中心培训 Word 文档 (3).doc

客房中心兼总机岗位职责1负责与其他部门之间的信息收发传递。 2. 熟悉饭店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况的一一致。3. 按程序接收、登记、存放客人遗留物品。4. 妥善保管中心配备的客用品。5. 礼貌、准确地转接内外线电话。6. 及时、准确地提供店客人的叫醒服务。7. 受理客人的电话留言。8. 为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。9. 负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。10.不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。11.完成上级下达的其他任务。工作内容早班 7：00一19：00 1、 阅读交班本，了解所交待的特殊事项，留意并熟悉重点宾客的姓名、房号等情况，天气及当日在店大型活动情况。2、 早班根据夜班，比如叫醒服务，具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对。3、处理大夜班移交的有关事项，若有待处理的事项，作好与下一班的交接工作记录。根据前台的信息，把预定出租尚未打扫的房间及时通知领班。4负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的询问，对客人提出的要求，要准确及时地用电话通知有关各点，做好记录，并督促办妥。若电话繁忙，可以呼叫领班转告服务员完成。5清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事。6若有重点客人进店，应通知有关人员作好准备以便迅速完成各项工作。7催促楼层领班及时打扫好的客房改房态。8分类登记客房遗留物品，包括时间、房号、内容、物品名称、数量、颜色、拾地等。9随时将服务员提供的客人特殊要求信息抄写在交接本上，并报告主管、经理。10对宾客借用的物品，做好记录；负责检查、保管、回收、保养及增补。11将所有需交班事项及借出物品转抄在交接班本上，打扫好区域卫生方可下班。晚班 19：00-07：001做好与早班的交接工作。2负责遗留物品的登记、包装。按规定保管处理客人的遗留。3熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况。8对宾客借用的物品，做好记录；负责检查、保管、回收、保养及增补。9检查其他收费单有无挂账，23；00之前将当日需入账单据送至总台入账。10、晚班下班前整理有关次日的所有特殊事项、完成事项、借出的物品等并记录在交接本上。11. 每晚检查宾客借用的物品的完好性，及时交班补充。12每天检查整理房卡、钥匙、手机并归类旧表格。打扫好区域卫生方可下班电话接听语言统一要求：内线：您好服务中心；外线：您好台州南苑商务酒店总机，请问有什么可以帮你？如果是转接电话，好的、谢谢你的来电，请稍等，然后转接相应的电话。切记让对方先挂机。接打内部电话的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接电话铃响3声之内。用普通话，音量适中。“您好，服务中心。请问有什么可以帮你！”记下信息迅速、准确。记录信息来源地、时间、房号、内容。复述内容一丝不苟。复述内容。传递信息及时、无误。将得到的信息传递给有关人员。转接电话的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接外线电话三声以内接电话背景无嘈杂声和其它干扰声，语言清晰、态度亲切。您好，台州南苑商务酒店请问有什么可以帮你？。当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好台州南苑商务酒店，请问有什么可以帮你？”对方仍没反应，再重复一遍问候：“您好，台州南苑商务酒店，请问有什么可以帮您？”如果仍没声音“对不起，请挂机重拨”接内线分机电话三声以内接电话 “您好，总机。或您好服务中心。”当对方没有回答时，重复一遍： “您好，总机。请问需要帮忙吗？”接客房电话同时使用查询电脑并称呼客人姓氏三声以内接电话。*先生/小姐. 您好！请问有什么可以帮您？客人没有回答，重复一遍：*先生/小姐. “您好，请问有什么可以帮您？再没有回答，重复一遍，如果客人仍无反应，又不挂电话，此时要派人去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况。接打错电话婉转地告诉客人：“对不起，这里是台州南苑商务酒店总机。”按转内部分机电话迅速、准确“好的,请稍等”，迅速接通相应的内部分机，退出。必要时，复核一下分机号码或请对方重复一下分机号或部门名称“对不起，请您重复一遍好吗/请您再说一遍好吗？”按转客房电话准确，经过确认。与电脑核对准确后接入.转接前与客人重复要转接的房号核对客人姓氏”先生/小姐请报一下房间登记人姓名好吗？.如核对信息不一致时应致歉做好解释并拒绝将电话接入客房。若客人有特殊事情强烈要求转接时，请客人稍缓一会打过来，这时总机可直接打入房间征求客人意见。”*先生/小姐,您好我是总机, 对不起打扰您一下，有位*先生/小姐电话您要接吗?” -若房间客人不接电话，就转接到空房或维修房，若客人再次要求转接时就说：不好意思，客已退房，再见！等对方先挂机。若核对信息一致时说：好的，请稍等。并迅速转接。转电话至客房没人接主动提供帮助。客人，如果需要二次转接“好的，*先生/小姐，我再帮您转接，如果这次没人接电话会自动断线。转接电话至办公区域及营业点主动提供帮助客人如果需要二次转接如果是营业点没人接，可让对方留下联系电话稍后联系客人。“好的，请稍等先生/小姐，我再帮您转接，如这次没人接电话会自动断线”散客叫醒的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接客房电话铃响3声之内。用普通话，音量适中。“您好，服务中心。请问有什么可以帮你！”询问并记录清楚、准确客人要求叫醒服务，在工作本上记录该房号并记下叫醒时间、姓名，同时和电脑核对。并用姓氏称呼客人并重复叫醒时间与房号，叫醒要求，是否需要二次叫醒。当客人所报的房号与总机显示的房号不一致时，要询问住客的姓名，再次确认。确认后核对客人信息：“*先生/小姐，您的房号是*，您的叫醒时间是*点钟，、需要二次叫醒，祝您晚安。”等对方先挂机。将电脑中该房号调出，确认一下该房间信息并设置电脑叫醒。汇总叫醒登记房号、时间清楚准确。按时间顺序，将叫醒房号、时间抄在工作本上。如果有同一房间两次以上的叫醒，在房号旁作备注，然后将叫醒总数核对是否一致。如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的，按照日期在交班本上作详细的记录。如果有换房的及时和要求叫醒房间核对输入检查确认所有的房号及时间。按操作程序将所有叫醒输入电脑并逐一核对。在手机上设入每个时间段的叫醒时间做提示。落实叫醒及时，准确有问题的在15分钟内弥补到位。根据时间顺序对所有的房间进行第二次人工叫醒对于叫醒没有成功的房间先查询电脑该房是否已离店。然后再通知服务员上房进行查看，并对叫醒进行跟踪，直到叫醒成功。“早上好，*先生/小姐，我是总机，现在是*点钟，您的叫醒时间到了，祝您旅途愉快或工作愉快。”8.团队客人叫醒的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序通知准确总台会以书面的形式下发团队确队书，如果是会议有叫醒的没有书面的确认书，但会以口头形式报至服务中心。登记清楚有团队叫醒的首先记录在叫醒表的最下方。如有二个以上团队要求叫醒，可有不同颜色的笔在房号旁作记号。如该团有个别房间的客人需要不同时间叫醒的，可按客人的要求进行中醒，并在房号旁注明检查准确无误。核对团队代号与团队名称是否吻合。核对团队住店日期是否准确。将