业务线事故分级响应规范.docVIP

业务线事故分级响应规范版本修订记录编写人员编写时间备注1.0初稿Suki2011/9/29一、目的2二、事故定义及评级21、事故概述：22、事故级别：一级事故、二级事故、三级事故23、事故详情定义：3三、事故处理流程及要求41、产品需求有缺陷、运营监控不到位42、对阵匹配错误43、稿件出现错误44、人为失误撤单45、人为失误多出票或少出票56、人为失误多派奖或少派奖57、忘了做某项操作58、用户投诉59、忘了做某项工作6四、事故奖罚制度：6五、事故记录归档7一、目的为保障网站各项服务正常运营，给用户带来良好的产品体验，统一业务线事故评级及处理规范，并帮助我们彻底地分析及改善问题，特制订此规范。二、事故定义及评级1、事故概述：由于人为失误或监控不到位，导致给用户带来极不好的产品体验或经济损失，或给网站带来不好的负面影响，或给网站带来直接的经济损失。2、事故级别：一级事故、二级事故、三级事故一级事故：由于人为失误或监控不到位导致同时投诉的用户在50人以上，或给网站带来的经济损失在1万以上。二级事故：由于人为失误或监控不到位导致同时投诉的用户在50至20人之间，或给网站带来的经济损失在1万至5000元之间。三级事故：由于人为失误或监控不到位导致同时投诉的用户在20至5人之间，或给网站带来的经济损失在5000至2000元之间。3、事故详情定义：1） 彩种组：产品需求有缺陷、运营监控不到位。需求缺陷：所提的产品需求有明显的逻辑错误或漏洞，导致产品上线后，给用户带来不好的影响，或给网站带来直接的经济损失。运营监控：已在正常运营的产品有明显的逻辑错误或隐患，却一直没发现或发现了没驱动优化，导致后续给用户带来不好的影响，或给网站带来直接的经济损失。2） 编辑组：对阵匹配错误、稿件出现错误对阵匹配错误：由于人为操作不细心，导致对阵匹配错，引起大量用户要求撤单，给用户带来极不好的影响，或给网站带来直接的经济损失。稿件出现错误：由于人为不细心导致新闻稿件出现严重错误，引起大量用户投诉或媒体曝光，给网站带来不好的负责影响或直接的经济损失。3） 出票组：人为失误撤单、人为失误多出票或少出票、人为失误多派奖或少派奖、忘了做某项操作人为失误撤单：由于人为失误将不应该撤销的方案进行了撤单处理，如：未到截止时间就将合买未满员的方案进行了撤单，或将已满员未出票的方案进行了撤单。（判断撤单失误时，需根据是否能补救来判断情况的轻重，可补救的严重程度较轻，不可补救的严重程度较重）人为失误多出票或少出票：由于人为失误操作多出票或少出票。多出票需根据金额来判断情况的严重程度，少出票需根据是否有及时撤单来判断情况的严重程度。人为失误多派奖或少派奖：由于人为失误，导致多派奖或少派奖。情况严重程度根据金额来判断，具体标准以一、二、三级事故金额定义为准。忘了做某项操作：由于主观原因，导致忘记做某项操作，如：忘记派奖、忘记切换期号、销售截止后忘记撤单等，并引起用户投诉。4） 客服组：用户投诉、忘了某项工作用户投诉：由于自身的业务知识不熟练、工作流程错误或态度恶劣，导致给用户带来极不好的影响，并引起用户的强烈投诉，且在用户表明不满后没有及时补救或道歉，给网站带来极不好的负面影响。忘了做某项工作：正常上班时间由于主观原因，没有上在线客服、没有回复留言板，且时间超过了1小时。三、事故处理流程及要求1、产品需求有缺陷、运营监控不到位处理流程：事故发生后，第一时间确认事故原因，并及时提交修改方案，转交技术进行修复。技术修改后随时关注运营情况。由此产生的用户投诉，第一时间给予处理方案。时限要求：发现的问题并确认问题后，2小时内给予解决方案，并转交技术修复，当在的问题当天修复解决，若因特殊原因当天未能解决，需向相关领导及同事说明。2、对阵匹配错误处理流程：接到用反馈后，第一时间去官网确认对阵，并尽快修改对阵。处理完后总结对阵错误原因，能系统控制的情况第一时间提需求进行优化，若是完全的人为原因，总结错误的原因，下次避免。时限要求：从接到客服反馈到修改完对阵，需在15分钟之内完成。3、稿件出现错误处理流程：发现问题后，根据情况第一时间修改错误或撤下相应的稿件，若因此产生非常不好的影响，第一时间确认弥补方法。并总结原因，下次避免。时限要求：发现问题后，在20分钟内修改错误的地方或撤下稿件。在当天总结出原因和改进方法。4、人为失误撤单处理流程：发现撤错单后，第一时间确认撤单的数量和金额，并查看期次是否还能补救，若能补救，第一时间联系客服，通知用户重新发单。不能补救的情况，根据金额和数量再判断是否要通知用户，若数量较多，则不通知（超过10单），若数量较少则通知。时限要求：从发现撤错单后，到确认信息联系客服通知用户，不能超过20分钟。客服通知用户，需赶在销售截止前。5、人为失误多出票或少出票处理流程：少出票的方案，第一时间进行撤单返款处理，再根据撤单数量判断是否要通知用户，若数量较多，则不通知（超过10单），若数量较少则通知。多出票的情况需发送邮件说明，并总结失误原因，下次避免。时限要求：少出票的方案需在开奖前进行撤单返款，并联系客服在开奖前通知用户。6、人为失误多派奖或少派奖处理流程：多派奖的情况，第一时间联系技术，核实用户数量及金额，并请示领导处理方法，且在同时要联系财务关注多派奖用户的账户，若这些用户有提款暂时不处理。少派奖情况在发现问题后，第一时间进行补派，并联系客服通知用户致歉。时限要求：多派奖需在2小时内反馈情况并征求得处理方案；少派奖情况需在发现问题后30分钟内补派。7、忘了做某项操作处理流程：第一时间补做相应工作，并分析问题的严重性，有带来多少用户影响，能否补救。不清楚的情况及时请示领导。时限要求：发现漏做后，第一时间补做相应工作。若因为漏做导致了其他遗留工作，需在1小时处理完毕。8、用户投诉处理流程：接到用户投诉后，第一时间反馈用户的投诉信息，由客服组其他同事回复用户致歉，针对用户的业务问题第一时间支持解决。安抚好用户后整理邮件注明情况，并确认内部处理方案。时限要求：当天的投诉当天处理完毕，若是晚上18点后的投诉第二天回复处理。若情况特殊需较长时间后才能回复用户，需在和用户沟通时就说明清楚时间。9、忘了做某项工作处理流程：第一时间补做相应的工作，因为漏做而带来的用户影响，第一时间回复用户解释道歉，处理完毕后，发送邮件说明情况。处理时限：发现漏做后，第一时间补做相应工作。若因为漏做导致了其他遗留工作，需在2小时处理完毕。总结：所有事故处理完毕后，需发送事故报告的邮件，邮件标题注明事故日期和具体问题；邮件发送给本组leader和涉及到此问题的同事，抄送管理层和suki；邮件内容要求：事故描述、事故原因、事故后果、处理结果、教训总结；邮件需在问题发生的当天下班前发送，若因特殊原因不能当天发送，最迟不能超过第二天下班前。四、事故奖罚制度：1、对于所出现的各类事故，参照以下处罚规定对直接责任人实施处罚，相关责任人酌情实施处罚。相关责任人，包括但不限于直接责任人的直属领导、总监、部门经理，以及关联业务功能的负责人等。罚款金额具体规定如下：事故定级定级描述处罚对象职位级别处罚金额级别一级事故非常严重普通员工200元/人TeamLeader300元/人总监400元/人公司管理层500元/人其他相关人员根据具体情况裁定二级事故严重普通员工100元/人TeamLeader150元/人总监200元/人其他相关人员根据具体情况裁定三级事故比较严重普通员工50元/人TeamLeader70元/人总监100元/人其他相关人员根据具体情况裁定2、各组各业务在一定的时间段内连续安全稳定无事故的运行，则针对团队进行“运营无事故奖”的奖励。“运营无事故奖”评奖标准具体如下：奖项评奖标准奖励金额奖励对象运营铜奖安全无运营事故累