销售人员培训-第六章-客户满意度.doc

第六章 客户满意度 客户满意度是指客户的满意程度。客户满意度状况是衡量企业服务质量的重要指标，集中体现了销售人员的销售技能状况。第一节 影响客户满意度的因素 改善客户服务是提高客户满意度水平的惟一途径，而客户服务水平则是影响客户满意度的主要因素。具体如下： 1客户服务的稳定性：影响客户对于服务规律的预期。 2客户服务的可靠性：影响客户对于服务质量及实际执行状况的预期。 3客户服务主体意识：影响客户的参与程度以及主体的感受程度。 4客户服务的多样性：影响客户对于服务的关注程度及参与程度。 5客户服务的专业性：影响客户对于企业服务的依赖程度。 第二节提高客户满意度的方法 客户服务是一个综合概念，它同时包括两种服务：一种是销售服务，主体是销售人员。另一种是其他客户服务，主体是企业的其他部门，例如运输部门。为了有效实现这两方面服务水平的提高，销售人员应当： 1通过提高销售技能，改善销售习惯，提高对客户的销售服务水平。 2主动跟踪所有客户相关问题的解决。主动跟踪是指销售人员主动挖掘与客户相关的所有问题，通过与相关部门沟通或者寻求主管支持等途径，帮助客户解决。主动跟踪是销售业务程序中的重要一环。第三节 挖掘客户问题的方法1 在拜访客户时，通过与客户的沟通，了解并记录困扰客户的相关问题。2 利用电话等其他通讯方式主动询问客户，了解并记录客户问题。3通过定期开展客户满意度调查工作，集中了解客户的问题。第四节 客户满意度调查 1客户满意度调查是指以问卷调查的方式，集中了解客户对服务各方面的满意程度。客户满意度调查的结果是销售人员改善服务水平的重要依据。 按照服务类型的不同，客户满意度调查的内容也应当包括两个部分：销售服务调查和其他服务调查。 2客户满意度调查的频率依据产品及行业的不同而有所区别，通常每个季度调查一次，最长不能够超讨一年。 3调查客户数量分为两种：客户总数不超过50家的，需要调查所有客户。客户总数超过50家的，可抽样调查50家客户。3 调查通常采用两种方式：一种是客户现场调查记录。另一种是回收问卷的方式。第五节 应当注意的内容 1主动性是主动跟踪的关键，保持记录是主动跟踪的保障。销售人员必须及时记录各种问题解决的进度及状况，才能保证问题的彻底解决。 2销售人员必须正确看待客户满意度调查，应当将它看做是提高客户服务水平，提升业绩的机会。这一点非常重要。 3设计客户满意度调查表时应当注意，一方面必须量化企业所关注的主要服务指标，以利于分析及后续工作的开展，另一方面问卷中必须同时包括记录客户建议部分，以利于收集问卷内容以外的问题，提高问卷的代表性。客户调查表生效日期： 编号：客户名称客户代码电话被访人 职务 地点访问内容1是否清楚销售人员的拜访日期?A清楚(10分)B需经提示(6分)c不清楚(3分)D不定期(0分)2销售人员是否开展产品的库存管理及货龄管理工作?A是(10分)B否(0分) 3销售人员是否及时向您传递了公司最新政策和信息?A很及时(15分)B及时(10分)c不及时(0分)4您对销售人员的工作总体是否满意?A很满意(20分)B满意(15分)c一般(5分)C不满意(0分)5您的要求是否得到及时反馈?A很及时(15分)B及时(10分)C不及时(0分)6您对我们的产品质量及送货服务是否满意?A满意(10分)B不满意(O分)7您是否遇到过产品质量问题?解决情况如何?A未遇到(10分)B遇到，解决情况好(10分)c解决情况一般(5分)D解决情况不好(0分)8设备维修是否及时?A是(10分)B否(0分)9您对我们的服务有什么要求?10请您给我们工作提一点建议。针对上述问题的改进措施：完成时间； 主管确认：一周行动计划表A 本节关键内容：B 自身状况： a) 你对客户满意度的看法：b) 你对客户满意度调查的看法：c请根据你的实际情况设计客户满意度调查表。C 一周行动计划：a) 具体目标：b) 行动计划一周成功记录表提高客户满意度的方法：星期一 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期二 日期：今日目标：实际完成：原因分析