9月份培训案例-济南.doc

9月份销售案例场景再现案例： 当顾客不情愿试穿产品，你该如何说？顾客走进我们门店，导购总是会习惯性地让顾客试穿我们的产品，因为一旦顾客愿意试穿的话，就会消除对产品的陌生感，增加对产品的好感，所以在销售过程中，导购都会积极地争取让顾客做亲身体验，这样不仅可以延长顾客停留的时间，更重要的是能促使交易的完成。但是，当有的导购说“小姐/靓女，您好，欢迎光临，喜欢的话可以试穿一下。”的时候。有的顾客根本不听导购的建议，不愿意感受产品。这个时候，你该如何应对？现场诊断：这类问题在零售终端经常遇到，销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。如果顾客接触或使用商品，将消除对商品的陌生感并增加好感。所以，在销售过程中，如果能积极引导顾客做亲身体验，不仅可以更好地展现产品的卖点，还可以延长顾客的停留时间，从而提升销售业绩。顾客为什么不愿试穿呢?我们可以设想如下原因：对某些必要的信息了解还不够，如不知道价格;购买的意愿还不明显，时机不成熟，如自己也不知道要什么、对货品兴趣不大等;不是很自信，如担心试用效果太差，或担心试用后不好意思说不买了等;害怕试穿麻烦，或怕被人挑剔模板演练 场景一一位女士已经看了店里的几款高跟鞋了，终于在一款蜥蜴纹牛皮款的女鞋前面驻足。导购看出了顾客对这款鞋子比较有兴趣，便提出建议：“您真的很有眼光，这是我们店里很有特色的防水台跟蜥蜴纹牛皮款。您可以上脚试试，感觉一下舒适度。”但顾客仍在犹豫着。做法点评：导购很清楚，要想提高销售一定要让顾客试穿产品。所以，她一直有意识地引导顾客试穿。导购看到顾客对某款鞋似乎有了兴趣，感觉建议顾客试穿时机到了。因为，顾客除非有兴趣，否则不会去试穿，所以，导购的这个认识是对的。但是，顾客为什么还在犹豫呢?本场景中，导购可能提供的信息还不够，和顾客缺少必要的沟通就直接建议试穿，表现得有些急切了。顾客的犹豫一定是还有什么没了解或不放心的。场景二“这款鞋跟是不是有点太高了?顾客表示了担心。”导购：“嗯，这款高跟鞋是马蹄跟而且前面加注了防水台的元素，所以虽然跟高，但穿起来非常的舒服，穿在脚上平稳而不笨拙，而且这款鞋融入了当今国际流行的元素，个性鲜明，所以您的担心有些过虑了。另外，女士穿这款鞋可以穿条深色的小脚裤或是OL一点的衣服，都非常的百搭。并且还能体现出与众不同、卓尔不凡的气质。我说得再好，如果您不上脚试一下，她的舒适度是感觉不到的。女士，您穿36码？还是37码？做法点评：导购和顾客进行了必要的沟通，打消了顾客可能有的一些顾虑，而且有意识地去缓解顾客试穿的心理压力，此外，她专业、自信地给了顾客贴切的试穿建议，都是必要和成功的。导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；这样目的性会太强，让顾客产生反感和排斥心理。其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言于肢体的力量表现出来，再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。案例背景： 顾客走进专柜导购：你好，欢迎光临星期六女鞋。顾客：（没有说话，继续往里走）导购：喜欢的话试穿一下顾客：嗯，随便看看。导购：（没有话说了，跟在顾客后面 ）案例分析： 鼓励顾客试穿，只是整个销售完成的重要一部分。顾客试穿是一个繁琐，复杂的过程，顾客愿意试穿，就成功一半。让顾客试穿之前，我们必须完成一下几项：1， 打招呼。顾客进店后，初步与顾客接触，热忱，笑容，边接近顾客，边与顾客寒暄。2， 介绍自己。对于不了我们品牌的顾客，可以不经意的介绍一下我们的品牌文化及理念，同事也可以介绍一下自己拉近与顾客的关系。3， 介绍产品。针对本公司的产品的独特性，要简洁，明了的表达清楚。不要一味的说鞋子很好，具体怎么好，怎么适合顾客，也要表达清楚。介绍产品时首先，把产品放到顾客手上,让顾客参与进来体验产品，这会让他觉得产品已经是他的了，然后突然从顾客手拿回产品让顾客产生失落感。善于利用失落感：适当的给对方失落感，会使对方失落和不甘心，从而使你的销售活动更顺利。其次，介绍产品要简洁，明了。尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白的专业术语。最后，炒起价格要求火爆、真诚，用眼睛注视顾客了解对方的心理活动。炒价格就比较产品做活动与平时的价格差，没做活动的产品就和同类比较贵的产品来比较，如果自己的产品是行业里最贵的就炒产品的价值与价格之间的差，总之是让顾客有赚钱的成就感就行。4， 揣摩顾客的需求 。善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。 让顾客了解商品的使用情形； 触摸商品； 让顾客了解商品的价值； 多拿几件商品让顾客比较； 按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品当然在前2个过程中，尽可能更更多的去了解顾客的需求：想在时间，什么地点，什么用途，想达到什么样的目的。在了解了顾客的需求之后，可以推荐几款，帮助顾客联想画面，如何搭配，以及周围的同事的夸奖等等。诱发顾客的欲望。只有顾客信任导购，才会信任产品。试想，这个时候顾客会听取你的建议来试穿。当顾客没有戒备的时候就容易感性和冲动，在这样的环境下自然而然的就走进了“交流-交心-交易”的圈子。总结：在以上几个过程中，打招呼是非常重要的，不要给顾客硬生生的感觉，顾客会产生排斥。首先，是热忱，不知大家注意过没有，在主动与别人打招呼时绝对会出现的情况就是打招呼的人热情对方就跟着热情，冷漠的给别人打招呼就会的得到冷漠的回应，所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先。你的热忱会影响顾客的心情。其次，一定要有真诚的笑容，真诚的笑容会拉近你与顾客之间的距离，会将因目光给对方造成的那一丝紧张和害怕变成对你的尊重与心理依靠。当我们真正把以上几个过程将理论细化为实战，尽量让每一个进入专柜的顾客试穿鞋子的时候，我们就成功一半了。行百里者半九十。希望我们能够，持之以恒，追求目标。当顾客不情愿试穿产品时，方案1：了解顾客的购物心理，当顾客进入店铺，注视顾客目光的停留，如果顾客在某款鞋停留的时间较长，且没有试穿的意愿，我们可以把这款鞋的卖点，流行趋势，颜色搭配，跟型及服装搭配给顾客讲解，让顾客感受到我们的专业和认真的态度，鼓励顾客去试穿，取鞋时同时拿出类似款的鞋让顾客同时试穿，迅速 敏捷可以减少顾客的等待和犹豫的时间。方案2：转移话题，把话题转移至顾客身上，比如，小姐你好，你的衣服在哪买的？太适合你了，不管是颜色还是款式正符合你的气质，我们品牌有一款鞋正好适合你的这款服装，同时这双鞋也是今年比较流行的款式，你可以试试，并且这款鞋简洁，大方 ，非常容易搭配服装。方案3：发展新会员，比如，小姐你好，我们现在星期六品牌正在做活动针对新会员（对星期六品牌加以介绍，增加顾客对品牌及产品的信息和信任度），凡是在我们柜台购买任意产品即可获赠我们星期六会员卡，并认真详细把我们会员优惠内容分享给顾客，让顾客真正感受到会员的好处及折扣，这样既可以发展我们的会员又可以增加成交量（往往店铺对我们会员容易忽略）分析(一) 顾客在购物时分以两种类型,1、白领层（不在意产品的价格在意款式）2、经济层（购物时在意经济实惠）我们的导购员在给顾客介绍时，可根据一个初步的小判断来给顾客介绍商品，当顾客来到我们厅里，我们通过服务用语的初步接触来判断顾客是白领层还是经济层，判断后再对其进入商品介绍， 白领层：当顾客看或拿一款鞋子时，这时的我们要及时的跟上你眼光真好，这是我们的最新款式，而且是限量版的，这款鞋子是明星鞋，这时的导购员要及时拿出我们品牌的画册打开给顾客看，表示对他眼光的认可, 你试试看,这时的顾客还是在忧郁我们可以讲这款鞋子你来的正好现在在打几折的活动,像这种限量款不太轻易打折,今天不试试看可能过几天就真的没有货了.(总结一,对这类的顾客打折不要放在最前边,一定要以新、奇、特来吸引他，而后才是价格与折扣)经济层：这类的顾客在购物时比较有主见，不会因你的款式好就立刻购买，这时的我们要以价格与折扣