北邮函授作业服务营销管理.doc

1. 错误)服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:2.3. (错误)宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:4.5. (错误)在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:6.7. (错误) 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:8. (错误)服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:9.10. (错误)服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:11.12. (错误) 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:13.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. (错误) 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 B. 企业未选择正确的服务设计和标准 C. 夸大的广告宣传 D. 没有对服务进行分类 E. 服务需求与企业的生产能力不能同步 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;B;C;E;得分:0试题分值:5.0提示:2. (错误) 服务营销组合新增的3个营销要素是（ ）。A. People B. Process C. Price D. Physical Evidence 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;B;D;得分:0试题分值:5.0提示:3. (错误) 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。A. 对企业一线服务人员的管理 B. 新服务的设计与开发 C. 对顾客的管理 D. 供求平衡管理 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;C;得分:0试题分值:5.0提示:4. (错误) 传统营销组合即4P组合的构成要素包括（ ）。A. People B. Product C. Price D. Place E. Promotion 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;C;D;E;得分:0试题分值:5.0提示:5. (错误) 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。A. 服务产品不容易向顾客展示 B. 服务产品更容易沟通交流 C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D. 服务易于实现标准化 E. 购买服务产品的风险较小 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;C;得分:0试题分值:5.0提示:6. (错误) 下列关于服务说法正确的是（ ）。A. 服务是一种行为过程 B. 服务涉及所有权的转移 C. 服务可以进行交易 D. 服务可以为消费者提供价值 E. 服务可以是有形的 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;C;D;得分:0试题分值:5.0提示:三、单项选择题（共7道小题，共35.0分） 1. (错误) 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。A. 服务过程 B. 服务的有形提示 C. 服务的分销渠道 D. 服务沟通 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:2. (错误) 理想的服务是指（ ）。A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:D;得分:0试题分值:5.0提示:3. (错误) 联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（ ）。A. 响应性（反应性） B. 可感知性（有形性） C. 保证性 D. 可靠性 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:4. (错误) 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。A. 无形性 B. 不可储存性 C. 差异性 D. 不可分离性 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:D;得分:0试题分值:5.0提示:5. (错误) 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。A. 无形性 B. 差异性 C. 易逝性 D. 不可分割性 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:6. (错误) 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。A. 服务质量控制的难度较大 B. 服务不容易向顾客展示或沟通 C. 供求矛盾大 D. 顾客参与服务过程 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:7. (错误) 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。A. 可靠性 B. 保证性 C. 反应性 D. 关怀性 知识点:阶段作业一学生答案:标准答案:C;得分:0试题分值:5.0提示:、判断题（共8道小题，共40.0分） 1. (错误)在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:2.3. (错误)在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:4.5. (错误)顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:6.7. (错误)服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:8.9. (错误)关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:10.11. (错误)在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:12.13. (错误)服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:14.15. (错误)服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:16.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. (错误) 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ）。A. 是进行服务创新和改进的工具 B. 有助于服务机构树立整体观念 C. 有利于开展关系营销 D. 是进行服务沟通的工具 E. 有利于降低顾客购买服务产品的风险 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;B;C;D;得分:0试题分值:5.0提示:2. (错误) 下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。A. 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成 B. 服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成 C. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线 D. 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线 E. 区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;D;E;得分:0试题分值:5.0提示:3. (错误) 在下列服务标准中，属于“硬”标准的有（ ）。A. 2小时内回电 B. 提供详细的作业和收费说明 C. 在4分钟内接待顾客 D. 延后5分钟关门 E. 礼貌地为顾客提供服务 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;C;D;得分:0试题分值:5.0提示:4. (错误) 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。A. 确定顾客期望或要求的重要程度 B. 将笼统的期望转变为具体的标准 C. 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D. 评估和选择服务标准 E. 确定服务接触环节和顾客的期望或要求 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;C;得分:0试题分值:5.0提示:5. (错误) 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。A. 给顾客带来特殊利益 B. 增加服务机构的收益 C. 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量 D. 节约服务机构的成本 E. 有利于服务机构人员队伍的稳定 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;D;E;得分:0试题分值:5.0提示:6. (错误) 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A. 交际线 B. 内部交际线 C. 外部交际线 D. 能见度界线 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;B;D;得分:0试题分值:5.0提示:三、单项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. (错误) 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ ）。A. 顾客活动 B. 前台活动 C. 后台活动 D. 支持性活动 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:D;得分:0试题分值:5.0提示:2. (错误) 中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（ ）。 A. 全新型创新服务 B. 拓展型服务创新 C. 改进型服务创新 D. 替代型服务创新 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:3. (错误) 进行服务创新的第一个步骤是（ ）。 A. 建立服务创新战略 B. 了解服务机构的服务理念 C. 产生新服务的构想 D. 定义和评估新服务 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:4. (错误) 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种策略属于（ ）的关系营销策略。A. 经济利益型 B. 社交型 C. 结构型 D. 定制化型 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:5. (错误) 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。A. 跟踪调研 B. 事端调研 C. 投诉调研 D. 关键顾客调研 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:6. (错误) 进行服务调研的第一步是（ ）。 A. 制定和实施调研计划 B. 设计服务测评的指标 C. 确定调研问题和任务 D. 分析调研资料 知识点:阶段作业二学生答案:标准答案:C;得分:0试题分值:5.0提示:、判断题（共8道小题，共40.0分） 1. (错误)服务的有形提示具有服务包装作用。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:2.3. (错误)服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:4.5. (错误)在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:6.7. (错误)服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:8.9. (错误)服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:10.11. (错误)管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;得分:0试题分值:5.0提示:12.13. (错误)预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:14.15. (错误)服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:B;得分:0试题分值:5.0提示:16.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. (错误) 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。A. 告知高峰时间 B. 上门服务 C. 建立预订系统 D. 降价或提供优惠 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;C;得分:0试题分值:5.0提示:2. (错误) 服务价格调节的内容有（ ）。A. 成本控制 B. 需求价格弹性 C. 人员控制 D. 调价策略 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:A;B;D;得分:0试题分值:5.0提示:3. (错误) 关于服务承诺说法正确的是服务承诺（ ）。A. 具有服务包装的功能 B. 是形成顾客对服务期望的关键因素之一 C. 有利于服务的有形化 D. 有利于降低顾客的认知风险 E. 是进行服务调节的工具 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:B;D;得分:0试题分值:5.0提示:4. (错误) 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 D. 交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行 E. 建立服务质量考核机制 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:B;C;D;得分:0试题分值:5.0提示:5. (错误) 服务地点调节的手段有（ ）。A. 灵活的用工制度 B. 假日营销 C. 多网点服务 D. 上门服务 知识点:阶段作业三学生答案:标准答案:C;D;得分:0试题分值:5.0提示:6. (错误) 对中间商进行管理的策略有（ ）。A. 控制策略 B. 协调策略 C. 合作策略 D. 授权策略 知识点:阶段作业三学