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文档简介

酒店情商管理 主讲人：唐俊明楔子1、 情商决定命运2、 情商使领导者走向卓越第一讲 情商与酒店情商管理一、情商的含义1、情商的来历2、情商的意义3、情商的主要观点4、情商的作用5、情商的三种能力，五个方面二、情商管理含义三、情商管理是创新酒店管理的必由之路四、三Q含义及关联1、三Q含义2、高IQ,低EQ问题四a. 问题一：对处境绝望的人b问题二：传统的忠诚瓦解c问题三：个人中心与团队意识d问题四：钱，成为领导者第二讲 酒店人力资源情商管理1、 忘掉人格特质，用过去预测未来2、 留住人才的最好办法坦诚相待3、 快乐员工源于基因4、 良好的公民行为5、 聪明员工不一定干得出色6、 责任感是员工的情商要素7、 人格特征的五个维度8、 用适合酒店团队情商的人9、 让人格，个人情商与工作匹配10、 六种个性特征第三讲 酒店管理者情商素质1、 让心灵松绑2、 逆境中的智商3、 做一个善于倾听的领导者（领导者三力：思考力/决策力/执行力）4、 做一个受欢迎的领导者（受欢迎的领导者的八种情商素质）5、 上下级情商管理（1） 忘掉你是上司（2） 有效地沟通下属（3） 上对下的巧妙方式（4） 成功的管理上司6、 发现情感支配自己（1） 情感的发生（2） 情感是什么（3） 情感的倾向性（4） 情感的稳定性与情绪化（5） 情感的效能（6） 情感的力量（7） 支配自己为道德生活第四讲 餐饮前台情商管理1、 第六感觉与直觉印象区2、 手离顾客最近一肢体3、 目光令顾客难忘的印象4、 声音摧毁心理防线的武器5、 微笑顾客无法拒绝的产品6、 认识，调节情绪，进入工作7、 拉开车门就握住了顾客的手8、 店门酒店热情的胸怀9、 引位顾客情绪是方向10、 椅子拉开就拉近距离11、 点菜情绪互动12、 满庭芳传菜中的人文关怀（2011年8月）13、 传菜的动线，方式，方向，动线与顾客压力14、 桌边服务要体贴（三个烟头，三公分骨碟，老房子的坨子，华兴街的哑巴，酒店门口的大爷）三轻，三到，四勤，五声装闷15、 服务用语要亲情16、 买单结账要清楚17、 送客依依不舍，又依依可舍18、 顾客情绪撤台顺序19、 车位，车套情系顾客20、 超值服务情动顾客21、 湿巾中的情感22、 中国式摆中的情绪管理（1） 明天结婚，今天摆台（2） 筷子、杯子要摸腰（3） 斟酒，上茶要方便（4） 烫碗，烫筷的中的生命呼唤23、 记住顾客名字24、 微笑的力量（1） 微笑的魔力（2） 发现自己，制造微笑（3） 改变别人送出微笑（4） 微笑和解的武器（5） 微笑使你走向成功（6） 微笑酒店优质服务的标志（7） 微笑是你永远的财
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