用心服务业主 提升服务品质.doc

用“心”服务业主 提升服务品质淮安市浦东物业服务有限公司 杨雪峰 随着物业管理行业的发展和业主消费意识的更加理性化，物业管理服务质量愈来愈受到人们的普遍关注，同时也引起政府及相关职能的高度重视，由物业管理服务产生的矛盾纠纷，也呈不断上升趋势，在新的形势下，如何有效地化解矛盾纠纷，让业主满意，让政府放心，让企业自身更好的发展，我个人认为，要用“心”服务业主，提升服务品质，这也是物业管理企业持续发展的基础。一、强化内部管理 提高员工素质要想为业主想提供良好的管理服务，必须要有一支高素质的员工队伍和完善的内部管理机制。做为淮安市顶尖物业管理服务企业淮安市浦东物业服务有限公司，是为适应代表淮安市最高建设水平的和最新建筑潮流的高尚文化住宅社区浦东花园物业服务需求而成立的新型物业服务公司。它由创造了淮安物业服务史上奇迹的全国劳动模范宋惠娟领衔组建。浦东物业服务有限公司，成立于1994年，是淮安市物业管理行业中的标兵企业，公司拥有先进规范的物业管理经验与模式，有全新的管理理念和一整套的管理规章制度。但我们深知再完美的制度，只有落在实处才能体现其作用，所以在日常工作当中重点抓落实工作。首先，严格按照要求对工作人员进行系统的培训，除了管理处总的培训计划以外，各部门根据本岗位的实际需要亦制定了详细的培训计划，内容函盖了规章制度、法律法规、服务意识、服务技巧、有效沟通等各个方面，使每位员工都熟练的掌握本岗位所需的服务技能，通过培训不断提高自身的素质，从而使员工队伍整体素质保持在一个较高的水平上。其次，管理处还根据本小区的具体情况制定了一些作业指导书，使内部管理更加完善，在此基础上进行了严格的考核，结合考核结果进行奖罚，实行优胜劣汰，大大的提高了员工的积极性，从而促进了各项工作的进行，另外，加大了检查监督的力度，除上下层级之间的检查监督外，还要求不同岗位人员进行交叉监督检查，避免了因遗漏造成的管理责任，极大地提高了员工的整体素质，更好地服务于广大业主。2、 践行职业操守 热情诚实守信物业管理服务工作是一个“良心活”。因为，大部分业主并不了解、也没有时间过多地关注物业管理的方方面面，仅是凭自己所看到或感受到的表面工作来简单评价。譬如，设备设施的维修养护，只要不停电、不断水，业主是不会管你是否按时维修保养的。但是，及时正确的维护保养却能保证设备在规定的使用寿命期限内正常运行，甚至延长使用寿命，从而延缓使用业主专项维修资金，保护业主的经济利益。业主把价值昂贵的百年物业交给物业管理企业，合同约定的服务内容物业管理企业要按规范履行，这是诚信的表现，是对业主负责的态度，也是对企业负责的态度。诚信是一种文化氛围，如果企业对业主不讲诚信，员工就会对企业不尊重，也会想法糊弄企业，企业就无法长久管理好一个小区。一个以诚信为本的企业，应该形成“诚信对业主”的企业文化，教育员工以真诚的态度对待业主，把业主的小事当成自己的大事来办。出现意外事故，不要先想着推卸责任，而是主动帮助业主解决问题，如果是我们的责任，我们要敢于承认，真诚的态度会取得业主的谅解；如果不是我们的问题，我们也不能置之不理，要耐心解释，为业主想办法，帮助业主解决困难，同样会赢得业主的信赖。市场经济是信用经济，契约经济。市场经济愈发达就愈要求诚实守信，这是现代文明的重要基础和标志。有人形象地说，商海无涯“信”作舟。没有诚信，就没有市场；没有诚信，经济活动就难以健康发展。在物业服务市场的双方业主和企业之间存在很多矛盾，其中，一个令人担忧的现象，就是双方互不信任。企业说部分业主不守信用，拖欠或拒交物业管理费，影响了物业服务活动有效开展；业主说企业服务不到位，物业管理费和物业租赁费使用不透明。如何化解矛盾纠纷，那首先就是量化服务，诚实守信。企业最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。标准化服务是按照大多数企业的服务行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。具体到物业服务行业，就是通过把服务的产品化对服务做一个边际界定，使服务具有一个标准，把服务这个原本非常感性无法界定的行为做了一个量化，让业主和企业对服务水平的评价有一个客观的标准。减少甚至避免婆说婆有理，公说公有理的不信任现象发生。要做到对服务边际化的界定，就必须对卫生保洁、治安防范、绿化养护和公共设施设备维护等服务内容，根据物业服务收费标准进行逐一量化，让“花多少钱就享受多少服务”的商品市场准则，在物业服务市场得到充分体现，保证业主与企业之间的信任能够建立在标准化服务的基础之上。物业行业是房地产售后服务行业，物业管理今天已经成为人们生活品质的一个标志，成为人们关注生活质量的一个标尺。现在行业流行这样一段话：四流企业拼的是价格；三流企业拼的是服务；二流企业拼的是品牌；一流企业拼的是标准。本着企业和业主“双盈”的经营理念，充分发挥自身的优势，选择切实可行的服务项目。不能只顾企业的利益而牺牲业主的利益。也就是说物业服务企业，对自已提供的服务项目要有一个正确的定位，知道自己能为业主提供哪些服务，不能提供哪些服务，哪些服务是通过自身的努力可以实现的。对自身无法实现的服务，哪怕报酬再高，也不要提供，否则就是欺骗，会失去业主的信任，反过来影响正常物业服务活动的开展。三、加强有效沟通 及时化解纠纷在物业管理服务行业，有这样一句话：前世造了孽，今生做物业。很多物业管理人抱怨，物业管理难做，业主难伺候，我们付出了很多，业主却因为一点小事没做好就抓住不放。这话不假，大部分物业管理企业是很重视服务质量的，为业主的事情做了大量辛苦的工作，有点小纰漏也在所难免。可就这点小纰漏有时就会成为业主投诉的问题，甚或拒交物业费，一点情面都不讲。这其中的原因，在于大多数业主对物业管理企业的工作不了解，对我们的付出没看到，体谅不到我们的辛苦，常常误会我们“只收费不服务”或“高收费低服务”。要改变这种状况，就应该多与业主沟通，通过沟通互相了解，增进感情，求得认同。那么如何做到有效沟通,双赢是关键。在与业主沟通当中我们要掌握五个要点：全面了解业主；注意语言的表达；注意沟通的细节；运用情感的沟通；学会聆听。物业管理服务沟通的核心是与业主的沟通。重视沟通有利于化解矛盾纠纷和树立企业形象。下面我引用余龙余老师在物业管理项目经理培训课上所讲的物业管理有效沟通之金科玉律：1、 角色置换，理解他人；2、 若要采蜜，勿捣蜂巢；3、 真诚的表示对客户情况的关心；4、 耐心倾听，适当引导；5、 恰当的表示感谢和赞赏；6、 面带微笑，客户能感觉的到；7、 以缓和友好的方式沟通；8、 勇于承认错误，责人先责己；9、 委婉暗示客户注意自己的错误；10、 让客户感受到自己是个重要人物。只有掌握了物业管理的有效沟通技巧，那么才能处理好业主的投诉，化解物业与业主的矛盾纠纷。首先我们要了解业主投诉的一般心里，无外乎求尊重的心里、求发泄的心里、求完善的心里、求补偿的心里。准确了解业主投诉的心里，才能够与业主达到有效沟通，才能够达到共赢。只要我们从群众最希望的事情做起，从群众最不满意的事情改起，把物业管理服务中的矛盾纠纷和投诉这个热点、难点，变成工作中的亮点、易点，才能极大地提升我们的服务品质。4、 秉承“四心”服务 提升服务品质在物业服务活动中，企业的工作对象是保洁、秩序维护、绿化养护以及公共设施设备的维修养护等，但最终受益者是业主。所以，企业在提供物业服务中，一定要坚持以人为本的服务宗旨，用“心”服务，为业主营造美好温馨的生活环境。 1、在工作中，一定要有忠心业主将“家务事”交给了企业，企业就一定要教育员工做一名忠于职守的“合格保姆”。一名合格的保姆，就是要根据与业主的约定，针对不同的服务内容，充分发挥自身的特长，制定出行之有效的实施计划，逐一加以落实。对一些可能发生的突发事件，还要做好应对预案和模拟演习。这其中，最关键的是服务的主动性，不论业主说不说、查不查，我们都要有条不紊地做好。不让业主为小区的“家务事”分神操心。2、在接待中，一定要有热心在日常生活中，业主因遇到这样那样的问题和困难，会找到企业。对于投诉的业主，不论与服务约定是否有关，我们都要热心接待，积极为业主排忧解难。是服务约定范围内的问题，要拿出明确的处理办法；不是服务约定范围内的问题，要给业主做好解疑释惑工作，并尽力为其解决困难出谋划策。对待业主的投诉，还要实行“首问负责制”，及时将处理的结果向投诉的业主进行反馈。 3、 在服务中，一定要贴心 小区物业服务是一项长期的持续不断的活动。在实施保洁、治安、绿化和维修等服务中，我们一定要遵循方便业主的原则，确定服务程序和运作方式，始终做到把方便让给业主，把困难留给自己，努力让业主在“不知不觉”中欣赏小区优雅的环境，享受人性化的优质服务。4、在沟通中，一定要有诚心物业提供的服务产品是“服务”，某种程度上说，业主对物业的评价就看你的态度：服务的态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。所以，有人说，物业服务就是一种沟通工作，学会了与业主有效沟通，就为物业服务任务的圆满完成打下了坚实基础。可见，学会与业主有效沟通是物业服务企业的必修课。从沟通对象上讲，主要是业主委员会和具体业主；从沟通形式上讲，常见的有问卷调查、意见与建议反馈、座谈会、联谊会、重要事件预告和咨询问题解答等；从沟通的要求上讲，就是要做到及时、准确、全面、有效。作为物业服务企业，要善于运用物业服务平台，及时掌握和了解业主不断变化的需求，用真诚编织的纽带把业主和企业联系在一起，共同促进物业服务市场的健康持续发展。在这次培训课开学典礼上，王业农局长的讲话，就对我