3 璧山支行 细节显真情 我心换彼心.doc

案语：该故事主要反映我行基层分理处践行“客户至上”的服务理念，结合自身分理处的实际情况，突出服务特色，强化服务方式，想客户之所想，急客户之所急，以“客户满意”为服务标准，以“客户忠诚”为服务的终极目标。细节显真情 我心换彼心璧山支行狮子分理处践行文明优质服务侧记一个分理处可以不大，但是不可以得过且过，不思进取；一个分理处可以地处偏僻，但是不可以自怨自艾，固步自封。有一个分理处，它用无声的行动诠释了什么是无私奉献，什么是细节服务，什么是“亮剑”精神它就是璧山支行狮子分理处，该分理处地处城郊，场镇不大，但由于毗邻璧城、青杠两大重镇，经济条件较好，辖区内虽无农行的网点，但也面临着邮政储蓄银行的竞争，同时璧城、青杠两地的金融机构也在此绞尽脑汁地抢夺客户资源。沧海横流，方显英雄本色。该分理处敢于“亮剑”，全体员工群策群力，上下拧成一股绳，多措并举，特别是突出服务特色，强化服务方式，在细微处显真情，终于用心赢得了客户，维护了客户的忠诚。该分理处除了严格执行总行、支行的文明规范服务的要求外，更突出了服务细节，在细节上做实、做透。该分理处每位员工时刻注意自己的一言一行，把“你好、请坐、请稍等、请喝水、请慢走”等礼节性用语常挂嘴边，接待客户以真诚的微笑，办理业务时刻换位思考，让客户切实感到我们心贴心的服务。与此同时，该分理处进一步完善了硬件服务设施，体现了人性化保持大厅内外各类物品摆放整齐有序，地面清洁，玻璃明亮，花木生机勃勃；此外，及时更换客户用笔、印泥等；及时调试点钞机、擦拭老花镜等，注重在细微处体贴顾客。2010年1月20日，一位中年妇女急匆匆地来到该分理处办理业务，询问柜面人员：“工商银行的卡能不能在这里取钱，我现在要急用钱！”该分理处柜员微笑地告诉她“您好，可以取，但要收8的手续费，这个手续费有点贵，而且一天最多只能取5000元，建议你慎重考虑一下，看可不可以到工行去取，然后到我行转账，这样对你比较划算”。她说“这张工行卡里有3万多元，是儿子的退伍转业的补助费，现在想取出来，立即给他打过去，他在急等钱用，工行在城区，一时打不过去，怎么办？”在得知这一情况后，该分理处柜员耐心地告诉她：“真是很抱歉，他行卡在我们这里每天最多也只能取5000元，你最好到璧山工行去取，然后到我行的城关分理处去转账。”这位客户随即犹豫了一下，很显然她担心回城关要相当长一段时间，不能救急。此时，该分理处主任得知这一情况，赶紧跑过来对她说：“您好，我是这个分理处的主任，很乐意为您服务！现在你时间很紧，我们可以开车陪你去办理业务，这样对你既方便又安全，又可以抓紧时间。”客户欣然同意，非常激动地说“没有想到你们农商行这么为客户着想，你们的服务真是体贴入微，以后我就把我家里的钱都存到你们银行，还号召我的亲朋好友都来存钱”。随即该分理处主任冷洪伟安排简文琪和欧秀芬两位员工开车送这位客户去璧山办理业务。细微之处显真情，该分理处想客户之所想，急客户之所急，践行心贴心的服务，终于赢得了大量忠诚的客户。截止今年5月末，该分理处存款突破1.3亿大关，表外不良资产