旅游服务与管理专业实施性教学计划.doc

罗山县中等职业学校旅游服务与管理专业实施性教学计划 罗山县中等职业学校旅游服务与管理专业建设指导委员会2011-6-29罗山县中等职业学校旅游服务与管理专业实施性教学计划一、招生对象及学制1、招生对象：本专业招收应届初中毕业生或同等学历者。2、学制：三年制。二、培养目标与业务范围1、毕业生就业范围本专业毕业生主要面向各类饭店、旅行社与旅游公司，从事导游、饭店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。可担任如下岗位的工作，包括：导游、迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、餐务管理员、健身及娱乐场所服务员、饭店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。2、教学目标（1）学历和职业技术等级：学生毕业获得中专毕业证，并获得饭店服务从业资格证书。（2）文化知识要求和思维能力：具备必备的文化基础知识。主要包括政治、数学、语文、英语、体育等基础知识。（3）职业道德要求：培养与我国社会主义现代化建设要求相适应、德智体美等全面发展，具有较强的综合职业能力，在旅行社、饭店一线工作的中初级服务人员和管理人员。培养学生具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新精神和立业创业能力。三、知识与能力结构及要求1、专业知识要求、掌握本专业所必需的文化基础知识。、打好扎实的外语基础。、掌握饭店服务的职业道德和礼貌礼节的基本知识。、掌握人际交往与沟通的基本知识。、掌握饭店前厅服务与管理知识。、掌握饭店客房服务与管理知识。、掌握饭店餐饮服务与管理知识。2、专业技能要求、具有较强的语言表达能力和思辨能力。、能用外语进行接待服务和业务沟通。、具有运用计算机进行业务操作的能力。、具有一定的人际交往和社会协作能力。、具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力。、具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。、具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力。、具有继续学习和适应职业变化的能力。、具有吸收和应用新技术的能力。、具有一定的创新和创业能力。四、课程设置与课时安排表序号课程一学年二学年三学年合 计一学期二学期三学期四学期五学期六学期理论实训总课时18周18周18周18周18周18理论实训理论实训理论实训理论实训理论实训生产实习一文化课16216213211268111628814041政治222221801802语文（含汉语言文学）444443603603数学2272724英语44424252723245体育与健康1136366计算机基础2222222241442163607音乐11117272二专业基础课846233061084148旅游概论472729导游基础4727210形体111136367211礼仪111136367212普通话1118183613书法1118183614旅游心理学35454三专业方向课311021341546839686415酒店方向前厅服务313547212616客房服务3131410810821617餐饮服务3131410810821618饭店营销3545419旅游方向旅游政策与法规4727220导游业务4727221现场导游24108108四选修课周课时数303030292940课程门数12121299期课时数540540540522522680五、课程教学要求(一) 文化基础课1、德育课(180学时)本课程旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。2、语文（含汉语言文学）(360学时)在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。要求学生系统地了解现代汉语的语音、词汇、语法及书面表达知识，通过对若干重点旅游文学作品、旅游诗词及名胜楹联的讲授、选读，要求学生对相关的风景名胜有进一步的了解；通过赏析及作文训练，提高学生的文学素养及文字表达能力。3、数学(72学时)在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课程打下基础。4、英语(324学时)在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法；培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力；使学生能听懂简单对话和短文,能围绕日常话题进行初步交际，能读懂简单应用文，能模拟套写语篇及简单应用文；提高学生自主学习和继续学习的能力，并为学习专门用途英语打下基础。5、体育与健康(36学时)在初中相关课程的基础上，进一步学习体育与卫生保健的基础知识和运动技能，掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。6、计算机应用基础(360学时)在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。7、音乐（72学时）在初中相关课程的基础上，进一步学习音乐的乐理知识和唱歌技巧，培养学生的音乐欣赏能力，陶冶学生的情操。(二) 专业基础课8、旅游概论(72学时)通过介绍旅行和旅游现象的产生、发展及与社会经济、文化发展和自然环境的关系，分析构成旅游活动和旅游业的各基本要素以及它们之间的关系，从而揭示旅游活动的基本规律，为理解我国的旅游方针、政策和发展旅游事业服务。9、导游基础（72课时）熟悉或掌握中国历史文化知识、各类旅游景观、风景名胜区、世界遗产及主要旅游客源国、目的地国等基础知识，并能够综合运用。10、形体训练(72学时)了解形体训练课的特点与要求，全面锻炼身体。对学生进行站姿、坐姿、走姿的训练，使其形成良好的身体形态，为形成良好的身体素质打下基础；掌握形体训练的基础知识、基本技能和方法，培养学生的音乐感受与动作协调的能力；提高学生形体的美感和相应的文化艺术修养；培养学生坚强的意志、刻苦的精神、团结协作的思想作风。11、 礼仪(72学时)明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则； 理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。12、普通话（36学时）通过普通话的教学，使学生掌握规范的现代汉语语音知识；了解普通话系统中声、韵、调与方言的对应关系，并掌握语流中的音变现象；能用比较标准的普通话进行朗读、说话；提高学生运用普通话进行交际的能力和水平。让学生达到普通话二级乙等水平。13、书法（36学时）掌握楷书的书写技法及结构方法；初步学会行书的基本技法；了解书法的基本常识与书写的基本技能技巧；培养学生良好的书写习惯；做到字体规范、字迹整洁、书写熟练。同时提高学生的审美能力，让学生学会欣赏好的书法作品。14、旅游心理学（54学时）了解旅游者的心理需求及心理活动，能根据旅游者的心理需求提供针对性服务，能将心理学知识用于服务与管理工作。(三) 专业方向课15、前厅服务（126学时）掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。16、客房服务与管理(216学时)掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任饭店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。17、 餐饮服务与管理(216学时)掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。18、饭店营销（54学时） 掌握饭店营销组合产品、价格、分销渠道、促销等理论和方法，学会通过市场调研搜集市场情报，掌握饭店市场预测与决策的基本理论和常用方法。(四) 专业方向课19、旅游政策与法规 （72学时)要求学生掌握旅行社管理条例、导游人员管理暂行规定、旅游安全管理暂行办法、旅游出入境有关管理条例等法规的内容。提高学生的方针政策水平，增强学生的法律意识，为将来做好旅行社服务与管理工作打下基础。20、导游业务 (72学时)要求学生掌握合格导游员应具备的条件和素质，树立良好的职业道德风尚；掌握导游员的服务规范和服务质量标准；熟知旅游常识；具有基本的独立处理问题的能力，为以后从事导游工作打下良好的基础。21、现场导游（108学时）通过讲解、示范要求学生掌握模拟导游的基本程序、方法和技巧，熟悉导游过程中的所有环节，为实地导游奠定基础。六、技能训练与考核考核时间技能项目技能要求考核标准一年一期普通话让学生达到普通话二级乙等水平。按照国家普通话测试标准进行测试。一年二期礼仪展示仪容仪表整洁，走、站姿正确，举止行为规范，有礼貌，能较好的使用服务敬语，并能进行微笑服务。依据公关礼仪标准。一年二期前台问讯具有较强的语言表达能力；熟悉前台服务业务；热情友好，善于人际沟通；掌握前台迎送礼仪技巧。能胜任模拟接待工作。二年一期托盘技巧按步骤完成理盘、装盘、起托、行走、卸盘的规定动作。能够在规定时间内按要求规范、独立地完成托盘测试内容。（男生托5瓶水，女生托4瓶水）餐巾折花杯花20，盘花10种，30分钟内完成，要求整洁美观。能折18种为及格，24种以上为良好，27种以上为优秀。餐饮摆台在规定的时间内按步骤完成铺桌布、摆放餐具、酒具及公用餐具等操作程序。每人一个台面，15分钟内独立操作完成。中式铺床甩单定位准确；掖边包角紧平；套被、铺被、套枕头、放枕头规范。在5分钟内完成；动作轻松，潇洒有节奏，不跪床，不跑动，不忙乱，不重复；床面平整美观。二年二期微机录入能正确而快捷地操作计算机，进行文字信息的录入和信息的搜集处理。达到计算机操作中级水平。景点讲解能运用恰当的讲解方法；熟悉讲解词。讲解准确、流畅，普通话标准，无背书感。知识问答依据导游基础、导游实务、旅游法规回答测试员的提问。要求灵活有礼节，应变能力强，能正确回答、解决相应问题。才艺表演具有较出色才艺表演能力，充分展示自己的个性。依据个人特点表演1-2个艺术节目。三年一期综合模拟实训达到酒店和旅行社的工作要求。学校自行组织考试七、实习教学计划（一）、适用范围本计划适用于旅游服务与管理专业。（二）、实训目的与要求1.实训目的 旅游专业综合模拟实习是在学生学完所有专业课程，掌握了旅游学科基本理论和方法，并经过一系列实践环节训练的基础上，开展的综合性专业实践。通过毕业前的综合模拟实习，达到以下目的：（1）使学生更好地理解旅游行业的性质、特点，明确旅游工作在经济活动中的重要地位；（2）使学生巩固课堂上所学的专业知识，理论联系实际；了解旅游工作的具体操作程序和方法，掌握正确处理旅游业务的能力和技巧；（3）培养、增强学生在旅游服务过程中分析问题、解决问题的能力，尽快适应毕业后旅游行业工作的需要；（4）培养学生具有良好的职业道德，对工作认真负责，一丝不苟，对业务精益求精的工作态度和学风。2.实训要求（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实习的目的和要求，并结合导游基础、导游业务、旅游市场营销、模拟导游、饭店管理、饭店服务等教材进行认真地预习；（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神；3整个实训的各个环节必须符合旅游行业规范及标准：（1）在实训过程中，指导教师必须在场。指导教师应每天对学生进行考勤，维持实训室的秩序，并随时解决学生在实训过程中遇到的问题，保证实训工作有条不紊地进行。（2）实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实训心得体会，提出实训中存在的问题和建议并以实训小组为单位提交完整的实训资料。（3）指导教师对学生完成的实训资料和实训报告，给予客观公正地评价，并计入学期总成绩。（三）、实训时间安排实训时间共两周，60学时。（四）、实训场地、实训工具1.实训场地导游模拟实训室、模拟前厅、模拟客房、模拟餐厅以及本班教室。2.实训工具（1）旅游综合模拟实训教材；（2）话筒、投影设备、旅游景区光盘；（3）电脑、电话、传真、复印机等办公设备；（4）行李车、手提箱；单人席梦思床及床上用品；（5）客房清洁设施设备：吸尘器、清洁剂、抹布、尘拖等；（6）餐桌及中餐摆台用品等。（五）、实训内容、实训岗位、实习步骤与操作要领1.实训内容旅游综合模拟实训分为两大部分：（1）.旅游服务部分：主要训练、检验学生的导游综合服务能力，具体有：带团工作的规范化服务能力，讲解服务能力，处理突发事件的能力，旅游产品促销能力等内容。（2）.饭店服务部分：主要训练、检验学生的饭店服务能力：包括前厅礼宾服务，客房预订服务，前厅接待服务，问询服务，收银服务，客房应接服务，客房整理服务，房内对客服务，器具的清洁与消毒；餐厅迎送服务，中西餐摆台，餐饮对客服务等内容。2.实习步骤：步骤内容1实习动员、分组、设岗、领取实习资料；2按分组情况到指定的实训地点，在指导老师的带领下进行专业实训；3老师负责指导，并记录学生实训的情况，包括：出勤，实训效果，成绩等；4按照各组实训时间的安排，交叉、轮流进行技能实训，直到每个小组进行完全部项目的实训内容；5指导学生撰写实训总结、指导老师上交学生的各项实训成绩。3.实训岗位设置以及岗位职责（1）岗位设置及岗位职责旅游专业综合实训采取分组分岗位进行，分为导游组、前厅组、餐厅组和客房组四个实训小组，各组岗位分工如下：实训小组实训岗位主 要 岗 位 职 责导游组计调组1.根据旅游者需要设计旅游线路；2.对旅游相关部门进行协调联络。前台接待组1.为旅游者提供专业的咨询服务；2.对旅游产品进行销售。带团组1.按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2.负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；3.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；4配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。前厅组礼宾组1.礼貌迎接客人，为客人提供拉门（车门）服务；2.协助行李员装卸行李物品；3.按照规定程序为团队和散客运送行李；4.热情、礼貌地引领入住客人进房间，并根据情况正确、熟练地介绍酒店及客房设施设备和服务项目；5.代客寄存行李物品；6.在店内派送各种报表、报刊、信件、传真、包裹及留言等；7.随时回答客人的询问，提供租车、雨伞、轮椅等服务；8.负责做好各项服务记录工作。预订组1.接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订；按操作规程作相应更改及取消；2.随时掌握客房预订情况；3.及时整理预订资料，并按日期整齐排放；4.对客户的特别要求及时向上级请示；5.尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。前厅组接待组1.细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解；2.做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间；3.熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况；4.办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询；5.夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况；6.严格遵守各项制度和服务程序。问询组1.掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况；2.管理好客房钥匙，做好保管和收发工作；3.熟悉电脑查询操作；4.帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜；5.负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。餐厅组迎宾组1.在本餐厅门口礼貌微笑地迎接客人并引领客人到位；2.及时与值台服务员沟通客人情况；3.动态地掌握餐厅内座位的使用情况；4.记录所有意见和投诉，汇报给餐厅经理；5.接受或婉言谢绝客人的预订；6.帮助客人存放衣帽等物品；7.记录客人就餐信息。值台服务组1.餐前、餐后整理好餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作；2.按规定的规格和程序摆台，做好服务前的一切准备工作；3.负责补充服务台；4.熟悉餐厅菜单及各种菜肴、酒水，做好推销工作；5.按服务程序给客人提供符合饭店水准的一系列服务，如上菜、分菜、斟酒等；6.接受客人订单，搞好收款结帐工作；7.负责客人走后翻台或为下一餐摆台；8.负责餐厅布件的点数、送洗、领回工作；9.负责餐厅各种设施设备的使用和日常保养工作；10.处理客人就餐期间的投诉问题。传菜组1.开餐前负责准备调料、配料和走菜用具；2.负责将点菜单上的菜肴按上菜顺序准确地送到相应的值台服务员处；3.协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间；4.负责传菜间的清洁卫生；5.保管出菜单以便核查。客房组客房服务组1.负责客房的日常清扫整理；2.负责客房的临时整理；3.负责客房用品的消毒；4.管理客房小酒吧；5.为住客提供优质服务。6.正确使用和保养清洁设备、工具；7.正确使用各类清洁剂；8.保证客房区域的宁静、安全；9.协助配合其他部门人员在客房区域的工作。公共区域清洁组1.按规定的程序和规范对所管区域进行清洁保养，并达到规定的标准；2.检查所管区域的设施设备是否完好，如有问题及时报修；3.做好回答客的人询问等服务工作；4.完成领导安排的其他工作。洗衣房组1.接答住客要求洗衣服务电话，并做好记录；2.安排洗衣服务员收送客人送洗的衣物；3.将洗衣帐单送收款处；4.制作洗衣服务营业服表；5.负责洗衣场的内勤工作；6.完成领导安排的其他工作。（六）、综合实训考核方法1依据学生在实训中的表现及提交的实训总结材料，按等级制计分方法。2实训成绩是计算由以下几个部分组成：实训成绩=实习表现（20%）+专业业务技能（50%）+实训报告（30%）八、有关教学计划的说明：1、本方案按三年制制定，是指导性培养方案。每学期实际教学时间按18周计，在实际安排中可做适当调整。文化课程的教学安排也可以根据实际情况适当延长教学周期，减少周学时数。2、学分计算以该课程在教学计划中安排的课时数为主要依据，以学期为计量单位。计算方法如下：（1）学分是衡量学生学习成绩优劣的主要指标，它与考试、考核成绩的对应关系如下：考试科目： 等级考试成绩学分A901004B80893C70792D60691E60分以下0注：补考合格成绩均以60分计。考查科目：课程以18课时为1学分，根据学生平时出勤和综合表现，给予学分。（2）非课程学分计算：学分增加项目增加学分国家级一等奖15国家级二等奖或省级一等奖10国家级三等奖或省级二等奖或市级一等奖8国家级优胜奖或省级三等奖或市级二等奖5省级优胜奖或市级三等奖或校级一等奖3市级二等奖或校级二等奖2市级三等奖或优胜奖或校级三等奖1获行业认证导游证5获国家职业资格证中级3获国家职业资格证初级13、专业学习是理论联系实际的重要实践性教学环节。通过实习，可以使学生较早地接触专业生产实际，加深对专业了解，增强专业意识和服务观念，培养初步的实际工作能力和专业技能，为后续有关专业课程的学习奠定基础。本方案专业课程实习由专业教师在教学计划中作出安排。原则上多安排专业实习。4、旅游企业实习期是学生在校学习的重要组成部分，是培养学生综合职业能力的主要教学环节之一。教学计划由旅游企业与学