服务团队绩效评价指标体系-电子版填写.doc

服务团队绩效评价指标体系问卷非常感谢您的合作！敬启者：本问卷在于想了解您对服务团队绩效评价指标的看法，以为制定“基于服务团队的绩效评价指标体系”提供科学的依据，进而推动团队的相关研究。作为一位优秀的职业人士，您的意见对本文的研究非常重要，请您花费5分钟的时间填写本问卷。本问卷仅做研究目的，绝不会用作其他用途，请您根据要求放心作答。一、 您的基本资料1、 您所在企业的性质 A、国营 B、民营 C、合资 D、外资 E、其他（请注明 ）2、 企业所属的行业 A、电脑 B、制造 C、电信 D、物流运输 E、批发/零售 F、金融 G、保险H、医药 I、服务 J、教育 L、其他（请注明 ）3、 您的团队角色 A、团队领导 B、团队成员 C、其他（请注明 ）4、 您所在团队的人员规模 A、25人 B、510人 C、1015人 D、15人以上二、 下面涉及团队的评价指标，主要分为两类：共性指标和个性指标。共性指标是指，无论什么样的团队类型，在考核团队时，这些指标是必不可少的。相应地，个性指标是指，与您所在团队相匹配的特有的指标。请您根据您所在团队的实际情况，认真考虑每项指标对于您所在团队的绩效的影响程度，并在“题号后的横线上”填入您认为适当的分数。评价尺度9分7分5分3分1分非常重要重要一般不重要完全不重要（一）共性指标 1、 共同目标（指团队应该有明确的、共同的目标）2、 共同的价值取向（该指标是指团队成员应该有共同的价值观念，比如团结拼搏，积极配合等）3、 团队成员对团队共同远景的感知（该指标是指团队成员清楚的知道团队的目标）4、 团队成员对于其在团队中的角色感知（该指标是指团队成员应该明确其在团队中的工作目标，地位和作用）5、 团队成员对团队价值观念和行为规范的感知6、 团队内部成员相互协作7、 团队内部沟通交流8、 信息共享（指主动为团队其他成员提供其所需要的相关信息）9、 对团队其他成员的责任心10、 与团队外部人员的沟通交流11、 主动配合团队其他成员的工作 12、 与团队外部人员的相互协作13、 企业高层对团队组织形式的支持14、 团队成员对团队组织形式的支持15、 融洽的团队合作氛围16、 积极的员工关系17、 创新18、 纪律性19、 专业技能20、 工作态度对于共性指标，您认为还有没有考虑到的指标吗？如果有的话，请指明并评分：（ ） （ ） （ ） （二）服务团队个性指标从组织绩效目标的角度分为四个方面：财务方面：21、 团队成员培训成本22、 销售利润率23、 市场占有率24、 销售目标达成率25、 服务收入26、 服务成本客户满意方面：27、 顾客忠诚程度28、 顾客满意度29、 客户维持率30、 服务内涵的拓展（故障回应速度周期时间，瑕疵和退货处理，付款手续等等）31、 雇员满意度内部运作方面：32、 对市场反映的灵敏度33、 提出建议的数量和质量34、 服务计划35、 计划完成情况36、 市场调查37、 广告宣传38、 带动团队成员的能力学习与成长方面：39、 销售增长率40、 客户开发率41、 流程改善42、 收入增长43、 员工的培训和发展对于服务团队个性指标，您认为还有没有考虑到的指标嘛？如果有的话，请指明并评分：（ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 从工作流程的角度44、 分析并选择服务对象45、 制定服务计划46、 服务计划的实施情况47、 服务计划的控制48、 服务的后期保证从流程的角度来考虑服务团队的指标，您认为还有没有考虑到的嘛？如果有的话，请指明并评分：（ ） （ ） （ ） 三、 您所在团队的绩效情况1、与本企业其他团队相比，本团队经营业绩 A、高（9） B、较高（7） C、大致持平（5） D、较低（3） E、低（1）2、与上一期相比，团队经营业绩的增长率 A、高（9） B、较高（7） C、大致持平（5） D、较低（3） E、低（1）3、与上一期相比，团队的经营目标完成率 A、高（9） B、较高（7） C、大致持平（5） D、较低（3） E、低（1）4、与同行业其他类似团队相比，产品/服务的市场占有率 A、高（9） B、较高（7） C、大致持平（5） D、较低（3） E、低（1）5、与上一期相比，产品/服务的利润增长率 A、高（9） B、较高（7） C、一般（5） D、较低（3） E、低（1）6、团队成员的士气 A、高（9） B、较高（7） C、一般（5） D、较低（3） E、低（1）7、团队的凝聚力 A、高（9） B、较高（7） C、一般（5） D、较低（3） E、低（