家政服务工作流程及质量标准.doc

目录家政服务工作流程及质量标准1家政服务工作要求和流程3家政服务流程5家政服务员（保姆）等级标准分为：初级、中级、高级。19家政服务工作流程及质量标准居室服务工作流程及质量标准1目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。2适用范围适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。3术语和定义（无）4职责和权限4.1公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。4.2管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。4.3公司物管部环境管理组4.3.1环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；4.3.2环境组保洁员负责按计划执行实施；4.3.3对居室清洁效果进行验证。4.4公司物管部客服中心4.4.1负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。4.4.2负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；4.5公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。5服务内容5.1日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。5.2装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。5.3居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。5.4室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。5.5绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。5.6为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。6居室服务流程6.1居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。6.2需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。6.3客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。6.4环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。6.5填写居室服务单，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写专项服务申请表，经批准后实施服务。6.6居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在居室服务单上签字之后收取服务费。6.7环境管理组在服务工作结束后，将居室服务单交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。6.8环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。7上门服务纪律7.1保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；7.2保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；7.3上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；7.4保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；7.5在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；7.6保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；7.7操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；7.8因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。7.9保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；7.10保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；8服务工作流程8.1作业前准备8.1.1按居室服务单的时间，进行清洁作业。8.1.2工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。8.1.3根据服务内容,准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。8.2操作流程8.2.1清理各室内的垃圾。8.2.2对所有房间进行开窗通风换气。8.2.3由上至下对各层的房间进清洁。8.2.4由上到下全面除尘。8.2.5擦拭、刮洗所有玻璃。8.2.6清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。8.2.7装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。8.2.8清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。8.2.9对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。8.2.10清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。8.2.11用毛巾擦拭清洁地角线：8.2.12清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。8.2.13对阳台进行拖洗。8.2.14对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。8.2.15地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。8.2.16完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。8.3收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。9质量验收标准9.1地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。9.2玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。9.3厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。9.4卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；9.5卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。9.6门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。9.7地角线：无尘土、洁净、无胶渍。9.8各项记录填写准确；9.9服务满意率达100%。10支持性文件居室服务管理制度11相关记录居室服务联系单居室服务评价单VIP客户服务申请单家政服务工作要求和流程一、出发前的准备(1)仪表：男士短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退；二、服务前的准备（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；三、服务中的工作（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到；(4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；（5）如无特殊情况，严禁使用客户电话；（6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。四、服务后的工作（1）收拾所带的工具，摆设整齐；（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏；（3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目；（4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；（5）请客户填写服务记录表，不准自己填写意见；（6）服务工作全部结束后，礼貌的起身告辞，并说：今天的家居服务工作已经结束了，很高兴为你进行服务，感谢你对联帮家政服务的信任与支持，下次再见！家政服务流程开家政公司手续而且视情况，税务方面有优惠；具体如下：一、注册公司：直接去工商局，工作人员会叫你先填一张公司名称查询表，以确认你公司名称可用，而后，是备齐相关资料，去工商局注册；包括：拟设立公司的办公地址（必须是写字楼跟商住楼）。2005年5月7日起实施。A、房主产权证明必须到所属区或所在地的街道、镇出租屋房管所办理房屋租赁登记备案。（所需资料：a、房地产权证书或者其他合法权属证明原件、复印件各一份。如果其房产属于公司必须要带其法人身份证，营业执照，代码证复印件加盖公章。b、出租人、承租人的个人身份证或者法人、其他组织的登记注册证明。c、房屋租赁合同。拟设立公司的股东（最少一名法人代表、一名股东）的身份证、外地人计生证，广州市户口不需要提供。相片：法人大一寸五张，小一寸三张；股东小一寸三张。黑白、彩色均可。3.注册资金：家政公司属于服务类公司，注册资金10万元（注册资金存入公司账户，1月左右，执照办好后即可动用，这里，这个公司帐户，是根据工商局出具的公司核准单，即可去银行以公司的名义开户的，这些钱，如果自己没有，可委托中介垫付的，但要收取手续费）；4.出具验资报告：由会计师事务所提供公司注册资本的验资报告（这里，指的是要经工商局承认的正规事务所，在填注册资料时，可问下工商局的工作人员的）5.领取执照。二、凭营业执照到当地质量技术监督局办理组织机构代码证。三、办税务登记证：工商执照办好后，到国税、地税局办理国税、地税登记证。四、完毕，至此，你可以招兵买马，开始各项业务了。国际在线消息：据中国青年报3月9日报道，家政服务人员遭受伤害的悲剧屡屡上演，权益频频被侵害，却难以得到法律保护。目前家政工与雇主间的关系被认为是雇佣关系，因此不属劳动法调整范围。我国目前尚无一部规范家政服务业的全国性法律法规，家政服务业处于非正规就业的尴尬地位。中国人民大学法学院教授杨大文为此指出，将家政工隔绝于劳动法之外是不合适的，建议在劳动法中增加有关内容，保障家政工的权益。小保姆是劳动者，然而劳动法却对其紧闭大门。全国家政服务领域从业人员多达2000万，他们长期游离于法律保护之外，不仅自身权益难以维护，对社会和谐来说也是一个不可忽视的重大隐患。脱胎于计划经济和市场经济转型之际的劳动法，有着诸多先天性缺陷。全国律师协会劳动法专业委员会主任姜俊禄认为其中之一就是覆盖范围过窄。作为一部以权利为本位的法律，劳动法保护的范围和标准都需要物质基础支撑。在这部法律的草拟之时，立法者囿于当时的社会物质水平，只选择了城镇部分社会劳动关系作为调整的对象，而将农村土地承包制的劳动关系、平等主体的劳务关系、行政隶属的公务员劳动关系、家庭保姆的家务劳动关系等排除在外。后来公务员的劳动关系纳入了公务员等行政法保护体系，保姆这个庞大而弱势的劳动群体，其身份地位和权利维护却始终无法得到法律界定。现在，国家劳动保障部门已将家政服务作为扩大就业的一个新领域，要求大力发展家政服务业。然而长期处于工资洼地、权益真空的家政服务业，发展相对滞后，城里的下岗职工不愿问津，就连农村的青年人也兴趣不大，去年以来不少城市发生的“保姆荒”就是生动例证。家政服务公司的注册资本是多少,步骤又是什么,大学生又有什么优惠政策?最底注册资金是3万元人民币（两个或以上的股东）一个人的公司最底注册资金是10万元人民币大学生创业是肯定有优惠的，你最好是去当地工商部门了解。现在注册公司2人或2人以上有限公司注册资金要3万以上1人有限公司注册资金要10万以上你做家政服务前期不一定要注册成公司可以办理个体工商户营业执照比如xx家政服务部一、前期投入各方面要考虑成本，尽量精简节约二、你要考虑你的业务方向，家政包含的服务还是很多，前期要抓一两个做为主攻的点，切记不要贪多三、根据你的发展方向和资金，来确定你的投入。包括确定你前期人员的配备四、家政人员的招聘一般大多去人才市场现场招聘好些五、你前期要了解市场和你的竞争对手。员工的培训这块，如果你有经验要亲自来抓。没经验就要慎重了，最好的方式就是去挖同行有经验和能力的人过来，让他们负责带领和培养新员工祝你成功家政服务流程服务流程第一步：电话咨询或网上选人客户可以关注我司的网站，每天刷新查询我公司的服务人员待聘情况。客户可通过网上或电话预订。有时，我公司推出网上预订大礼包的活动时，通过公司网站预订工人的客户，就可以享受公司精美实用的礼物。第二步：面试家政人员家政管家培训结业回司当天，公司工作人员会电话或短信告之您。您可以到公司来同她面谈，详细了解家政管家的书面资料、性格特点、工作能力等。第三步：签定服务合同详细阅读合同，确保您的利益能够得到保障，合同里也有温馨提醒，可以告诉您在聘用家政管家的注意事项。第四步：家政管家正式上岗公司的服务期正式开始，公司的专家团队也开始致力于您家庭的尊贵生活。包括家政管家的后期工作指导与评价。第六步：完善的督导服务家政服务人员上岗的三天之内，公司督导部工作人员会电话跟进了解其工作状况，及时了解客户的后续需求，根据不同的客户需求，公司督导部工作人员及专家团队，会为您的家庭做出个性化服务方案。深圳家政服务流程一.来源可靠：客户需要的是干净整齐、讲卫生、干活麻利、勤快、听话、好学、有礼貌来源可靠的员，本公司提供的是广西区内及全国各省的有志青年、下岗富裕人员，通过组织输送，通过有等级的培训，达标上岗，没有文化的不要；没有爱心没有责任心的不要，不愿做家庭工作的不要，自己找上门没有组织介绍的不要。二.员管理：公司对员实行员工制管理，每年进行优秀员评比，奖罚分明。员一律经培训达标后方可上岗，如客户不满意可更换。三.合作管理：有了可靠保姆，还需要客户的合作管理，保证员的吃住问题后，要尽快指导她们适应环境，以便更好的为客户服务。员工作中出现的问题客户应及时反映给公司。我们需要的是合作管理。级员：年龄：16-45岁；文化程度：小学文化以上；要求技能：会洗衣、做饭、清洁卫生、迎来送往、会听普通话、诚实和善、无令人生厌的言行及外貌特征。中级年龄：16-45岁；文化程度：初中文化以上；要求技能：会洗衣、做饭、清洁卫生、迎来送往、电话处理、照料小孩、辅导三年级以下的小学生。高级员（A）：年龄：16-45岁；文化程度：高中文化以上；要求技能：会洗衣、做饭、清洁卫生、迎来送往、电话处理、打字排版、文稿整理、代拟文书、护理病人、代购物品、家教（能辅导初中以下中小学生）、家电简单维修维护。高级员（B）：年龄：16-40岁；文化程度：大专文化以上；要求技能：会洗衣、做饭、清洁卫生、迎来送往；分为：（A类）家庭文秘、电脑打字排版、上网、家教（能辅导高中以下学生）；（B类）家庭投资理财顾问、家庭生活、生产安排和管理。服务流程一、预订与选人您可以通过电话或来本中心告知您的需求，我们会根据您的情况，为您选择适合您的服务员，并安排面试。二、办理选聘手续凡来聘用服务人员的用工家庭（个人），必须出示本人身份证明，真实的填写登记表，如因情况不实造成双方矛盾，后果由用工者自负。面试双方都满意后，签订一式两份家政（月嫂、病护）服务合同，缴纳派遣费和管理费，预缴一个月服务员工资。试用期满用户仍未签订服务合同的，本中心对此后所发生的一切问题概不负责。三、服务费缴纳方式在合同签订后，用户要将服务员工资交给中心，由中心发放。服务员工资实行每月预缴，提前1至10天将下月工资缴到中心，用户也可直接将款汇到中心指定账户或请服务员代缴。用户每月要向中心缴纳管理费20元，方可继续履行下月合同。否则，出现问题自负。四、服务员调换服务员上岗不能适应工作，本中心予以调换3次服务员，并到中心办理调换服务员手续。用户不得随意将服务员转让他人。五、解除合同1、合同期内，如要求解除合同，应带服务员、家政（月嫂、病护）服务合同到本中心办理解除手续。2、合同期满若续聘服务员，您可提前到本中心办理合同续签手续。3、合同期满，您不再续聘服务员，应带服务员、家政（月嫂、病护）服务合同原件到中心办理解除手续关于推进长春市家政服务产业化进程的建议随着长春市政治、经济、文化和社会发展水平的不断提高，长春市家政服务的总量需求，呈现出需求总量逐步增长，需求质量逐步提高，需求种类逐步细化，预计未来几年有继续增长的态势。家政服务业作为新兴的朝阳产业，已成为城市居民生活的重要组成部分。作为社会文明的标志，家政服务业不仅具有满足家务劳动社会化的功能，而且具有实现国民经济增长的经济功能；不仅提高了现代人的生活质量，也使大量的家政服务人员在职业生活中获得了价值满足；既为下岗职工再就业、农村剩余劳动力转移提供了巨大的空间，也发挥着化解社会矛盾，稳定社会的政治功能。但就我市家政市场目前的发展状况看，缺乏规范有序的引导，与巨大的市场需求不相适应，因此，家政服务业也必须向产业化方向发展。一、长春市家政服务业发展中存在的问题。1、供需双方质和量相矛盾的问题长春市家政服务市场目前需求与供给的总体状况是：需求大于供给，尤其是高素质、高技能、有技能等级证书的家政服务员严重不足。通过对妇联、工会、共青团等家政公司的了解，经常会出现找保姆难的现象，有的甚至要排好几个月才能找到合适的人选。虽然马路上散乱的挂个”求做家政”招牌的家政服务员却到处都有，但用工家庭却轻易不敢问津。这说明，家政市场中需求与供给的差距实际更是高质量家政服务员与用工家庭需求的差距。据调查，用工与用户发生纠纷的原因中，14%是由于”服务技能水平差”造成的。”服务技能水平差”明显地反映了家政从业人员整体素质较低、不具备专业技能的现状。反映出了长春市的家政服务员深层次的培训不到位，质量不合格，致使能满足用户要求、高素质、高技能、高信誉的服务员相对缺乏，成为供需双方的又一主要矛盾。2、家政市场管理中存在的问题。长春市家政服务市场，总体上处于无序化运行阶段。80%的家政介绍所和家政服务项目处于经营无序化，收费随意化、服务自由化。家政介绍所是个人的买卖，想什么时候开，就什么时候开；想收多少中介费就收多少中介费（好糊弄的就多收点儿，不好糊弄的就少收点儿）；在营业时间上，想早点开门，就早点开门，想晚点关门就晚点关门，运行随意无序。此外，安全保障机制、跟踪服务手段也没有落实、无章可循，使得市场处于无规范约束状态。这表明，家政服务市场亟需加以整顿或治理。无规范带来无序，无序只能导致行业发展的低效状态。3、社会保障机制不完善带来的问题。目前，由于社会保障机制还不建全，缺乏处理纠纷或事件的政策和法规依据，给家政服务从业人员和用工家庭带来许多后顾之忧。家政服务的场所大多是私人住宅，呈现为”零距离”服务，安全与信任十分最重要。目前市民对家政服务的信任度很低，关键在于没有建立起信用体系。由于家政公司与服务员、与用人家庭三方的责、权、利不明确，服务协议不规范，有的甚至不签订服务协议，三方的权益缺少法律保障，导致家政服务员与用人家庭发生纠纷难以处理。况且现存法律缺少专门适用处理用户和保姆之间发生问题的规定，也阻碍了家政服务业的进一步发展。二、推进长春市家政服务产业化发展的条件1、长春市经济的持续稳定增长，构成发展家政服务业的首要条件。资料显示，长春市2003年GDP是1338亿元，城市居民人均可支配收入是7900元，是家政服务业发展的最佳期。有科学测算表明，人均国民收入达到1000美元时，是各地家政服务业发展的普遍成长期。近年来，在市委市政府的高度重视下，在有关部门的大力支持下，制定了一系列鼓励发展第三产业的优惠政策，各基层政府都竭力发展包括家政服务业在内的第三产业。与此同时，经济生活水平的变化，使长春市民的生活观念与生活方式也在发生转变，家政服务社会化已成为发展趋势，产生了家政服务的需求。2、政策引导和市场就业导向成为快速发展家政服务业的重要条件。长春市近几年，尤其是2003年提出全面建设小康社会和振兴东北老工业基地的战略目标，推出了很多鼓励城市下岗工人的就业政策，同时还把转移农村剩余劳动力进城就业或创业，作为全面建设小康社会的重要工作，鼓励和动员广大农民离土离乡，进城务工发展自己，这就为发展家政服务业提供了大量的人力资源，一些下岗职工和农民已经在家政服务的岗位上得到安置，预计未来还会有更多的剩余劳动力不断涌入家政服务业。这就为发展长春市家政服务业提供了较好的政策环境和市场就业空间。3、长春市家政市场需求空间大。就目前来看，长春市家政服务需求总量在扩大、服务项目在不断增加，服务质量在逐步提高。除了护理老人，看护婴幼儿、照顾产妇的服务项目外，出现了家庭保洁、礼仪庆典、商品配送、插花茶艺、家庭教师、管道疏通、家电维修、精神陪护等多项服务及各种钟点工和日工形式的服务。市妇联曾为此专门进行过需求情况调查，设计并发出了5000份调查问卷，调查结果显示：26%的家庭有多种不同的家政服务需求，按长春市城镇92万户家庭计算，将有近24万户家庭需求家政服务。据长春市一些家政公司的业内人士估算，需求满足率平均在19%左右。这表明，家政需求总量大，家政服务市场有巨大的潜力。第四、现有家政公司服务公司较多，服务领域较广。据调查，长春市就业局劳动力市场管理处近些年共审批20家家政实体。2003年年检的家政公司和家政个体数29个，中介所中带有家政项目的是41个。但据业内人士保守估计，长春市家政服务实体总数在200多家，其中，中介实体数近几年呈波动趋势，这说明投资创办者在看好市场的同时也在进行着理性的进退抉择。从供给质量上看，部分家政公司有岗前培训，培训的项目也在逐步增多和细化，未来有专业化发展趋势。在”您所雇佣的家政服务人员是否受过专门培训”一项中，回答”受过”的占。可以预测家政服务员必将朝着专业化方向迈进。三、推进长春市家政服务产业化进程的建议。将家政服务分散的、无序的行为变为有序的组织行为，形成家政服务产业化、市场化是市政府义不容辞的责任。市政府有关部门在决策过程中，要从积极扩大就业、促进社会经济发展、推进长春市城市化建设、维护社会稳定的高度来促进家政服务的产业化，将之作为新兴产业来运作，当成社会事业来发展、按照职业化来管理，通过政府的宏观调控不断推进长春市家政服务产业化进程,对此提出以下建议：1、加大整顿、规范力度，构建长春市家政服务管理体系。市政府应在遵循市场经济规律的基础上，要按照”以市场为发展平台，视法规为政策依据，由政府宏观调控，靠行业协会自律”的原则构建家政服务的市场管理体系。政府的宏观调控主要体现为整体规划、制定法规、政策引导、市场监管等方式。尽快出台适合长春市家政服务业规范化的相关制度或条例，鼓励、扶持成立家政服务行业协会，通过行业自律促进家政服务业健康发展；政府积极做好部门之间的协调工作，明确监管机构，建立劳动、工商、税务、经贸、民政、公安联席会议制度，通过各部门的分工合作，使长春市家政服务业市场进入规范有序的状态。在规范市场的同时，市政府更应该结合再就业工作制定出一系列的优惠政策，如激励性的税收政策、必要的财政支持政策等鼓励其发展，吸引更多的民间资金转向这一行业，建立以市场为导向，多元化的企业发展模式，引导长春市的家政服务公司以企业长远发展为价值取向，不断完善内部管理，推动建立有序的家政产业发展链条。培育和扩大家政服务市场使其尽早形成规模，提高长春市家政服务的社会化、专业化、区域化程度。2、加快长春市家政服务社会保障体系的建设一是要弥补家政行业的社会保险缺失。随着社会保障体系的完善，家政服务工理应依法参加社会保险，但是我市目前家政服务业的社会保障还基本处于一种缺失状态。政府有关部门应该采取措施，通过让家政服务人员参加基本养老保险、工伤保险和医疗保险，使他们得到应有的社会保障。政府应要求所有家政服务公司向当地社会保险机构申请办理社会保险登记。对已经开业的家政服务管理机构，应按照有关规定到当地社会保险机构申请补办社会保险登记，并将此作为家政服务公司行业年检的重要指标予以考核。对家政服务人员实行社会保险的分类指导。家政服务人员的构成非常复杂，既包括城市下岗失业人员、城市待业人员、离退休人员也包括农村富余劳动力等，所以对家政服务人员应当按照原有身份和工作经历等情况，进行区分以确定其参加社会保险的范围和方式，特别是农村剩余劳动力转移从事家政服务者应制定可行的方案。二是解决配套保险不足。在参加基本社会保险基础上，市政府还应提倡家政服务公司将一些商业保险项目作为家政服务人员的配套保险，要让家政服务业的管理者认识到多参加保险可以降低家政服务公司的经营风险，并吸引更多的客户和家政服务人员，制定优惠政策鼓励有条件的家政服务企业参加商业保险。家政服务企业可为家政服务员办理人身意外伤害、医疗疾病，第三者家庭财产责任险等险种，不仅为家政服务工在劳动过程中的劳动安全提供保障，而且还能对家政服务人员对消费者造成人身伤害、财产损失时，向保险公司索赔，对家政服务人员和用户的利益实行双保险，保险金可采取由家政服务公司和家政服务工个人按比例缴纳。3、建设以社区为依托的区域化家政服务体系随着社会转型，社区成为社会整合的重要载体。家政服务作为微营利的服务性行业，需要形成规模经济，构成产业行为，因此可以在以家庭为单位的社区中寻找出路。家政服务是社区服务的重要内容之一，将家政服务企业与社区服务业有机整合，建立区域化社区家政服务体系必将促进长春市家政服务产业化进程。家政服务企业依托社区进行产业化经营，既可以通过市场化过程改变社区服务发展的落后状态，实现社区服务的功能实现，也可以通过家政企业合理的区域布局，与社区建设紧密结合，获得必要的政策倾斜和经济资助。这就要求把社区服务的营利性和福利性进行明确的分类。可营利经营的服务，由家政公司投资经营；须体现福利服务的，由社区组织投资建设。可以设想，家政企业通过与社区服务组织紧密配合，互相支持，互相促进，逐步形成连锁经营的家政服务网络。社区服务的大部分功能可由家政服务公司来承担，作为经济实体，家政公司可将社区服务的主体、对象、内容、管理和资本投入全面社会化、产业化。一个社区的家政服务项目，既可以由多个家政专业公司共同承担，也可以由一家公司承担。长春市现有55个街道办事处，351个社区居，辖区常住户92万户，如果每个社区能设立1-2个家政服务实体，就可形成区域分布比较合理的家政服务连锁网络体系。4、加强对家政服务产业化的宣传工作家政服务作为一个新兴产业需要一个被人们普遍接受的过程。政府各部门和媒体应大张旗鼓地进行宣传，澄清人们对家政服务的不良传统观念，从根本上为家政服务社会化、市场化、产业化扫除障碍，让更多人了解家政服务不只是下岗失业人员和农村进城打工妇女从事的工作，而是一个可供各类人施展创业与经营管理能力的平台。消除社会上的职业歧视，鼓励引导更多的人从事家政业。面为此建议政府各部门和新闻媒体围绕以下内容开展宣传工作：1）培育健康的家政服务职业观念。2）倡导尊重劳动价值的道德意识。3）培养家政服务的科学意识。4）鼓励从业人员积极参与培训的观念。5）积极扩大家政企业品牌效应。家政服务质量品控和回访流程 凡是一次性家政服务或者专项清洁服务（非包月制），环境人员上门服务前，必须领取家政服务质量评估表，服务完毕，由雇主在家政服务质量评估表上作出评估意见。附：服务质量品控流程图： 定时与雇主沟通，或上门回访，跟进下次家政服务的实施时间；汇总雇主的反馈意见和投诉，登记家政服务回访登记表，协助环境经理/主管拟定改进计划并实施。 附：家政服务回访流程图：家政服务员（保姆）等级标准分为：初级、中级、高级。初级家政服务员所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 必须掌握的知识；1、 家政服务员道德修养2、 家政服务员行为准则3、 家庭礼仪、社交礼仪4、 安全与卫生知识1) 人身安全与自我保护2) 家庭防火防盗防意外3) 交通安全4) 个人卫生常识5、 家政服务员相关法律常识；6、 家庭饮食制作；1) 原料选择与采购2) 日常采买记账3) 刀工和配菜4) 烹饪的基本流程5) 煲汤的技法6) 家宴设计7) 食物卫生常识7、 家庭卫生清洁；1) 家居保洁的流程2) 各类家具的保洁3) 厨房卫生保洁4) 日常消毒8、 衣服洗剂收藏；1) 衣物的洗涤步骤和质量标准2) 衣物污渍去除方法3) 服装的熨烫4) 衣物的收藏9、 家用电器的使用；1) 洗衣机2) 冰箱3) 电视机4) 空调5) 其它家用电器使用和维护中级家政服务员所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 从事家政服务工作经历一年以上，客户评价无“差评”者；3、 在具备初级家政服务员知识的基础上应该掌握的工作内容：1、宠物养护、家庭植物养护1) 宠物养护2) 家庭植物2、老人护理1) 老人心理2) 饮食料理3) 起居护理4) 老人常见病的家庭护理5) 异常情况的处理高级家政服务员所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 工作经历两年以上，客户评价无“差评”者；3、 在具备中级家政服务员知识的基础上应该掌握的工作内容：1、 孕产妇的护理、婴幼儿照料1) 孕妇饮食护理2) 产妇护理3) 婴幼儿照料2、病人护理1) 日常护理2) 常见护理技术操作3) 卧床病人护理4) 紧急救护常识5) 家庭用药常识母婴护理员（月嫂）等级标准分为：初级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、金牌。从事母婴护理（月嫂）必须掌握的知识：1、新生儿生理发育特征；1) 新生儿分类2) 新生儿身体状况3) 新生儿原始反射动作4) 新生儿精神发育2、新生儿护理；1) 母乳喂养2) 人工喂养3) 混合喂养4) 奶瓶清洗消毒5、饮水原则3、掌握新生儿大小便护理及睡眠护理；1) 新生儿正常大小便2) 大小便护理3) 异常大便护理4) 新生儿睡眠照料4、专业护理；1) 早产儿护理2) 低血糖新生儿护理3) 双胞胎新生儿护理4) 唇腭裂新生儿护理5) 低体重新生儿护理5、新生儿全身护理；1) 新生儿特殊生理性表现2) 生理性黄疸观察3) 胎记4) 拥抱反射5) 过敏红斑6) 米立疹7) 马牙8) 螳螂子9) 脱皮10) 油耳朵11) 眼分泌物12) 溢奶、吐奶13) 乳房肿胀14) 生理性体重下降15) 下巴抖动16) 打嗝17) 惊跳18) 啼哭19) 尿酸结晶20) 阴道流血与白带21) 生理性脱发6、新生常见疾病预防护理1) 脐疝2) 脐炎3) 红臀4) 鹅口疮5) 口腔溃疡6) 湿疹7) 新生儿败血症8) 头颅血肿与产瘤9) 病理性黄疸10) 新生儿硬肿症11) 脂溢性皮炎12) 感冒发烧7、新生儿护理实操：1) 喂奶操作2) 照料新生儿穿脱衣服3) 正确地包裹、抱放新生儿8、照料新生儿洗澡1) 新生儿抚触2) 新生儿被动操3) 新生儿游泳4) 新生儿换尿片、臀部护理初级月嫂所具备的条件：1、 经过专业母婴护理培训；2、 独立照料0-3岁幼儿3个月以上工作经验，客户评价