物业客服部管理手册.doc

.客服部运行管理手册业主接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年 以下。4.客服部门安排人员每月 次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100，凡属安全设施维修 天内回访，属房屋渗漏水项目维修 天内回访；其他维修项目 天内回访，凡回访中发现问题 小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。 5.员工日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！四、来电接待1.应保证热线电话畅通。2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。5.做好来电接待记录。6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。五、走访与回访1.根据工作需要，适时走访业主。2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。3.对业主的投诉及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6.急修项目维修后 小时内回访， 天后再做1次回访。7.房屋渗漏水项目维修后， 天内回访，雨天后再做1次回访。六、报修及服务接待1.对业主的报修及服务要求，应及时，填写维修（服务）任务单，并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在维修(服务)单上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业主收费。3.维修(服务)人员将业主签订的维修(服务)任务单交财务部，财务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记，财务部再将收费单连同维修(服务)任务单转交到客服部，由客服部统一上门收取。4.以下项目应按急修处理(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。(3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。(4)其他涉及危险的项目。七、业主投诉接待1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。6.投诉部门：管理处、办公室、客服部。7.投诉电话：白天：晚间：维修单处理一、处理标准1.维修单由总值班员（客服人员）接到业主投诉后填写签发，总值班员（客服人员）应尽快通知相关处派人取单。2.接到总值班室（客服部）通知后，有关各处应迅速到总值班室（客服部）取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向客服部汇总处理结果。一般情况要求在 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室（客服部），由客服人员向业主说明。4.总值班室（客服部）收到回单后用电话对业主做回访，了解维修情况，征询业主意见，在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告上级领导。5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各部门负责人要及时向办公室反映情况（接到维修单3天内），并及时填写购物单向办公室申报。采购员在接到购物单后因故买不到所需材料，要向办公室汇报，并向相关部门负责人说明情况6.每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交办公室。退单送交工程部负责人签字，返还办公室。再由办公室移交到客服部，由客服人员向业主说明情况。7.每月末最后2天发生的维修单，属下个月范畴。8.下列情况属紧急情况，要及时处理：(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。(2)跑水、火情、匪情。遇紧急情况，各部门接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。 用户维修委托单物业维修报告单部门： 日期： 归档编号：维修记录表序号时间住户单位住户姓名电话维修内容维修单号接受人记录人维修人备注便民服务一、便民服务制度1.精神面貌细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。2.上班纪律上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。3.服务质量根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。4.对外服务内容(1)无偿服务项目(2)有偿服务项目二、便民服务程序1.目的保证为业主提供及时、方便、满意的服务。2.适用范围适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。3.职责(1)管理处经理负责拟定便民服务项目及价格表。(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。4.程序(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的意见征询表衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度便民服务项目及价格表，报公司经理审批。(2)公司经理批准的便民服务项目及价格表由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种：在管理处醒目位置张贴。在花园宣传栏内张贴。在小区电子屏幕上滚动播放。(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种： (4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于委托服务单，并要求业主在名单上签名确认，并汇总。(5)按便民服务项目及价格表规定需预交服务费用或押金的，客服人员告知业主缴交有关费用。(6)客服人员按接受长期服务业主名单向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循便民服务工作管理规定。(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。(9)客服人员按便民服务工作管理规定监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告上级。(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。(11)业主对便民服务的投诉，按业主投诉处理程序进行处理。(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订接受长期服务业主名单。(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时，应向上级提出，由办公室处理。客户资料管理制度1、小区档案资料必须由专人负责保管，并定期整理复核最新客户档案资料，无关人员不得随意查阅。2、如因工作需要，其他相关人员可以查阅客户资料，但须按规定进行登记，并写明查阅原由。3、查阅资料的人员非正当理由严禁复印和摘抄。（需要上级领导批示）4、不得私自涂改客户资料，如确有差错，应先向上级主管汇报，经核对后才可按规定进行操作。5、必须具备一定的职业道德，不得利用工作之便擅自对外泄露客户资料及一切有关内容。 业主满意度测评管理一、目的为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业管理工作，应开展业主满意度测评活动。二、程序和方法客服部每季度发放一次业主满意度测评表，发放数量不低于入住业主数20%，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。管理处不定期召开业主座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。三、业主满意度测评试题业 主 满 意 度 测 评 试 题尊敬的业主：您好!为了更好地服务于业主，特请您对我们的服务工作进行测评，请在下表中您认为合适的“”内划。一、您的基本情况：您的姓名: ；性别：男女，年龄：20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁61岁以上；联系电话： ；入住时间： 。二、物业管理各类服务项目满意度测评：A.满意；B.较满意；C.一般；D.较不满意；E.不满意。1.保安服务(1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等)(2)24小时保安立岗、巡岗安全服务(3)外来访客闲杂人员物品的进出管理(4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发收、车辆指挥、收费等)(5)停车场自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等)(6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等)2.保洁服务(1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)(2)公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)(3)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒 (4)建筑垃圾的清运与管理3.绿化养护服务(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等)(3)绿化区域内环境卫生4.业主接待服务(1)物业接待办公场所的环境与布置(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)(3)全年365天的业主服务(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准(5)各类(电话书信来访)日常管理投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等) (6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收) (7)与业主的交流与沟通、