销售部业务操作流程及规范.docx

业务操作流程及要求为提高工作效率，规范服务标准，提高服务质量，强化工作的原则性，缩短团散操作周期，特别制定此条款，所有业务人员必须严格按照本条例程序和要求进行操作，工作中秉承严谨、认真、干练、专业及完善的服务态度。旨在服务好本期当前客户的前提下，同时做好客户资源储备和客户管理及后续服务，用长远的眼光和永续的思维去工作。一、 出团前准备工作。1、出团前的操作流程及要求： 访问交谈深入了解客户具体团队细节：出行人数和年龄（明确不同情况的不同收费情况，与计调对接好，获得客户本人的认可并签字。） 证件情况：是否白本护照，是否外地户口，取证时间和邮寄地点。 出行时间：某月大概的时间。 大交通：是否含接送，接送机具体地址，核价前告知计调。 特殊要求：是否有孕妇、老人、小孩、高血压等需要特殊照顾的病人。 具体行程要求：常规操作，还是高品。具体住宿要求，常规星级还是特色酒店。用餐自理、标准团餐、还是需要升级。行程安排常规景点还是非常规，要求加入哪些景点，明确自费和购物要求等。 遇到竞争，应尽量详细的了解清楚当前具体进展程度，了解竞争对手状态，及时告知计调，报价时需斟酌。（以上内容需做详细记录，业务需在计调设计产品和报价前提供给计调，配合给出有针对性、有竞争力、最适合此客户的产品，团队中每一个细节性的调整，业务都要与计调QQ聊天记录，做到有据可依。）2、确定行程：跟进客户要求，按要求调整行程，给客人详细讲解行程，定稿后请客户在最终行程上签字确认。3、最终报价：不得低于计调给出的正常报价，根据客户情况灵活掌握。涉及到团队或老客户优惠幅度较大时，需申请主管副总批准。4、签合同。收取出行人员名单并叮嘱客人名单一定要保密，防止被他人盗用引发不必要的后果。单位出行的需盖公章，负责人签字。散客出行需客户本人签字。5、收款。散客收全款。特殊团队出发前至少收总团款的80%（需经总经理批准），同时在合同备注尾款支付日期。当日交款至财务。6、名单核实。负责人需在名单上签署“名单准确无误”及负责人名字和日期。再次和每一个客人逐一确认，并通知客人出票后不能做任何更改变动。如发现团中有客户过生日的客户，需要特殊标志，并告知计调及导游。7、出票。出票前在与计调核对最终名单，确认无误时再进行出票。出票后，应立即通知客户，并把航班信息通知给客户，并电话作出团通知，告知旅游目的地注意事项、天气、须带物品等情况。将客户信息上传至管理系统中，以便计调做派团单。8、计调派团后，业务将客户要求与带团导游对接详细。行前说明会。导游讲解行程（导游不在由业务代替）特别强调确认行程的住宿、用餐标准等，赠品发放（讲解赠品使用方法）、当地注意事项细则、需带物品提醒、告知客户根据旅行中的实际体会如实填写地接导游给出意见反馈单，并告知此单将作为我公司与对方的结算依据，（带团导游需根据实际情况判断客人评价是否属实，后签字确认。）与领导对接特殊要求及其他细节等。9、送团。提前通知客户集合时间和地点，确保每一位需要送机的客户能够准确抵达集合地点，自行前往的客户统计标注，并提前告知计调及送带团导游。二、团中，操作流程及要求：1、团中质量监控。隔天下午或晚上短息或电话跟踪，问候领队，了解团队进行中的具体情况，如果车、餐、导、宿、行程等具体细节方面客户提出不足之处，需和带团导游核实确认情况属实后，立即通知计调在合理要求范围之内做出调整，并把调整后结果及时告知客户。长线团队至少要做1次团中质量监控。2、回团接团。与计调落实好接机或接站的时间、地点、车，提前跟司机再确认一遍。如团队返回，和导游及领队打电话询问是否顺利，酌情考虑是否需要业务员亲自前往接团。三、回团后：1、回团后3天之内做质量回访（参照客服中心回访标准进行）。2、收尾款。回团后根据合同签订的尾款支付日期收取剩余团款。3、将此客户更新至已成单客户列表，并完善自己的客户档案（一个计划号一个文档，体现客户提供的初始名单、最终确认名单、客户咨询的备选线路、确认行程等，以便后期查阅）。4、完善管理系统5、生日及特殊日期问候、祝福。6、关注此客户出行特点和规律，及时进行实施营销。业务日常工作要求：一、周一工作安排：09：00之前上交周计划至副经理。部门领导布置本周工作，根据公司任务下达及时调整本周工作计划。本周主推，新产品发布，培训等。做日常推广、客户回复。下午拜访客户，老客户及陌生拜访5+。及其他日常。二、工作日安排：每日在QQ、微信、微博等网络销售平台做至少2次推广。09：00前做完第一次推广。09:00之前外去开展业务，老客户客户维护，意向跟进，陌生拜访等。每日资料发放8-12份，有效沟通8-12访。（根据客户接待情况作适当调整。）总结当日工作，当日拜访情况当日汇总（附客户档案表）。剔出意向客户，汇总至（附意向客户列表）。以上文件备注自己的名字、日期，组长负责汇总完毕后，下班前将当日意向电子版发送至主管领导。业务动态表汇总完毕后，方可下班。做好次日计划，笔记本体现，备查。三、工作日17:00小组小会（各组值班组长负责组织，副经理指导工作），做会议记录。具体内容及要求：了解各业务员当日工作情况。汇总市场最新动态，当前当季客户市场分析，掌握客户需求变化并做记录，目标市场定位，寻找新客源。各业务员遇到的问题，回来汇总，处理，并做记录。销售经理（或者轮值经理）把握各业务员的意向客户及并实时关注跟进情况。（附意向客户统计表，部门当日更新。）汇总意向和各部门意向对接，配合计调做出合理定“团期收客”计划。当日成单客户统计汇总。布置次日工作，指导督促员工做当日工作总计及次日工作安排。督促各业务员的专业化程度，根据时间适当安排培训学习计划。每周汇总任务实时收客表任务实时收客表 营业额，并上交主管副总。四、周五工作安排：早上拜访5+。下午进行本周工作总结（附个人周总结表），部门会议分析、解决本周工作中间存在的问题安排部署下周的工作方向、下达各自任务量。汇总本周收客情况，机票数据及收欠款等。主管做部门工作总结（附部门周总结表），上交集团公司实时收客表 营业额给公司。五、业务员将采集回来的客户需要实时的反馈给部门负责人，部门每周汇总一次给计调部，便于做新产品的研发和产品升级。六、每天基础性的专业知识、新产品的学习。七、每天早中晚按时签到签退四次，外出业务需在前台外出登记表登记并打卡，特殊情况需要提前或推后的，需提前给主管领导申请。如需第二天早上直接去拜访客户时，需前一天下午提前申请，主管领导检查此员工次日工作安排后放行。八、