手中，却没有期望中的那般实用，生产经营者就违反了他们提供真实信息的义务。关于交易的安全问题随着网络与电视购物越来越渗入人们的生活，有些不法分子便开始利用网络的漏洞在消费者支付时侵入消费者的电脑盗取消费者的账号及密码，使得消费者的安全权无法被保证。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人生权、财产权在消费领域的具体体现，消费者在进行网络与电视购物时都需要填写电话、地址等私人信息，如果这些信息被泄露，那么消费者将会面临被欺诈的危险。在网上交易时，通常是通过信用卡或者银行储蓄卡来进行结算，网络和电视购物改变了在实体店一手交钱一手交货的交易方式，而是先付款后交货，这样就可能导致消费者钱财两空。有一些消费者在惊醒网络购物或电视购物以后，发现自己时常收到一下垃圾电话或者垃圾短信，打扰消费者的生活。有些生产经营者不仅不履行自己保证安全义务，甚至还对消费者的人身和财产安全造成危害。以下是一个关于淘宝网的经营者侵害消费者安全的案例：段某是珠海某小区物业公司普通员工，之前其帮女友在淘宝网向卖家深圳某电讯公司购买了一台三星手机，收货人是段某。段某在收到卖家发来的手机后发现手机是水货，货不对板，于是通过QQ与卖家联系退货事宜但多次交涉未果，段某就在淘宝网上给予卖家“差”的评价。但这个“差”评激怒了卖家，卖家在回复中称“三个小时到珠海砍你！”段某以为该卖家只是口头上吓唬。珠海拱北口岸公安分局吉大派出所接报称，在吉大某小区管理处上班的段某被4名持刀男子砍伤头部、肩膀及背部，4名男子砍人后乘坐一辆遮挡车牌的别克小车逃离现场。随即，拱北禁毒大队与吉大派出所成立专案小组，展开调查。被砍伤者就是段某。民警立即通过作案车辆展开侦查，最终确定了涉案车辆的行踪，并成功获取了嫌疑人的相关资料。经事主辨认，车主刘某正是砍伤其的嫌疑人之一，而嫌疑人作案后已逃回深圳。随后，民警经多方调查发现，该电讯公司地址在深圳市某电子城广场。经过追捕，抓到了罪犯，罪犯称其是该电讯公司老板，因段某购买手机后不满意，并给予其网店差评影响生意，于是纠集自己的兄弟到珠海，并在珠海购买了西瓜刀，摸清段某上班地点，对段某实施报复，持刀将其砍伤。在这个案例中生产经营者严重违反了自己守法和履约的义务、提供真实信息的义务、保证安全的义务和尊重消费者人格的义务，侵犯了消费者的安全权、知情权、求偿权和人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。这个淘宝经营者可能认为给好评是应该的，而一旦顾客给了差评，他就认为顾客使自己的利益与名声受损，完全没有意识到是自己先违反了消费者权益保护法，没有尽到自己的义务，这是需要承担法律责任的。因为经营者的的过失，消费者有求偿权来来给经营者差评，要求经营者赔偿现金或者等价物品，然而网络购物平台上对于消费者的隐私信息并没有保密，而商品的质量保证等都是由经营者自己设定的，在网络购物平台上，消费者的地位明显不如经营者，法律应该是公正的，应该是能够保障经营者和消费者权益的，因此在网络中的消费者权益法还有待完善。关于物流物流在网络与电视购物中也起着重要的作用，经营者需要通过物流将商品送到消费者的手中，我国目前的物流仍然没有达到很完善，很多消费者在网络与电视购物中都存在商品未收到，即使收到了也有损坏，在与经营者沟通时，经营者时常把问题推脱到物流身上，而如果去询问物流，查清事件的来龙去脉往往又要很长时间，和经营者沟通时，往往要借助网络聊天工具，并非能够面对面交流，假如不想与消费者沟通，消费者也无法使问题得到解决，这就侵犯了消费者的公平交易权。关于售后服务很多消费者在网络与电视购物时，往往只是被商品的介绍所诱惑，买回来发现并没有介绍的那么实用，那么就想要退货，然而许多网上的经营者都没有实体店，其次网络与电视购物很少会提供发票，如果你要退货，他们就会以没有收据等等为由，不给消费者退货，即使能够退货或者换货，其中的物流费用还需要消费者自己承担。再者，如果是通过物流进行退货换货的话，往往需要耗费许多时间在物流这里，这也导致了消费者不愿意退货，然而有些商家不给消费者退货明显侵犯了消费者的求偿权，也没有做到自己的出具凭证和单据的义务，这些都是违法的，消费者如果想要得到售后服务，不仅耗费时间，而且困难重重。三.对消费者权益的维护的难点侵权者无法确定。由于是在网络交易平台上，有些店铺可能连真实姓名都没有注册，如果要追究责任的话，可能无法找到侵权者，而且网络及电视购物都是跨地区的，即使知道了侵权者的位置也难以寻找。证据难以掌握。因为是网络和电视上的购物，过了一段时间后，这些商品的信息可能会发生变更，而消费者再次看到的商品信息可能就与第一次购买的时候不同了，其次不是每个商家都会给商品的发票收据，如果没有发票收据，那么就更加难以举证了。解决纠纷价格高。在网络平台上的交易一般都在几十元，几百元，价格都不是太高，而如果要解决纠纷打官司的话，既费时又费钱，就算赢了官司也得不偿失，因此许多消费者往往就选择了放弃维权。责任主体难以明确。在网络及电视购物时，往往有许多环节，有时甚至不知道是哪个环节出现了错误，消费者权益的被侵犯往往不是一个环节的责任，可能是多个环节引起的，而在寻找责任的过程中，各个环节可能相互推卸责任，导致消费者找不到是哪个环节出现了错误。四.完善消费者权益保护法在网络方面的建议希望在消费者权益保护法中加强对违法者的惩戒力度，并且重点加强消费者的安全权，知情权，公平交易权，求偿权，这些权利在网络交易中十分容易被侵犯，而在经营者的义务中还必须要加强守法和履约义务，保证安全义务，提供真实信息义务，出具凭证和单据义务。消费者在消费时应该拥有在最大的监督权，一旦经营者有违规，网络交易平台应该将经营者的违规行为记录下来，公布在公众的视线中，给予经营者一定的金额处罚。建立更多的消费者权益保护组织和统一的投诉中心，以便应对跨地区的侵权事件，这样一来，如果消费者遇到了问题就可以及时地得到解决，更加容易找到侵权者，维护消费者的权益。加强对网络交易平台商家的营业管理。必须要以真实信息注册登记，经过核对后才能都开店，在有消费者投诉后，必须有一个专门的地址可以找到经营者，最好是给予网络交易平台一定的权利来管理经营者，培养一些监督员来监督经营者的产品，一旦发现虚假信息可以立即与经营者沟通，而不是让消费者的权益受损，这样一来就能最大限度地减少经营者的欺诈行为，并且这些监督者还必须对消费者的投诉进行辨别和处理，使网上投诉的处理更加方便，最大限度地维护消费者的权益。网络平台上必须还要将交易的细节和物流的细节记录下来，每一步都要确认商品是否是完好无损的，这样一旦要追究责任，也更加方便。保护消费者的隐私权。消费者的隐私是十分重要的，在消费者权益保护法中消费者的权利必须加上隐私权这一条。在网上交易时，也应该保障消费者的隐私权，在交易时可以将消费者的姓名住址电话制作成条形码或者二维码之类的，而扫描的工具只有物流公司拥有，这样一来，即使经营者想要报复也无从下手了。参考文献：1 张学森. 经济法(第二版)M. 上海财经大学出版社, 2