xx系统运维方案.doc

系统运维方案系统运维方案 国网省电力公司国网省电力公司 有限公司有限公司 20XX20XX年年X X月月 第 2 页共 12 页 目目 录录 1定义和解释定义和解释 3 2运维服务范围及对象运维服务范围及对象 4 2 1服务范围 4 2 2服务对象 4 2 3服务地点 4 3 3服务相关定义内容服务相关定义内容 5 3 1服务目录 5 3 2服务内容 6 3 3服务响应等级 7 4 4服务管理过程服务管理过程 8 4 1规划阶段 8 4 2部署阶段 8 4 3运维阶段 8 4 4验收阶段 8 4 5闭合管理交付 8 5服务承诺服务承诺 10 6运维组织体系管理运维组织体系管理 11 6 1管理方式 11 6 2人员配备及职责要求 11 7运维质量管理指标运维质量管理指标 12 7 1运维质量考核 12 7 2重点工作 13 8服务双方责任服务双方责任 15 1 流程总体说明 16 2 现场运行管理 16 3 调度管理 16 4 后台检修管理 17 第 3 页共 12 页 第 3 页共 12 页 1定义和解释定义和解释 甲方 国网省电力公司 乙方 XXXXXXXXXXXXXXXXX 第 4 页共 12 页 第 4 页共 12 页 2运维服务范围运维服务范围及对象及对象 2 1 服务范围服务范围 服务范围主要包括如下内容 2 2 服务对象服务对象 国网省电力公司本部及下属单位 乙方提供甲方本部 区域分公司等相关远程服 务 并就甲方本部需求提供现场服务 2 3 服务地点服务地点 省电力公司本部省电力公司本部 第 5 页共 12 页 第 5 页共 12 页 3 3服务服务相关定义相关定义内容内容 3 1 服务服务目录目录 3 2 服务内容服务内容 3 3 服务响应等级服务响应等级 第 6 页共 12 页 第 6 页共 12 页 4 4服务管理过程服务管理过程 4 1 规划阶段规划阶段 4 2 部署阶段部署阶段 4 3 运维阶段运维阶段 4 4 验收阶段验收阶段 4 5 闭合管理交付闭合管理交付 序号序号阶段阶段关键交付物关键交付物备注备注 1 规划阶段 2 部署阶段 3 运维阶段 4 验收阶段 说明 运维阶段交付物说明 运维阶段交付物 序号序号支持类别支持类别服务交付成果服务交付成果提交频度提交频度 1 远程支持每周 2 现场支持每月 3 系统健康度自 查 每日 4 障碍处理按需 5 运维分析每月 6 应用分析每月 7 应急抢修按需 8 其他按需 第 7 页共 12 页 第 7 页共 12 页 5服务承诺服务承诺 1 服务承诺 2 保密承诺 第 8 页共 12 页 第 8 页共 12 页 6运维组织体系管理运维组织体系管理 6 1 管理方式管理方式 6 2 人员配备人员配备及职责要求及职责要求 序号序号服务双方服务双方投入人员投入人员工作职责及要求工作职责及要求工作说明工作说明 1 运维接口人 2 甲方 业务接口人 3 服务经理 4 乙方 驻场服务 第 9 页共 12 页 第 9 页共 12 页 7运维质量管理指标运维质量管理指标 7 1 运维质量考核运维质量考核 7 2 重点工作重点工作 第 10 页共 12 页 第 10 页共 12 页 8服务双方责任服务双方责任 1 省电力公司具有对信息运维顾问按照合同约定进行服务质量考核的权利和依据 双方确认的考核结果进行处罚 第 11 页共 12 页 第 11 页共 12 页 附件 运维服务流程附件 运维服务流程 运运维维服服务务流流程程 其他外部管理后台检修管理调度管理现场运行管理客户服务甲方 区区 域域 服服 务务 经经 理理 管管 理理 巡检发现 监控告警第三方接口 用户电话 web Email等方 式申告 问题初步受理 问题升级处理数据检查技术支持 检修申请 检修专项服务 检修支持 客户管理满意度 投诉管理其他调度管理 外部流程 1 1 流程总体说明流程总体说明 乙方为甲方提供的本协议规定的运维服务 运维服务需遵循甲方及乙方的运维服 务 流程的 乙方的运维服务记录均进入乙方的运维服务系统中 并受乙方管理 具体要 求如下 2 2 现场运行管理现场运行管理 指驻甲方现场的运维服务的运行管理 驻甲方现场的运维服务人员需遵循甲方的 工作作息及工作规范要求 并协助甲方的服务经理 支持团队 业务部门完成现场运 维 提升业务部门服务满意度 3 3 调度管理调度管理 乙方调度管理根据本协议规定的服务目录 服务内容 对现场运维及后台检修技 第 12 页共 12 页 第 12 页共 12 页 术支持进行咨询解答 应急处理 开展专项检修服务 二级专项 技术支持 配合甲 方完成运维服务的考核 满意度的管理 4 4 后台检修管理后台检修管理 乙方提供的后台检修工作 二级专项 工作必须