QZ-QP-2-15客户满意度管理程序.doc

客户满意度管理程序文件编号版 本页 码发 行 日 期2012.01.10QZ-QP-02-15B14/4文件修改目录版本修改内容修改人修改日期B1依09年基础全面修改文件2012.01.10部 门总经办业务部工程部PMC生产部品质部管理部财务部份 数签 署制作： 审核： 核准：1 目的：确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解客户的实际需求和潜在需求，不断满足客户要求，超出客户期望。2 范围：适用于客户满意度的调查、统计分析和利用的控制。3 职责：3.1 业务部：定期进行客户满意度调查，统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。3.2 相关部门：负责协助业务部处理客户不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施。4 定义：客户满意度：客户对本公司所提供的产品或服务的满意程度。5 作业流程：5.1 客户满意度调查 5.1.1 调查方式：业务部根据客户名册发出客户满意度调查表给客户采购部，收回时以客户传真盖章为准，不方便的客户也可电话或邮件沟通，由我司业务人员记录。5.1.2 调查项目：包括产品质量、交期、价格、服务、配合等内容，可参见客户满意度调查表。5.1.3 调查时机：每年定期1次 5.2 客户满意度调查信息的统计分析5.2.1 调查表发出: 按照规定的频率业务部向客户发出客户满意度调查表，调查表范围包括所有客户，调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。5.2.2 调查表统计：业务部负责对客户满意度调查表的调查信息进行整理统计，登记“客户满意度调查统计分析表”；5.2.3 客户满意度调查统计依据下述方法进行：5.2.3.1 分项统计：产品品质状况、交货情况、服务情况、配合情况、价格，对单一客户总分在40分以下或统计单项平均不及4分者或明确有不满意事项，业务人员应提出纠正预防措施报告给管理者代表改善,参照，并及时回复客户。5.2.3.2计算客户满意度总平均评分，若未达质量目标“顾客满意率评分在90分以上” 应持续改进到目标。5.2.3.3针对客户提出的普遍问题或本公司认为有必要持续改进之处，也由业务部提出，必要时判定文件是否修改。5.2.4 客户满意度分析： 对统计的下述情况按照5.2.5要求进行处理： A “不满意”、“很不满意”项目； B单项“满意率”达不到80%的项目； C综合“满意率”达不到80%。5.2.5 客户满意率信息利用： 对以上5.2.4的结果，由业务部提出“纠正预防措施报告”交管理者代表，管理者代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善，必在时召开会议，由总经理主持。 5.2.6流失顾客分析：业务部必须主动与顾客进行接触，特别是那些已不再光顾本公司或转到别的公司购买的顾客，了解事情发生的原因，以便公司改进。5.3客户满意调查的结果由业务部形成“客户满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。5.4 客户投诉 5.4.1当产品不合格或顾客对产品不满意时，客户可通过传真或其它形式向本公司投诉。由业务部审核客户投诉，填写客户投诉书，交管理部组织、品质部确认产品是否是本身质量问题或是用户使用不当所引起的。5.4.2 客户投诉的处理1）品质部找出库存样品，进行测试和模拟客户使用，会同工程部和实验室进行分析，如确属产品质量问题，品质部知会各相关部门共同处理，可采用降级、退货，调换赔偿等各种方法，并追查库存品、在制品、库存料、知会供应商。2）将处理结果通知客户，待客户确认后结案。3）处理原则：快速反应，立即行动；注意时效，具体操作见附件客诉处理流程图。5.5 投诉的分析由管理部每季分析客户投诉单上的投诉现象和原因，按纠正和预防措施控制程序，提出纠正和预防措施的具体方法，通知相关部门组织实施，并对结果进行跟踪和确认。6 相关文件：质量记录管理程序纠正预防管理程序7 相