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文档简介

关键 客户服务 聚焦 关键 因素 关键因素是企业或员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因造成的客户满意或不满 软数据与硬数据 公司财务数据 品牌顾客员工忠诚度满意度满意度 滞后指标 前瞻指标 客户流失的关键因素是什么 ExpectedQuality期望质量 Communication沟通Sales销售Perceptions感知Wordofmouth口碑Pastexperience经验Needs wants需求 CustomerSatisfaction顾客满意 PerceivedqualityofCompetitors感知的竞争者的质量 Perception感知 Result What结果 是什么 Process How过程 如何实现 CustomerSatisfaction顾客满意 TotalperceivedQuality全面感知的质量 ExperiencedQuality体验的质量 顾客让渡价值 让顾客满意就是提供更多的顾客让渡价值 顾客让渡价值 顾客价值 顾客成本 产品价值服务价值品牌价值人员价值 时间成本体力成本精神成本货币成本 顾客满意的三个层面 理念满意服务满意产品满意 顾客满意的三个构成要素 顾客满意的要素 设计 色彩 名称 香味 声音 容易操作性 方便 使用说明书 第五层 情绪元素第四层 顾客互动的元素第三层 技术表现第二层 支持服务与系统第一层 主力产品或服务 情绪元素 和组织互动 技术表现 支援和处理程序 产品服务 影响顾客满意的因素 客户满意度价值升级流程 客户服务满意的五个 关键 因素 1 服务的及时性及助人意愿 响应性 2 顾客对服务信任程度 安全性 3 服务过程中耐心及个别关注 移情性 4 客户服务人员仪表 着装等因素 有形性 5
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