抓好“三个结合” 夯实管理基础.doc

抓好“三个结合” 夯实管理基础着力把油田矿区“规范管理年”活动向纵深推进按照集团公司矿区服务工作部关于深入开展“规范管理年”活动的通知(矿服2011288号)的总体部署及要求，结合油田矿区工作实际，长庆油田矿区服务事业部在全面总结近三年来油田矿区系统基础管理工作不断夯实，管理体制、管理制度、工作流程、服务标准、计量工作、考核体系等“六个规范”日臻完善，“规范管理年”活动取得重要成绩的基础上，认真研究，统一规划，统筹部署，突出重点，着力把“规范管理年”活动持续向纵深推进。根据会议安排，我主要从以下四个方面就矿区服务系统深入开展“规范管理年”活动有关情况作以简要汇报。一、长庆油田矿区服务系统基本情况XXX矿区服务事业部成立于XXX7年7月，机关设“八部一室”，下属22个二级单位，现有职工6000余人；共管理综合性生活基地17个，综合性生活小区X个，职工住宅XXX套、XXX0万平方米，主要分布在XXX等省(区)的15个县(市)，占地总面积2792公顷；主要为油田公司、川庆钻探等11个驻矿单位近20万矿区居民，提供物业与公用事业、社会公益性事业、离退休管理和医疗卫生等服务，承担着“保障油田生产、服务职工生活、维护矿区稳定”的重要职责。近年来，在集团公司矿区服务工作部及油田公司的正确领导和驻矿单位的大力支持下，长庆油田矿区服务事业部始终坚持以科学发展观为统领，以“和谐社区建设”为主线，以切实履行“三项职责”为根本，以全面规范油田矿区服务业务各项管理为重要抓手，强化组织领导，严格工作措施，矿区服务业务管理体制健全，生产运行、计划投资等8个内部运行机制不断完善，事业部服务内容、服务标准和服务规范有效统一，各项管理工作实现了规范具体、有章可循，油田矿区服务系统的综合服务能力、综合管理能力和可持续发展能力有效提升。特别是今年以来，我们把深入开展“规范管理年”活动与基础管理建设工程有机结合起来，在“六个规范”的基础上，不断拓展规范管理的广度和深度，进一步延伸活动载体、扩大活动规模、丰富活动内容，企业基础管理水平不断提升，保障服务能力显著增强，企业主导型“和谐社区建设”全面推进，为长庆油田加快建设“贡献突出、技术领先、管理现代、绿色和谐、持续发展”的西部大庆，努力实现XXX万吨发展目标，提供了强力支撑和服务保障。二、“规范管理年”活动安排部署情况2011年是集团公司持续深入推进“规范管理年”活动的第三年，为巩固和扩大活动成果，事业部按照集团公司矿区服务工作部关于深入开展“规范管理年”活动的部署及要求，进一步抓好“三个结合”，完善制度体系，细化目标任务，强化管理融合，着力构建矿区服务业务规范化管理的长效机制。一是结合 矿区工作实际做到面上推进。今年伊始，事业部专门召开矿区服务系统企管法规工作会议，从转变服务理念、强化经营管控、创新工作方法、防范企业风险、提升管理水平入手，认真对照事业部10个方面78项规范对象及具体业务内容，全面系统地总结了“规范管理年”活动开展以来取得的成效，深入分析了管理实践中存在的问题，并对事业部今后一段时间的规范化管理工作进行部署，从企业生产组织、财务经营管理、物业服务标准规范建设、制度建设、标准化体系建设、管理创新研究、合同与招投标管理、法律管理、内控管理、内部审计管理等方面做出具体安排。同时提出以落实“三个阶段”、“八项措施”为主线，持续深入开展“规范管理年”活动，并确定了年度规范管理目标，制定了节点控制措施，建立了管理评估标准，切实将“规范管理年”活动在事业部全面推开。二是结合提升窗口服务质量实现点上突破。窗口服务处在矿区服务的最前沿，服务质量的高低直接影响着居民和驻矿单位对矿区服务整体水平的认知和评价，是矿区服务整体水平的直观体现。今年3月份和8月份，事业部先后分别召开了“ 矿区窗口服务质量提升主题活动”动员会和推进会，对主题活动作了全面部署和阶段性总结，出台了窗口服务投诉管理办法、隐形监督管理办法和主题活动考核细则，旨在以持续提升矿区服务质量为目的，形成以“11315”电话投诉、网络投诉、窗口现场评价、质量回访等为主要形式的服务质量评价体系，建立以服务标准、服务质量确定薪酬的考核兑现体系。同时，进一步完善服务标准规范，出台服务考核办法，形成涵盖物业、医疗、社保、离退休及公积金服务等业务领域的窗口服务考核评价体系，让“小窗口”体现“大服务”，持续提升矿区服务质量。三是结合基础管理建设工程推动相互融合。去年以来，事业部按照集团公司全面实施基础管理建设工程要求，积极理清工作思路，认真分析管理现状，在“规范化管理年”活动六项规范的基础上，将质量管理、计量管理、标准化管理、流程管理、规章制度管理等“五项”基础管理建设工程内容，融入“规范管理年”活动之中，及时修订完善实施方案、考核标准、实施细则及运行大表，重新确定了活动目标任务和进度安排。今年5月，按照集团公司矿区服务系统“规范管理年”活动延续至2014年的工作要求，事业部对照“规范管理年”活动10个方面内容和各项考核指标，侧重对尚未落实到位的内容进行重点梳理，制定了2011年至2014年“规范管理年”活动实施方案，进一步提升矿区服务业务的专业化、规范化、精细化管理水平。三、矿区服务系统规范化管理主要成效建立符合集团公司矿区服务系统改革要求和长庆油田“大油田管理、大规模建设”现实需要的矿区服务新型管理体制及运行机制，是矿区服务业务实现规范化管理的根本。近年来，我们坚持以规范化管理助推和谐社区建设，以和谐社区建设助推油田大发展，着力突出规范化管理体系建设，全面提升矿区服务管理水平，形成了界面清晰、管理规范、运行顺畅、职责落实的矿区服务工作创新管理、规范管理的新格局。据统计，上半年，矿区各项服务质量满意度测评继续保持稳步上升态势，居民投诉件数同比下降了28.5%。1.规范和谐社区管理体系，推进和谐矿区建设。在和谐社区创建工作上，结合矿区服务业务“规范管理年”活动要求，我们将和谐社区建设从定性转为定量，从概念转为现实，从百花齐放转为统一规范标准。在对“平安社区、服务社区、绿色社区、健康社区、文化社区”等五个和谐社区建设载体的内涵和标准进行规范、补充和完善的基础上，进一步解放思想、探索实践，规范了“社区党建体系、扶贫帮困体系、一老一少服务体系、窗口服务考核评价体系、社区安全稳定体系、社区文化体系”等六大保障体系，使和谐社区的创建有载体、运行有保障、建设有标准、考核有依据。2.规范矿区服务内容，打造长庆特色服务品牌。长庆矿区按照“人无我有，人有我优”的管理理念，因地制宜，从规范服务内容入手，塑造专业服务形象，构建专业服务体系，着力打造长庆矿区服务名牌。在小区配套建设方面，根据服务内容，规范了“7个2”功能配套标准；在解决一线职工后顾之忧方面，规范了“一老一少”服务内容、方式和标准；在延伸服务方面，规范了绿色食品、绿色蔬菜、放心猪肉种植养殖、监测检验、公示、供应等标准及网点布设与形象标识；在幼儿教育方面，规范了联合办园模式，推广了标准合同文本，规范了各服务处具体职责；在医疗服务方面，规范了联合办院、协作医疗模式；在社会管理方面，规范了公益服务大厅服务项目内容、标准，油田居民申办“医保”、“低保”及养老保险管理办法，及社区居委会、联管会建设标准。同时，在管理方式上，规范和推广数字化小区、数字化医院建设，用数字化管理方式替代传统管理方式，达到了便捷、高效、精准、安全的目的。事业部下辖的16个物业处、3所医院实现了服务内容的规范和服务内涵上的高度统一，打造了具有 特色的油田矿区服务品牌。规范矿区服务模式和标准，夯实服务质量基础。紧跟油气主业发展步伐，规范理顺了工业物业运行模式、服务标准和价格体系；规范了家政服务、绿色食品供应、车辆服务、宠物医院、小型连锁超市等新增民用物业及延伸服务标准；规范了小区各类服务网点布局、规模、标识，形成了布局合理、有效发展的社区商业服务网络；编制完成了包括服务与管理方针、民用及工业物业服务、水电气暖供应服务等6个方面的标准体系，制定了物业服务人员职业道德与礼仪规范、公共秩序维护、维修服务等10项标准规范，完成了水、电、暖、气及食堂、公寓、办公用房7项服务标准及规范；规范了离退休及特殊人群管理内容及标准，形成了涉及文体活动组织、老年大学、图书阅览、节日慰问等一系列标准制度；规范了医疗服务、公益服务、幼儿教育等业务的服务及对外合作标准，形成了系统的标准体系。另外，进一步在事业部层面规范服务模式，系统归纳和总结提炼了“规范管理年”优秀管理成果26项，并形成了“1+1区域管家”、“走动式管理”、“居家养老”、“亲情建家”、“一区一楼长”、“440服务”、“数字化小区”等9种各具特色的物业服务模式。其中，“440服务”和“居家养老”等服务模式经过整合规范后进行了推广，取得了良好的效果，矿区居民的“四感”持续增强。4.规范内部控制制度，强化企业经营管控。坚持统筹规划、整体设计的原则，按照全面风险管理的思路，建立起了符合矿区服务业务实际的内部控制管理体系。建立了“三重一大”决策流程控制规范；全面梳理了涵盖财务管理、计划投资、安全管理、矿区建设、生产运行、业务外包、人力资源管理、合同与招投标管理、审计与效能监察等领域的控制流程；积极完善与ERP系统运行相关的业务流程及风险识别措施。同时，以“规范流程设计，落实制度完善，强化体系延伸”为工作思路，制定了事业部内部控制体系运行评价办法、内部控制测试管理办法、内部控制体系维护与管理办法和内部控制业务流程管理办法。根据内控设计与实践相符、工作标准与制度同步的原则，采取内部测试和外部测试相结合的方法，大力开展重点风险点和关键点的样本测试工作，测试覆盖面和业务覆盖面达到100%，促进了企业经营管控水平的不断提升。5.规范矿区计量管理，构建节能降耗长效机制。规范了统计分析和定额管理工作，按照“合理用能，便于统计，利于考核”的要求，通过对历年统计数据的分析，制定了主要能源消耗定额；规范了能源计量及器具配备管理，制定了事业部计量管理办法、能源计量器具管理办法；委托具有专业资质的能源审计单位对事业部所属各单位进行了能源消耗审计，形成了长庆油田矿区服务事业部能源审计调查及节能措施报告，并在此基础上，编制完成了事业部20112015年节能减排规划和2011-2013年节能技措项目方案；规范调整了事业部所属各单位用能结构，积极在有条件的单位推广水电气暖社会化直供；规范了企业用能效率检查和节能监测，制定下发年度节能节水监测计划和方案，有计划地开展节能改造，不断推进设备达标运行；规范确定了事业部层面的节能减排项目，在事业部所属单位统一推广应用高效锅炉、开展大型机泵变频改造、绿色照明、太阳能集热、中水利用、雨水集中回收、节水喷灌等技术；全面实施了水电远程集抄工程，制定了水电远程集抄系统数据上报规范、水电远程集抄系统常见故障及处理办法，提高了居民节约能源意识，提升了计量管理水平，远程集抄实施两年来，居民水、电年均用量分别下降17%与1.2%。6.规范业绩考核工作，发挥激励导向作用。按照集团公司完善和规范业绩考核体系的总体要求及油田公司“业绩导向、充分授权、过程控制、分级负责”的工作原则，根据油田矿区服务工作的特点以及各项业务在全局工作中的重要性、贡献率，事业部进一步完善了综合业绩考核办法，在原有以服务满意度测评和企业综合管理为核心的业绩考核标准的基础上，增加了市场化对外创收、社会公益性服务、和谐社区建设考核、绿色食品供应等延伸服务开展、内控与审计执行情况等内容；完善了薪酬分配方法和领导班子兑现标准；从强化两级考核制度建设入手，以目标管理为重点，指导各单位建立健全横向到边、纵向到底的过程考核、动态监控运行机制；从安全生产、劳动纪律、业务规范、岗位履职等方面入手，制定员工个人考核办法，在全系统建立起了“指标层层分解、压力层层传递、责任层层落实、激励约束层层连接”的综合业绩考核体系。目前，事业部对所属单位考核覆盖率达100%，各单位对基层的考核覆盖率达100%，有效发挥了业绩考核的激励和导向作用。7.规范矿区安全管理，推进安全社区创建。今年以来，事业部启动了“全国安全社区”创建工作，在全系统大力弘扬安全社区的理念，扎实开展社区伤害监测，广泛实施安全促进项目，全面落实全员HSE责任，不断提升社区安全管理水平；积极推行有感领导、直线责任和属地管理，有效实现从“全员参与”向“全员负责”的转变；广泛开展群众性的“查找隐患、识别风险、防范事故”活动，累计检查基层场站217个，查出并整改问题361个，入户检查53606户次，发现并现场整改问题82个，及时消除了安全隐患，初步构建了矿区安全环保责任、考核和监管全面受控的长效机制。四、“规范管理年”活动下一步重点工作安排当前和今后一个时期，我们将认真贯彻落实集团公司领导干部会议精神，紧紧围绕长庆油田“实现 万吨、建设西部 ”战略目标，全面把握科学发展主题、和谐社区建设主线、矿区和谐稳定主旨，坚持矿区服务业务“专业化管理、市场化运作、社会化服务”的发展方向，进一步明确发展思路、找准业务定位，转变服务理念、创新工作方法，发扬大庆精神、加强“三基”工作，切实做优做好矿区服务业务，进一步巩固和扩大矿区服务系统改革成果，全面加强和创新矿区社会管理，持续深入开展“规范管理年”活动，努力开创和谐社区建设新局面。一是深入开展“为民服务创先争优”活动。今年年初，我们第一次把窗口服务质量的提升摆到突出位置、提上重要日程，并在油田矿区系统广泛深入开展“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”主题活动，截至目前，已取得阶段性重要成效。下一步，我们要按照集团公司矿区工作部关于在矿区服务系统深入开展“为民服务创先争优”活动的工作部署和要求，把认真开展好这一活动作为深入开展“规范管理年”活动的重要举措，全面推行公开承诺，通过亮标准、亮身份、亮承诺和比态度、比技能、比效率的“三亮三比”，积极创建文明示范窗口；认真开展总结评议，切实把矿区广大职工群众是否满意作为评议整改工作的根本标准。同时，结合窗口服务质量提升主题活动推进工作，坚持以强化监督措施为手段，以落实考核兑现为突破口，以构建配套完善、科学合理、具有可操作性的窗口服务评价体系为目标，突出重点，狠抓落实，真正使“为民服务”落到实处。二是全面提升“三基”工作水平。从现在起到2014年，我们将在巩固“规范管理年”活动开展三年来已取得成果和经验的基础上，结合全面推进“三基”工作的总体思路和主要目标，把基层建设、基础工作、基本素质作为“规范管理年”活动的重要内容，突出重点，统筹兼顾。主要思路是继续加大基层建设示范点的评选和宣传，推进事业部所属队(站)“五型班组”建设；加大职工技能培训，在今年举办的各为期三个月的物业经理培训班、法律干部培训班的基础上，继续采取短期和中长期结合的方式，不断提高职工基本技能；进一步转变职工的思想观念，以大庆精神铁人精神构筑矿区服务系统广大员工共同思想基础，增强岗位自豪感和岗位责任心，严格落实岗位责任，推动“三基”工作不断取得新成效。三是积极推进管理创新和管理实践。近年来，油田矿区系统各单位在坚持立足服务、创新实践的基础上，学习借鉴先进管理理念，不断创新工作思路和管理方法，总结形成了一批具有前瞻性、实效性的矿区服务管理成果。但实事求是地讲，这些成果的理论基础还不是很扎实，规范性和系统性还不够强，我们将进一步围绕企业管理中的难点问题，认真开展企业基础管理调研工作，从基层一线工作实践中发现、挖掘和提炼好经验、好做法、好模式，用发展的眼光和创新的理念，着力总结特点、培育亮点、打造示范点，真正从基层鲜活的经验中总结提炼管理新思路，从一线先进的做法中形成管理新模式，全力推进管理创新和规范管理实践活动，切实提高企业管理水平。四是持续加强规范化管理监督考核。今年是开展“规范管理年”活动的第三年，也是矿区规范化管理活动向纵深推进的重要一年。我们将紧扣矿区服务新型体制机制