IM1110飞亚电子客户维护指导手册.doc

飞亚电子客户维护指导手册一、定义：客户可定义为经销商、终端用户、以及大客户二、目的要明确1、 维护客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度？还是提高知名度？2、市场部的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？三、方法要得当1、我们知道客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够为企业带来的益处是什么？这个益处是我们预期要达到的吗？能解决企业的短期问题，长期问题？3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？5、我们的方法有计划吗，还是凭个人来随意执行，能否有持续性，让用户始终感觉温暖。四、成本要计算1、我们提供的服务是否能够计算成本？2、我们是否有足够的能力提供相关的服务，3、我们是否能够承诺，4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？5、我们提供的服务是否有足够的竞争力，五、人员要稳定1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务，2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务，3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急，六、资源要到位1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？哪些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？没接受的是什么原因没有做到？2、我们提供服务是否能够得到记录？我们的通话可否被录音？3、我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”？5、我们长期服务的目标是否有了？客户服务事项1、 经销商支持方案；1、 电喷配件支持；提供电喷系统批发价格的配件。（何时提供？价格多少？怎么提供？）2、 售后服务支持；加强技术交流与沟通，3-5天回访一次。（每次回访的记录怎么办？）3、 电喷配件奖励；符合以下条件的经销商奖励电喷配件一套。（量化就可以实行）1）、跟踪服务做得好；（要有依据标准，哪怕只是一句话，凭判断不足以让商家感受到工厂而只感受到个人，这样的力量是十分微小的）2）、 回访工作做得好；3）、 电喷销量好。（是否要设立一个机制，好就要看点实惠，比如满十送XX，比如满50送电脑，比如特别奖励要明确出来为宜）二、26用户跟踪服务方案；1、电话回访；一个礼拜回访用户一次；（用户名单、谁来回访）2、短信回访；电话交流不方便，可使用短信咨询；（短信平台群发，建立平台）3、节日问候；逢年过节需通过短信或者电话问候；（要有完整记录或一次统一报告，证明市场部有做过此事）4、 温馨服务；过年、过节、生日等节日寄送贺卡或者短信祝福；（至少要先排出半年的节假日，还要有一个生日提醒板）5、 增强用户满意度；如果用户对经销商的服务不满意，及时出面协调和安抚；6、问题处理机制：车辆不允许出现任何问题，有问题必须与24小时内得知，并于24小时内得到解决，纳入考核。不计成本地维护50台用户为最高目标。6、 特殊待遇；1）、可建议钱江奖励黑机油两瓶；2）、特殊