论文--雷威.doc

湖南民族职业学院经管系毕业论文编号 湖南民族职业学院毕 业 设 计课题名称 韵达快递客户满意度的分析 系 部 经济管理系系 专 业 物流管理 学生姓名 雷 威 班 级 0901物流 学 号 10 指导教师 李梦笔 2012年05月12日目录摘 要关键词：客户服务 战略合作 客户满意度 1、公司概况 1.1韵达快递的发展现状1.2 客户服务在韵达快递的重要性2、韵达快递在客户服务中存在的问题2.1售后服务存在问题2.2 不理解与客户之间的关系2.3 客户部门与客户之间缺少沟通2.4 企业内部缺乏客户服务意识3、解决办法3.1 做好交易后客户服务工作3.1.1 将客户的资料写入数据库3.1.2 主动提供客户感兴趣的信息3.1.3 为客户提供全方位交易后服务3.1.4 把客户当作上帝3.2与客户建立良好的合作关系3.3“先客户之忧而忧” 3.4 加强调查、衡量客户的满意度3.5 企业引入“客户”观念结 论参考文献韵达快递客户满意度的分析摘要：随着大量外资快递公司的涌入，其先进的管理理念、服务手段和效率必将对我国快递业带来巨大的机遇和挑战。快递企业客户服务在整个企业的经营活动中占有十分重要的地位。本文针对韵达快递有限公司在客户服务方面存在的问题进行分析，以找出最佳的客户服务方案，帮助企业提高客户服务水平，从而提高企业的市场竞争能力。在服务经济的今天，“人与人竞争”体现了现代快递企业最典型的特征，即他们的产出之一是创造了一种新的社会关系。这种新的社会关系就是企业以客户为中心，通过服务实现客户价值，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视关键词；客户服务 战略合作 客户满意度一、公司概况1.1韵达快递的发展现状韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和路运各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。1.2 客户服务在韵达快递的重要性快递客户服务是指快递企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与快递企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。在过去近一年的时间里，韵达快递致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高快递客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的快递服务，以此创建服务品牌，打造一支优秀的服务团队，在全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的快递企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高快递企业的客户服务水平，成为韵达快递企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ 二、韵达快递在客户服务中存在的问题2.1售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。EMS、顺风等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。韵达快递的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。2.2 不理解与客户之间的关系快递客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。韵达快递客户没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 2.3 客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。韵达快递的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。比如，有一次小额交易，工作人员与客户发生了一些小误会，当员工把情况反馈到客服部时，客服员认为交易额太小，不必要进行回访，因此没有与客户进行沟通。后来才发现对方是一个需求极大的客户，但为时已晚，客户已经选择了别的公司。 另外，由于没有建立起完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意，不能及时发现客户的购买意向，甚至于某些客户已经流失，他已经选择了其他服务商，公司却仍然没有发现问题所在。2.4 企业内部缺乏客户服务意识公司内部不可避免地存在着许多问题，还未在快递企业客户服务方案形成良好的意识。企业高层管理者未能及时发现问题所在，认为自己只要提出企业的发展方针，企业就会按照自己的预想方向发展，而没有真正投身到整个企业经营活动中去。另外，高层管理者与一线、二线工作人员之间仍存在一些矛盾和问题，没有意识到，员工其实也是公司的“客户”。三、解决办法韵达快递应该如何发挥自己的优势，去解决自身的问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？ 3.1 做好交易后客户服务工作3.1.1 将客户的资料写入数据库 客户资料是快递公司经营活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。为了更好地为客户服务，以提高服务效率，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来，规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享，方便公司针对不同的客户采取不同的服务措施3.1.2 主动提供客户感兴趣的信息一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势，例如公司信息部可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的人性化服务感受。 公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况，及时向上级反馈情况，同时此举也能方便客户的意见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。3.1.3 为客户提供全方位交易后服务这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。(4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务3.1.4把客户当作上帝韵达快递所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化3.2与客户建立战略合作关系如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的快递方案，对快递公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。韵达快递应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系： (1) 不断改善、提高快递服务质量，以满足客户的销售需要。 (2) 通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；(3) 配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；(4) 通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。 依赖、相互影响的关系，使客户和韵达快递成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出韵达快递为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。3.3“先客户之忧而忧”客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。韵达快递的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，韵达快递就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了韵达快递的服务。作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤： 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。 优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可韵达快递的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。 3.4 加强调查、衡量客户的满意度对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，韵达快递应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。快递公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此韵达快递应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。3.5 企业引入“客户”观念快递行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大服务。客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。整个快递企业都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，韵达快递必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进面转变成为对工作的热忱，这样员工才能更好地为客户服务。另外企业应该引进“服务至上”的物流企业文化，让员工认可、领悟客户服务的理念以及服务宗旨，这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作。 结 论 客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为韵达快递有限公司市场竞争的一把利刃！ 随着物流概念的成熟，我国快递行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为快递物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高服务竞争优势的重要因素。我国快递企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高快递客户服务的质量，如何加快快递行业的发展速度，使我国快递企业在全球快递市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究