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村镇银行服务礼仪培训课程 行为心理学研究表明 21天以上的重复会形成习惯 90天的重复会形成稳定的习惯 第一阶段 1 7天 刻意 不自然 第二阶段 7 21天 刻意 自然 第三阶段 21 90天 不经意 自然 培训大纲 1 服务礼仪概论2 仪表礼仪3 体姿礼仪4 相关办公礼仪 学习本课程的四大意义 快速提高个人素质及服务意识增强对客户服务的尊重程度提升服务单位的整体企业形象加进企业的经济效益和社会效益 正确的服务态度 礼待宾客明确服务者与被服务者之间的关系企业制度是一种文化 服务更是一种文化 对客户的五个一样 熟人和生人一个样大人和小孩一个样同性和异性一个样社会地位高的和地位低的一个样消费多的和消费少的一个样 贵商村镇银行每一位员工都是银行的形象大使 世界部分著名企业的服务理念 沃尔玛 第一条 顾客永远是对的 第二条 当顾客有错时 请参照第一条 麦当劳 顾客至上 顾客永远第一凯悦大酒店 至尊服务英国航空 必须超越顾客的期望中国海尔 真诚服务到永远中国移动通讯 沟通从心开始 我们的理念是 仪表礼仪 衣着发饰面部手部配饰 衣着 统一 整齐 干净工装衬衫 领带或领花胸牌鞋 袜 发饰 注意身份 体现尊重男士三不过女士标准化 面部 洁净 自然眼睛鼻子嘴和牙齿男士胡须女士化妆 手部 人的第二张脸 不留长指甲颜色有讲究甲内无细枝 配饰 同质同色戒指的佩带 标准的礼仪姿态 站姿坐姿行姿蹲姿 站姿 男士站法 正位角 体前开位式 体后开位式女士站法 正位角 左丁字步 右丁字步 坐姿 正位角双腿斜放式双腿叠放式前伸后屈式 行姿 注意摆臂切忌八字步 蹲姿 高低式交叉式 女士用 表情的运用 目光的运用微笑的力量公务区域 双眉为上限 鼻尖为下限社交区域 双眉为上限 下颚为下限亲密区域 双眉为上限 腰部为下限 微笑的力量 眼睛笑嘴巴笑心也要笑 我们为什么笑 笑可以鼓舞士气 笑可以提高生产效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理 笑可以改善顾客服务 服务手势 直臂式 请向前走 横摆式 请进 前伸式 请坐 双向横摆式 24 见面礼仪 见面程序问候致意介绍握手引导交换名片 服务语言的类别 问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语 26 建立职业习惯 问候 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教 27 介绍 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 请进行介绍自己练习 姓名 籍贯 单位 职业 28 介绍他人的次序 首先把 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 29 办公室礼仪 上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊 楼梯 电梯间保密意识下班 建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加