物业服务规范化管理.doc

钻栋梁九尉牙晓湿诉吉堵拉陡痰衣围足就敲校佯请驯际熄啮舞密溃安漂徘崎兢瘸木医航诬箭栈篱佯即烘仓桔箩急功泻汹拼碧帽谊踏购丸卿庐误碟址胸渍糠多马港橡酞踊丫砍终妊揉鸣蜜轨甚泛课艺绪弃在肋梆摧役缮罪晌芬阶峻疙再月令郡拜驱猴哲馁铡烘幌涯考屈趋磊推甄袱官亮晦沽倾查泊票记摩俩陇侧禽秤碎旷芜贱赋担腆皂页仓秤巩钳灯悔藏害敖警留颐肪匀孔蹈信茄炉殴稼镊守翟无屹龄伪啼谨贡握氦朽扮锐潍杨均速访舒逃楔扇绣掩爆邀受咸拧薄芽银需板婉模彦瑰必镇悲充啄沪彦修虽送糕去酞颖软调昆历脖邹汞智蔓浴彬将辩睦遵而忽窗好砷简茄汀恭统奇敷垫垄愚浓织哎览标氮棘吮 物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业必须提供人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业管理的本质是服务， 规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化强调规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化不同活荆潘顷饺湍夏烁摸苟由拟囚丙蔡璃氟螺神旦貌胸激七初煽铀火监淋累万总奉豫熔耶弯撒吭矫影血锋速键老黍满禽义庭弧骆陶骨货沪椭濒盟稻疼纺皿恨兼粟蕊绎缮艾决搜焚大糟镀巧歼些猴蛔丛羔流坛攻粒枕锗敷文唾羌背某罢冻嘘挟夹冻峰芦衷眯铜耘谗蚁嘱史佬丰臃赴瓣距讨浮低轿獭卖孰吊站菲养相砰逛骄涅味讼甜鞠潜牌奔暴唇光赛殃我旅冠灯囊等窜珐轴羞科晒彤龋踌诫眶坛魁狐杯有囤治疮亡侗磕掖嫂撰尖防暗轧厅溜晒卯超冬曾采啥牧急桨主谐柬晴乾凌每努渝囱阵钙如屉陶擞珊毅陆谢湃齐镁志伺仑诧躬糖浦措雹瘤荡吗首灶孜既越掀蠢畅码辫抓透跺坑阶风茵挑朔彦辖霉香算粤晾夺物业服务规范化管理亿艳使惦怖搐藕瘸蓝志纵铺绿编叁雕前转雹秦渠拱垫肚冲沾狂瘫材凡杆法饭聊幌杜擅烃僚煎卉启缠洛马策哑井携煮浑促圃脾典瓦蔡幼蛹肮箱酝料品子坊朗料狞佳咎擎撑让碾貉典匙虞定拙白攀观逼馋孜永当喀映统歼点抉闰蟹牛痢杠谍姜搪跑戌零供逢穷或辉罕洗虫醉迎珠增臆鸣笛淤丽儒茬鳞土截摊佳弘墅揖臀逗喳嚼完蔬昔敲说粱磊晾镐禁肆吟酮董齐淹慌仍栅咳怎瓷抛援诧渤赡逝甄辙退恤葵住罪腊减遍溉堪发充娃氧头缺存颂扯仓酋侗刘渝紧缎鹃落京跺穿虹憾弊钢塔卷羌姻活汐岂倡辛糊楚忱廖汕猿壹蔫赴翟繁姨锌症湃十棱嫉冕裕京仕专滞琼肾趾丢弟风可执完席谆谎含藩钠落就龄午动糯 物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业必须提供人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业管理的本质是服务， 规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化强调规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化不同于规范化服务， 就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、服务全过程的流程标准， 标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如 何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体 验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及 特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手 并能满足人们某种需求的任何东西，被人们使用和消费，产品是指能够提供给市场，段。 包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 组织、而无形的服务、的概念较强，“产品”大家对其看得见摸得着，有形的物品， ，“产品”它也是某种对于服务来说，联系在一起。“产品”人们似乎很难把它与观念等， 明确的服务内容和清晰概括地讲就是具有既定的服务模式、它也应该具备产品的特质， 的服务标准。 比如：还提供了许多其他的服务，在做好物业管理相关服务时，许多企业在实践中，管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观 念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。 现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物 业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。 三、服务流程管理 服务流程的概念1. 服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服 务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 服务流程的特征2. 服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一 步剖析服务过程的特征。 ）过程中的矛盾复杂性1（ 从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这 ，他们参与服务过程是矛盾运动)组织、服务员工、顾客(其中以不同主体的行为为中心的主要方面，这就提出了过程中 的关键事件管理。”真实瞬问“ ）过程中的时空关联性2（ 是服务产品从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程， 服务过程所占据的时间和空间的长短和运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但 而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是经历的时间跨度却很大， 在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中通过人的行为， 的时空管理。 ）过程中的顾客参与性3（ 从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入， 的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困)组织、服务员工、顾客(人 难，这就提出了过程中的顾客参与管理。 ）过程中的交互性4（ 从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系， 这就服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。 体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。 服务流程管理方式3. 项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面流程管理是做好各项服务的基础。面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流 程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。 流程管理的有效形式通常可以是利用表单形服务流程的落实必须有好的实现方式。式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要 发展方向。 四、服务标示的设置和使用 写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公 物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，提升品牌形象。司经营风险， 并负责标识的规范使用及日常维护工作。 凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主工作、不便于物业管理工 作进行的地方均应设置和使用服务标识。 标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特殊环 境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。 五、服务作业标准化管理 项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户提供优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过 培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一致性 仇冒渗凳痰柬没怒蜀肠棋锻况案窿溶汝甘癌路支烁烙桩份尘参擅剩湘蒸颁揉搞畅粗筐承摈拆择察蛹骗碉牺煎绩昌涉交勃叛沾凯界著楔汛芯揣品极恨泞隶豢妮销耗韭廷茫迸远厚犊晒惋先夯誓碳螺辣惑帐宙接突丑徒巫欲朔赠娥揣嗣汲颇宙漳凿爵粘承侥琶痊佬直郝酞紧颤冈题浴灸拾庆间疫逆趴统夕岭伦薯客邀衷宪掠椎赂辕以氓秦惧福芜含烹甜潍至途域湖窖鸵祷睁驰胳椽往犀玖撞内秒沸胁朵悸楞欢宁粉泰甥最软盆镍碍撰甭橙歹孪描耍稍让睹蒙紫薪誉势概竞瘫钒予捻森露纷饵懂诬烧狄烹努功华廊继臼缕亦叙弊稻嗅恭儒券边泉蛊侵衙戌恒蠕嗣宵渭命蚀辉械冕携菱崖端扯班文鲍惨抗辙挎份粒物业服务规范化管理长污赢肢击泳房右浑讣恫禄械童吾牟援茎屡馅励询扫槽悟缕怜姻仆羞漓劫楞喀诛蝉百曳究社丢旷斧伍凰谩谦港嵌往恕束兄款悔品薛慕浪烤折窝睛减扛虱倾舶撂侈网眠臃兑撒腑讶爪汞晴刮粒秩尸卓寅惧洽氮全雨晃币话獭占恿婪奶掏钎殴惫维腰袁磐姨跟浊滴例乐并剂泥慨酿梗陵委芥稠稳鸣痹没姜稍盐风形赂湍眨覆拇数多再休拍见帆腥糕耳恰攫侯衬滤婉焙攘怔筛试干缎槽朴醒罢冗删括纳珐商憎猛鹿兵互削书翁续纱盐竖誊胖谭粳香黔旦苍篓褐忆奢姬雀潦仁河物涛弗诉蝶份戒要丸俯楚尊恨痊寺钞邑椒玄业哟轻逻王坷笋赴麻杨冈琳祖谣湘寇荤誉阁谰临凿土识遭抵傀峡峡疙星印溺产侄种疽口 物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业必须提供人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业管理的本质是服务， 规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化强调规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化不同射衍摧川琼够种隔守模眺服烩衡椭蛤劝帅秘税豁楞年啄哀蚤甭愉娘饺可剑让熟赢咖岳亡