商务礼仪与沟通——公司内部系列培训(一).ppt

商务礼仪与沟通 一 概述 个人仪表管理与网络沟通礼仪 现代社会需要什么样的人呢 高学历 丰富的工作经验 专业的技能水平 硬实力 光凭这些硬件大家觉得能满足现在的职场需要吗 NO 那我们还需要什么呢 自我认知能力忠诚度沟通能力团队合作能力创新力毅力领导力 而 自我认知能力 则是所以软件能力中的基础 那么 我们不禁要问 什么叫自我认知能力呢 它是一个心理学上的名词 是对自我的认知 评价的能力 是情商 EQ 的表现之一接下来 我们会问 如何提高自我认知能力呢 首先 你要先了解自己 其次 要多接触社会 接触不同的人 学习与人的相处之道 最后 要学会向他人学习 学会肯定自己 也学会尊重他人 通过上述对自我认知能力的简单介绍 我们就开启今天的课程内容 学习什么是礼仪 什么是沟通 如何提高自己的个人形象 如何正确运用网络沟通礼仪 什么是礼仪 一 礼仪的金科玉律 待人如己 二 礼仪中的两个非常必要的素质 恩待与优待他人 三 礼仪的三个基本态度 尊重 体谅和诚恳 礼仪的金科玉律 待人如己 孔子曰 己所不欲 勿施于人 西方也有一句类似的话 你们想让别人怎么样待你 你们也要怎样待他人 有两句话相信大家并不陌生 但是这两句话所表达出的意思却常常被人们所忽略 我们可以想一下 当我们希望得到你身边同事与朋友的信赖与尊重时 你是否同时信赖与尊重着你的同事与朋友 当我们给同事 客户或朋友赠送礼物的时候 你是否考虑过从实用 满足对方需求或兴趣爱好的角度选择礼物呢 当我们在困难的时候希望得到别人的帮助的时候 我们是否也有过助人之举呢 礼仪中的两个非常必要的素质 恩待与优待他人 恩待 根据英文单词 gracious 翻译过来意思是给予对方原本不配得到的恩赐 举个朋友的小案例和季姐的案例 优待 就是以他人为先 优先站在他人的角度来考虑问题 将他人的需求放在首位 不管 他人 是你的长辈 上司 还是晚辈 下属 并将敬意付诸行动 无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯 还是为一个怀里抱满文件的下属开门 都是首先考虑他人的需求 都是敬重他人的态度 礼仪的三个基本态度 尊重 体谅和诚恳 一个真正纯正的关系是建立在信任基础上的 在现代商业竞争中 有些人抱着一次性买卖的态度做生意 但如果要生意有长期的发展 显然一次性是不够的 如何将我们的客户由一次性的客户 变为满意的客户 再成为多次合作客户 最后成为我们互相促进的拍档 达成双赢 信任呢 那么就要培养和拥有礼仪的这三个基本态度 举生活中常见的小例子来让大家了解这三个基本态度的意义 什么是沟通 一 时刻为你的听众着想 二 对你所说的话进行包装 说什么并不重要 重要的是怎么说三 交流是条双行道 交流的成功与否最终取决于他人如何理解 而非自己表达什么 时刻为你的听众着想 与人沟通中最重要的一点莫过于时刻提醒自己在和谁对话 因为这直接决定了你应该选择什么样的说话内容和方式 只要是与人沟通 不管是公司内外的沟通 公开演讲 与朋友私谈 给人打电话或是发邮件 写报告都要记住一个缩写词 WIFM What sinitforme 这样做对我有什么好处 WIFM 充分体现了人在日常交流中的一个普遍倾向 当你在和他人交流的过程中 对方作为你的听众 其潜意识里往往会出现这样的想法 这样做对我有什么好处 至少对方也会想 这件事会对我产生什么影响 这并不是自私的表现 而是人在正常且理智地筛选和处理自己大脑中的各种信息 当大脑每天都面对大量信息时 它会挑选出对自己有用的信息予以 迎合 而对不重要信息予以 逃避 所以 我们会经常看到有些人在开会的时候愣神 和周围同事耳语 传纸条 或是玩手机等 就是因为会议的内容没有触动他的 WIFM 神经 而有效的沟通就是平衡运用 WIFM 原则 与人交流 影响他人 对你所说的话进行包装 说什么并不重要 重要的是怎么说 有句俗话叫 祸从口出 而现代研究显示 一次沟通上 谈话内容只占沟通成效的25 而决定这次沟通成败的是余下75 的谈话内容之外的东西 它包括与言语有关的说话的音调 表达的方式 以及整个谈话过程中谈话者所释放出的非言语信息 由此可见 即使我们将要说的内容既有逻辑性又有利于各方利益 也未必能按照我们希望的方式和效果被相关各方所吸收 因此 在与上司 同事 朋友相处时 当我们需要和这些人商量问题或安排工作时 如何能让沟通的内容听起来更舒服 做上去更顺畅 关键就在于我们是否遵循了 礼仪 要求的尊重与诚恳 是否做到了 优待他人 是否起到了 WIFM 原则 当然 除了对谈话进行包装外 在其他的沟通方式中 沟通也占有同样重要的地位 你的电子邮件或者报告的书写架构 形式 长度都可以成为他人是否会按你所希望的方式去处理你这份邮件的决定要素 最后 成功的包装还要求我们能够掌握根据交谈对象和情景选择正确沟通媒介的技巧 是电话 面谈 邮件还是书信 哪一个更合适 这些我们都会在以后的培训中为大家详细讲解 举小雪 刘红和陈浩的案例 交流是条双行道 如何让他人理解你所说的话 说到交流 肯定是两人以上才能叫交流 因此交流必然是一个双向互动的过程 所以 你沟通成功与否不仅仅取决于你如何沟通 同时也取决于你的听众如何接受你传达出的信息 夫妻吵架最常说的一句 你永远都不了解我在说什么 或是 你到底明不明白我在说什么 工作中 领导经常说的是 我说的都白说了是吧 怎么还做成这样 工作中 我们也会经常这样想领导 我都按你说的做了啊 为什么总是不满意 OK 这样的案例在生活和工作屡见不鲜 那么我们要如何做呢 其实很简单 你只要承担起让对方正确理解自己说话意图的责任 尽量上对方更多的解读你所要表达的内容 因为曾经有人说过这样一句话 对于别人来说 所感即事实 这句话说明了即使真的是他人误解了我们所说的话 但对他而言 误解就是真相 因此 在某些可以解释的场合下 我们必要要澄清自己话 以增进理解 减少误会 个人仪表管理 它包括什么呢 穿什么样的衣服 化什么样的妆 自我包装良好的生活习惯 注意个人卫生 1 天天刷牙 2 固定的洗澡时间 3 更换干净的衣服 袜子 4 梳理头发 5 剪指甲 6 刮胡子 避免在公共场合出现不雅的行为习惯 1 不要在人前挖 三孔 鼻孔 耳朵和牙齿 2 与对方交谈时 如果感觉到要打喷嚏或擤鼻子 可以转过身去 情况严重时 最好去洗手间处理 3 用完洗手间 尽量将坐便器 洗漱台收拾干净 用过的纸也要丢在纸篓里 为下一个使用的人考虑 4 如果需要会见客人 则避免吃味道过于刺激的食物 如大蒜 韭菜等 最好在会见客人见 吃一粒口香糖 让口气清新一些 5 女性不要直接在外人面前拉内衣肩带 必要时还需到洗手间进行处理 6 尽量不要在公共场合提裤子或整理衣服 7 不要在公共场合大声喧哗 个人仪表管理 职业装 正式黑领结装 晚宴舞会装 休闲装 职业装 女性商务装1 女性商务装2 男性商务装1 男性商务装2 着装要领 1 商务装1与2的区别 西装和裤子或短裙的颜色不同 上下相同颜色会让视觉上产生拉长的效果 也就是说穿上这样的衣服会使人显得更高更长 原因就是这样的颜色搭配起来会让眼球在垂直方向上上下移动 使眼睛看到的事物显得更长 2 商务休闲装也有两个级别 毛衣 羊毛衫或是夹克衫可以让人看起来更职业 但要注意的是 即使场合再不正式 也务必得穿带领的衬衫 男士可以穿POLO衫 女士中以用围巾来修饰和增强职业感 3 对于女性来说 在职场中 裙装相对于裤装更正式一些 因此 对于腿又长又细的女士来说 穿迷你短裙还是很漂亮的 但注意不要太短 而对于腿想对来说短一点 身板圆润一点的女士为说 最好能穿到膝盖以下的裙子 裙子越长 别人就会觉得你的下半身越长 这亲和你的上身配合起来 会使人显得更加高挑 但长裙不适合个子较为娇小的女生 4 穿带领子的衬衫要比不带领子的衬衫显得正式得多 5 深色的衣服要比浅色的衣服看起来正式的多 穿深色衣服会让人感觉更有气场 6 轮廓清晰 带花纹图案的样式会帮助一个又高又瘦的人看起来更加生气勃勃 状态饱满 7 双排扣西服会让一个又高又瘦的人看起来体面得体 但却会使身材丰满的人显得更矮更胖 单排扣夹克的效果则恰恰相反 在这里 也说明一下 在穿西服时 扣最上边的一颗或是第二颗扣为宜 扣上所有的扣子是不礼貌的 正式场合中 西服还应以灰色 黑色或藏青色为主 但可以选择明亮的配饰 8 全皮的皮鞋要比胶底鞋更加正式 9 对女士来讲穿不露脚趾的鞋要比穿露脚趾的鞋更加正式 另外 在穿高跟鞋时 跟的高度在4公分左右即可 切忌穿细长的高跟鞋 一方面自己穿着不会太舒服 另一方面这也会小小地牵扯周围人的注意力 不利于工作 10 配有金属表带的手表要比皮革表带的手表更加正式 11 永远不要穿得比上司还庄重 12 上班时女性最好画淡妆 但切忌浓妆艳抹 13 香水的选择要以淡雅香型为主 14 上班时女性的指甲可以根据衣服进行配色 但切忌留太长的指甲以及镶满花绘和亮钻 15 整套衣服的颜色不要超过三种颜色 皮鞋 手袋 皮带的颜色要保持一致 16 穿西装时不可无领带 西装上的标签必须拆除 男士穿深色西服时要配深色袜子 切忌穿白色袜子 17 尽管很多公司没有要求 但职场人士最好每天换一套衣服 以表示对同事或客户的尊重 18 确保所有的衣服都熨烫服帖 不要有皱褶 19 购买服装时 尽量选择一些不易皱褶的料子 尤其是出差地能发挥作用 20 要确保你所有的衣服都是整洁的 不要有弄脏 划破或穿烂的痕迹 21 好的配饰同衣服一样重要 22 关注职业装的质量而非数量 23 男性若穿棕色的鞋子 可以配橄榄色 棕褐色或棕色的衣服 24 男性若穿黑色的鞋子 可以配黑色 蓝色或者灰色的脱衣服 24 男性的鞋子和腰带的颜色要相配 25 男性对于领带的选择和变换能充分表现出你的个性 26 女性的衣服领口不要过低 不要穿无袖的或是过紧或过于暴露的衣服27 尽量不要穿低腰裤 低腰裙 短裙或迷你裙 若一定要穿低腰裤 裙 应配长款上衣 28 上班时尽量不要穿凉鞋 穿凉鞋时尽量不要配连裤袜或短袜 29 办公室要常备一身正装和一双正式点的皮鞋 工作场合下职业装的穿着境界 凭借得体的衣着塑造自己的职业形象 增强职业素养 凭借得体的衣着使他人更加重视你的工作 产品和服务 不合适的着装只会误导客户注意你的身体而不是你要展示的产品和服务 为你想要的工作职位而穿 而不是为你已有的工作职位而穿 当你的穿衣风格难以定位时 朝你的老板靠齐 女性服饰分类 一 服装 一 套装 1 裤装 2 裙装 分身装 连衣装 二 分身服装 1 衬衫 2 T Shrit 3 裤子 长裤 七分裤 九分裤 短裤4 裙子 半身裙 连衣裙5 针织衫 二 饰品 一 首饰 耳饰 项链 手链 脚链 戒指 二 鞋 三 包 女性套装 分身套装范例 连身套装范例 女性衬衫范例 纯棉质地 雪纺和绸制衬衫 T SHIRT 带领POLO衫 圆领T恤 女性针织衫 女士皮鞋 船鞋 鱼嘴船鞋 鱼嘴凉鞋 夏季女性职业装束单品推荐 网络沟通礼仪 案例回放 案例一 轰动一时的邮件门事件前几年 一个知名的跨国公司总经理用E mail写了一封用词严厉的邮件给秘书 批评秘书周日来公司给自己开门时迟到 总经理周日临时请秘书开门 并且将其解雇 这位秘书将这封信转发给全公司人员 还有媒体 事情闹的很大 最后总经理被解雇 但与此同时 也没有其他的公司聘用这位秘书 案例二 公私不分 枉被CUT方某是一家公司的小职员 一干就是五年 这五年里 她无时无刻都在使用着公司分配的邮箱 已经把它当做是自己私人邮箱 最近公司不景气 因此裁员的风声也日益逼近 所以当公司连年终奖都发不出来时 方某想到了主动离开 她开始在网上偷偷搜索与自己相关的职位 并试着发送了几封求职简历 其中有一家还是方某所在公司的竞争对手 在发送简历的时候 她用的都是公司分配的邮箱 没想到的是 用人单位的电话没有等到 她却被请进了公司人事部办公室 人事总监似笑非笑地说 听说你有自己打算 现在公司状况不是很好 减员增效已成定局 既然你有更好的职业发展机会 公司无疑是支持的 你看看下周能否完成手头的工作交接 虽然方某早有跳槽的打算 但是让她百思不得其解的是 自己并未向同事透露过任何风声 人事总监怎么会知道她的跳槽打算呢 其答案就在于她用的公司内部邮箱 随着网络的普及 聊天工具和邮件往来已成为职场沟通的重要渠道 但这些渠道缺少了表情 目光 肢体语言接触等非文字性语言所传达的信息 如用词不当很容易造成不必要的误会 那么 在使用这些工具的时候我们又应该注意什么呢 一 网络聊天工具 一 善用自己的 状态 1 当你正在忙碌或离开时 请将自己的状态进行调整 以告诉对方你目前的状态 当然 当你回来或是不忙碌的时候 也要记得调整自己的状态 2 当你发现对方的状态为忙碌时 请不要和他闲聊 即使对方目前的状态是 在线 并没有设置忙碌 在找对方聊天之前 也要先询问一下是否在工位 是否方便占用对方一点时间 对于重要的事情 可以先在网上提前告知对方大概情况后 预约电话沟通时间 二 管好自己的指头 不乱发信息 三 一定要避免冲突 四 表情符号的使用要小心 五 工作和生活的QQ或MSN号码最好不要使用同一个 二 E mail 一 发邮件前需要很明确地知道收件人 抄送人 避免没有价值的群发 巧用 抄送 与 密送 邮件中收件人地址分为 主送 抄送和密送 主送 即本邮件明确的收件人 而 抄送 主要为本邮件中涉及到的须给予工作配合的相关部门 工作执行人的上级或公司老板 尤其当邮件内容涉及到表扬下属或团队的时候 巧用抄送告知老板不仅能给下属以鼓励 同时也能体现出作为团队管理者的团队合作精神 提高整个团队的工作士气 密送 顾名思义 是不想让别人知道此邮件 送 给谁时 选择用 密送 但要记住一点 不要把密送当成法定为避开地些被抄送的人 如果你不想让别人知道你 送 过谁 最好的方法不是别 送 二 必须写主题 通常人们会根据主题判断邮件的重要性 一般来说 没有主题的邮件往往会被忽略 到最后才看 因此 我们要通过主题让他人对邮件的内容一目了然 会加快对方回复邮件的速度 当然 主题的内容也要简明扼要 三 不要发冗长的邮件信息 在邮件撰写中 有一个最大的原则 KISS KeepItShortandSimple 1 基本上商业邮件还属于一个商业信件 所以语气要尽量保持正式和尊敬 2 内容和格式要相符 避免流露太多情感的东西 3 邮件完成后 要返回阅读一遍 查找是否有错别字及表达不顺畅的地方 确认邮件基本要素有无遗漏 确认无误后 再发送邮件 4 邮件内容中也必须注意礼貌用语 用词要得当 同时也要注意邮件内容的语境 以免引起误解或给收信人留下不好的印象 例如 英文邮件中在对方称呼前常加 DearMR Mrs 但在中文邮件中 在对方称呼前直译 亲爱的某某 则显得不够正式 所以 在中文邮件中 我们常以 尊敬的某某先生 女士 如果对方为高管人员 可直接写 尊敬的某某总 另外 如果邮件内容涉及较为棘手的问题或是担心引起对方误会的 可多用 谢谢 请 等字眼 既不