公众满意度测评模型与指标体系研究.doc

第6卷第1期2007年1月广州大学学报(社会科学版JournaI of Guangzhou University (SociaI Science Edition VoI.6No.1Jan.2007收稿日期:2006-12-10作者简介:吴建南(1970-,男,陕西西安人,西安交通大学教授,博士,从事绩效管理、科技政策与研究方法研究。基于ACSI 的公众满意度测评模型与指标体系研究吴建南 张 萌 黄加伟(西安交通大学公共政策与管理学院,陕西 西安 710049摘 要:美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式,结合我国公共部门的特点,设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。关键词:ACSI ;公众满意度;测评模型;指标体系中图分类号:D 035 文献标识码:A 文章编号:1671-394X (200701-0013-05 在私营部门,质量和顾客满意是企业赢得长久利润的手段。在公共部门,只有当政府所提供的公共服务能够满足其顾客(公众的需要,并被公众接受、认可时,政府才是有绩效的。由此可揭示出公共部门绩效评估中的一种全新价值取向公众满意原则,这与我国古人“官为民所设”的传统思想不谋而合,也与西方国家“新公共管理运动”所强调的政府公共活动必须以社会公众的需要为其行为导向的观念相吻合。与此同时,十六大正式提出了建设服务型政府的战略目标,其基本理念即政府是服务者,是为公众服务、体现公众利益的公仆,政府首要考虑的应该是公众的需要和认同1。因此,以公众满意度作为政府绩效评估的价值取向,站在公众的立场而不是从政府的角度主动了解公众的需求和期望,建立政府部门的公众满意度测评机制已成为必然。企业界对顾客满意的研究和应用由来已久,但在公共部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变,使得质量和顾客满意被置于首要位置2。因此,应针对公共部门的特点和特殊制度安排,构建科学的公共部门公众满意度测量体系,探讨适应公共部门提高质量的有效途径和机制。世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法,其中,运用得最广泛的是美国研究的ACSI 模型方法,其他国家的模型也都是以ACSI 模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果3。本文拟通过对美国顾客满意度模型的借鉴,来构建我国公共部门公众满意度测评模型与指标体系。一、理论借鉴(一ACSI 模型方法美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一个测量体系,是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立的模型计算而获得的一个指数,其基本结构如图1所示。 ACSI 使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中,顾客满意度是最终所求的 (2模型中各变量之间存在着一定的逻辑关系。AC- SI的一、二级测评指标由模型而定,彼此间存在一定的逻辑关系,而非主观臆断。同时,每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的,而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的,从而形成一个系统的测评指标体系。(3更加注重定量分析。首先,依据满意度指数模型设计的问卷要经过信度、效度分析,验证其合理性和有效性后,才能实施测量。其次,满意度指数的计算不仅仅是总体满意度的简单平均,还有考虑产品(或服务的质量与期望的比较、与理想的比较以及各自的重要程度(权数,使得满意度指数的计算更加科学。(4根据特定部门的性质选择特定的顾客群。美国政府在l993年的设立顾客服务标准中已经提出要“分辨谁是或应该是联邦政府部门服务的顾客”。因此,在美国政府开展顾客满意度测评时,各政府机构都从各自特有的顾客中选择有代表性的顾客群体作为样本,有些机构还会根据一定的标准将顾客分为几类。特定部门选择特定的顾客群,解决了我国现行公民评议政府中评议主体与评议对象不对应的问题。(5测量过程由外部专业机构执行,保证了测评结果的科学性和有效性。美国顾客满意度的测量由权威的中立机构进行,如密歇根大学工商管理学院的国家质量研究中心专门负责政府机构满意度的研究与结果分析,这样不仅使测量过程更加规范、标准,而且能够有效避免“暗箱操作”等不公正现象。二、公众满意度测评模型的构建(一公众满意度测评模型的设计构建公众满意度测评模型,要考虑的因素很多,包括所构建的模型要有充分的理论依据,要区分公共部门与私营部门的不同,不同的公共部门测评模型要有可比性,模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果,还要考虑本地区经济发展、公众参与和政府服务的特点。通过重点对美国顾客满意度指数模型(ACSI的分析,借鉴张新安等建立的上海顾客满意指数测评模型和方法,运用偏最小二乘法以及其他的计量经济学和统计学原理,加上笔者对公众满意度测评的研究,结合我国公共部门实际,设计出我国公共部门公众满意度测评模型,具体如图3所示。与美国顾客满意度指数模型相比较,模型中共有7个结构变量和ll个结构关系,不同之处主要表现在:着相关性。公众满意度是公众感知和公众期望相比较后的主观感受的满意程度,而公众所获得的信息将会对他们的期望和感知产生重要的影响,比如获得关于对公共部门越有利的信息,那么公众对公共部门的期望值也就越高。(3各结果变量之间的关系。公众满意度越低,就会导致产生抱怨和投诉,而公众满意度的提高会有两个直接的结果:一是公众抱怨减少,二是公众信任提高。公众抱怨与公众信任之间的关系,在很大程度上取决于公共部门的投诉处理系统,如果处理得好,公共部门可以把抱怨和投诉转化为对政府的信任,此时这种关系就是正相关关系;如果处理不好,就是负相关关系。三、公众满意度测评指标体系的设立(一筛选测评指标,界定使公众满意的关键影响因素在前期准备阶段,我们通过内部调研获得了公众满意影响因素的初步资料,这只是较为粗糙、模糊的内容。我们从以下几个渠道对测评内容进行了充实和完善,建立了测评指标体系的雏形。(l公共部门内部。在分析公共部门的职能、工作目标、工作流程、服务特点的基础上,通过内部调研并同有关领导与人员进行访谈,了解内部人员对公众满意度的理解,结合现行的考评机构,对初步资料归类整理。(2公民评议政府的内容。虽然公民评议政府活动存在着测评指标的因果逻辑关系不明、不便于测量、可比性较差等问题,但作为测量公民对政府绩效满意程度的手段,其测量的内容仍是公众满意度测评的重点,只不过是指标的设计应更具逻辑性、可测性。资料的取得主要通过二手资料的查询和检索。(3社会公众的需求和期望。通过建立政府与社会公众的沟通网络,如电子政务、查询公众意见书、表扬信、投诉单等,调查和审视公众所希望的服务种类、服务质量,以及他们对服务满意的理解,征求公众对初步测评指标的意见。通过对各种资料进行整理、归类、分析,我们对指标进一步修改和完善。在测评模型所确定的7个潜变量中,由于感知质量和感知价值所涉及的测评内容较多,我们需要进行指标筛选。邀请有关专家、企业的统计人员进行优化访谈,对指标的重要性予以确定,最后形成调查问卷中实际可测量的指标,并开展预调查进行验证。(二分层建立测评指标体系确定评价指标既定评价内容、指标等级之后,本文按表l 公众满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标四级指标(问卷中的问题公众满意度公众信息公共部门向公众传递的信息政府信息是否公开、充分、清晰、真实、有用公众间的相互影响信息渠道是否畅通公众期望总体期望公众对公共产品或公共服务总的期望对管理水平的期望办事程序规范、有序,办公场所便利,办公环境干净、整洁的期望对服务质量的期望服务热情、周到、及时、高效、专业等对服务可靠性的期望感知质量对内部程序的感知对公务效率的感知对廉政情况的感知对对外形象的感知内部程序是否规范合理,部门之间是否协调服务是否及时、专业、热情是否依法行政办公环境是否整洁,工作人员是否有礼貌感知价值给定公共收费标准时公众对公共服务质量级别的评价收费标准是否符合所提供的服务给定服务质量下对收费的感知收费的合理性公众满意度总体满意度公众对政府总体满意度的评价感知与期望比较实际感受到的服务与先前预期的比较公众抱怨抱怨、投诉、信访、向媒体公布产生这四种行为的可能性公众信任信心和支持公众对政府的信赖,对政府工作的支持与服从层次分析建立测评指标体系,这样才能够由表及里、深入清晰地表达公众满意度测评指标的内涵。通过实践总结,根据公众满意的理论模型,将测评指标体系划分为四个层次,每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的,而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的,同时结合指标体系的设立原则和测评内容,构建了我国公众满意度测评指标体系层次图,具体如图4所示。6l广州大学学报(社会科学版2007年第6卷 基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究 作者： 作者单位： 刊名： 英文刊名： 年，卷(期： 被引用次数： 吴建南， 张萌， 黄加伟， WU Jiannan， ZHANG Meng， HUANG Jiawei 西安交通大学,公共政策与管理学院,陕西,西安,710049 广州大学学报（社会科学版） JOURNAL OF GUANGZHOU UNIVERSTY(SOCIAL SCINECE EDITION 2007,6(1 3次 参考文献(6条 1.周志忍 公共部门质量管理:新世纪的新趋势 2000(02 2.Federal Consulting Group The American Customer Satisfaction Index (ACSI and its Value in Measuring Customer Satisfaction 2001 3.周志忍 行政效率研究的三个发展趋势 2000(01 4.朱国玮;黄珺;汪浩 公共部门公众满意度测评研究期刊论文-理论与改革 2004(06 5.蔡立辉 政府绩效评估的理念与方法分析期刊论文-中国人民大学学报 2002(05 6.吴建南;庄秋爽 测量公众心中的绩效期刊论文-管理评论 2005(05 引证文献(3条 1.陆奇斌.张强.张欢.周玲.张秀兰 基层政府