IDC服务及支撑规程.doc

IDC服务及支撑规程IDC服务及支撑规程二一一年中国电信股份有限公司重庆重要客户保障中心目录一 产品简述3二 业务描述3三 IDC相关服务及支撑流程指导31.1IDC参观流程31.2IDC代收/代上架服务器流程41.3客户进场维护51.4代客户维护流程7四 、IDC用户身份确认说明8五 、相关申请表附件9一 产品简述 互联网数据中心业务（IDC）是指以电信级独立机房和网络资源为依托，为企业、应用及内容服务提供商（SP）等客户提供大规模、高质量、安全可靠的主机托管类业务、资源出租类业务及增值服务类业务。二 业务描述目前，IDC的主要业务为主机托管类、资源出租类、增值服务类及其他四种，细分业务情况是：1、主机托管类业务分为机位出租、机架出租、VIP机房（机柜）出租、端口出租、IP地址出租、带宽出租等6项主要业务；2、资源出租类业务分为虚拟主机、主机租用等2项主要业务；3、增值服务类业务分为域名服务、电子信箱等2项主要业务；三 IDC相关服务及支撑流程指导1.1 IDC参观流程1. 客户经理受理客户需求2. 客户经理根据客户需求，详细填写“参观机房申请表”，见附表1-13. 客户经理将申请表提交业务管理部门领导审批，业务管理部门确认参观机房4. 客户经理将申请表传真至政企客户支撑中心IDC维护部（67985262），IDC维护部落实讲解人员，客户需求等；回复客户经理5. 客户经理根据政企客户支撑中心回复，落实具体参观安排1.2 IDC代收/代上架服务器流程1. 客户负责人填写“重庆电信IDC机房货物代接收申请表(新牌坊，五里店，回兴)”见附表1-2；1-3；1-4；并传真至对应的客户经理，2. 客户经理审核申请表资料，确认后发给IDC机房负责人，机房保留申请表复件以便核对客户负责人7日之内提货3. 当货物到达IDC机房后，根据“IDC机房货物代接收申请表”中描述的货物详情进行核对：1) 若实际货物数量与申请表中描述的一致，IDC接货（不进行撤箱验货工作）2) 若实际货物数量与申请表中描述的不一致，机房拒绝收货4. 自IDC代收货物后7日内，凭“IDC机房货物代接收申请表”原件到对应IDC机房提货并安装设备5. 若客户要求机房代上架(如客户自行发货或第三方发货，请签字加盖封条)，需客户提供详细配置，系统光盘，硬件驱动(服务器上机操作授权书)见附表1-5，机房不进行开箱验配置工作6. 机房根据IDC新上业务流程操作1.3 客户进场维护1. 客户长期进场维护1) 大客户填写“重庆电信IDC维护人员确认函”：见附表1-61. 客户基本资料2. 进入机房人员资料3. 维护内容4. 授权单位盖章(红章)2) 大客户将确认函传真至业务管理部门，由业务管理部门经理进行相应的身份确认3) 经业务管理部门经理确认后，签字加盖公章传真至政企客户支撑中心IDC维护部(67985262)4) 政企客户支撑中心根据确认函内容在800系统中进行受理5) 客户凭身份证原件进入IDC进行维护6) 在确认函未进行更新之前，客户凭身份证原件可长期进机房维护2. 客户临时进场维护1) 客户填写“客户维护临时维护工作表” 见附表1-7；并加盖公章，传真至业务管理部门2) 业务管理部门经理经过身份确认后，通过PF系统受理或纸质传真(紧急维护时使用，并业务管理部门客户经理签字及加盖公章)至政企客户支撑中心IDC维护部3) 政企客户支撑中心根据PF系统内容或传真在800系统中进行受理4) 客户凭身份证原件进入IDC进行维护5) 周末及紧急故障(不牵扯用户资源变更的维护)时，由业务管理部门客户经理进行身份确认后，将“客户维护临时维护工作表”电子版发到IDC值班邮箱1.4 代客户维护流程1. 客户填写“服务器维护授权书”见附表1-8及附详细操作说明并加盖公章，传真至业务管理部门2. 业务管理部门经理经过身份确认后，通过PF系统受理或纸质传真3. 政企客户支撑中心根据PF系统内容或传真在800系统中进行处理4. 机房值班人员收到授权书和详细操作说明后，按说明书上的内容进行相关操作(在代维操作中用户承担所有操作责任)5. 周末及紧急故障(不牵扯用户资源变更的维护)时，由业务管理部门客户经理进行身份确认后，将“服务器维护授权书”电子版发到IDC值班邮箱四 、IDC用户身份确认说明类别服务内容详细描述用户身份确认远程维护重启服务器接到用户服务器申告故障后，对服务器重启。1.根据CRM系统用户资料对比确认(托管编号，单位名称，IP，联系电话等等) 2.业务部门经理电话通知单台服务器状态查看查看用户服务器的状态，判断下一步操作步骤。并告知用户1.根据CRM系统用户资料对比确认(托管编号，单位名称，IP，联系电话等等)2.业务部门经理电话通知现场操作新上机/下架操作根据业务工单要求为用户提供新上架或停机下架服务业务部门经理CRM系统受理长期进场维护用户长期到IDC机房对所属设备进行重装，拷贝数据，日常清洗等等操作；用户自行承担所有操作维护责任业务部门经理签字加盖公章确认(工作联系函)临时维护用户临时到IDC机房对所属设备进行重装，拷贝数据，日常清洗等等操作；用户自行承担所有操作维护责任业务部门经理签字加盖公章确认(客户维护申请表)代理维护策略更改用户授权书及附详细操作说明，机房维护人员按照说明内容进行操作，用户自行承担所有操作维护责任1.业务部门经理PF系统受理2.业务部门经理签字加盖公章确认(用户授权书及操作说明)代收货物IDC机房值班人员按用户相关需求进行代收货物业务部门经理签字加盖公章确认(IDC机房代收货物申请表)代安装操作服务器系统用户需提供操作系统光盘或ios版本、服务器硬件驱动等， 对操作系统和第三方软件(用户负责自行安装)，版权问题由用户负责，1.业务部门经理PF系统受理2.业务部门经理签字加盖公章确认(用户授权书及操作说明)服务器机架位置及IP地址更换根据业务工单要求和授权为用户提供服务器机架位置及IP地址更换业务部门经理PF系统受理服务器硬件更换根据用户需求，由用户提供硬件，IDC机房代为更换1.业务部门PF系统受理2.业务部门经理签字加盖公章确认五 、相关申请表附件附表1-1参观重庆电信IDC机房的申请表*业务种类IDC业务 其他电信业务 IDC业务合作 其他电信业务合作*客户公司或单位名称*客户人数*联系人*手机*负责人*申请参观日期和时间后选日期和时间*申请部门*申请人*手机*FAX号码*陪同人*手机参观内容*现场要求会议室、 ppt、 讲解备注*申请速度正常加急加急原因： 申请部门领导签名：说明：1.申请人对带*号空格必须填写，如果漏填一项，政企客户支撑中心IDC可以不受理，后果由申请人负责。2.正常申请必须提前两个工作日，申请部门盖章后直接传真到IDC，FAX：67985262。IDC在收到申请后24小时内传真回复申请部门。如果临时有特殊情况变化，IDC将电话通知申请人，申请部门要对客户做好解释工作。3.加急申请必须填写原因简述，并由申请部门领导确认后传真到政企客户支撑中心IDC，FAX：67985262。收到FAX后由政企客户支撑中心IDC室在半个工作日内FAX回执到申请部门。申请单位盖章： 申请时间： 参观须知：1. 来参观的客户必须带其身份证，由申请参观部门派人在IDC现场确认身份和办理进入机楼的登记手续。2. 参观者在参观期间不许喧哗、吃喝、吸烟和拍摄等，听从机房人员安排，遵守机房规定。3. 如果客户要参观IDC核心机房，必须市公司相关部门申请。机房人员对客户只做简单的网络和机房现场介绍，详细的IDC网络结构或说明可向运维部申请。电信人员必须遵守保密规定，维护企业利益。附表1-2 重庆电信新牌坊IDC机房货物代接收申请表申请客户信息客户名称客户证号联系人吕航联系电话67501203传真67552850E-MAIL机房地点重庆市渝北区新牌坊新南路2号重庆电信长二楼10楼货物详情货物类型设备 光纤 网线 电源线 硬盘 设备其他配件货物名称货物型号数量存放周期年 月 日至 年 月 日客户公司盖章申请日期受理回执机房意见同意 不同意 原因注：申请表需盖公章方才有效！ 无不同意意见电话回执，此附件作为上机工单附件收到货物统一保存至库房，再7日后，客户仍未来处理，机房有权利联系货运公司发回客户发货地) 机房联系电话客户不得将易燃易爆、可燃液体和气体等违反机房安全的危险物品发往IDC机房，如因此导致任何问题，由发货方负责；附表1-3 重庆电信五里店IDC机房货物代接收申请表申请客户信息客户名称客户证号联系人杨艺联系电话67985530传真67987532E-MAIL机房地点重庆市江北区五里店海尔路2号重庆电信重要客户保障中心5楼货物详情货物类型设备 光纤 网线 电源线 硬盘 设备其他配件货物名称货物型号货物件数存放周期年 月 日至 年 月 日客户公司盖章申请日期受理回执机房意见同意 不同意 原因注：申请表需盖公章方才有效！ 无不同意意见电话回执，此附件作为上机工单附件收到货物统一保存至库房，再7日后，客户仍未来处理，机房有权利联系货运公司发回客户发货地) 机房联系电话客户不得将易燃易爆、可燃液体和气体等违反机房安全的危险物品发往IDC机房，如因此导致任何问题，由发货方负责；附表1-4重庆电信回兴IDC机房货物代接收申请表申请客户信息客户名称客户证号联系人项锦源联系电话67348140传真67348142E-MAIL机房地点重庆市渝北区回兴宝桐路32号重庆电信渝北分公司7楼货物详情货物类型设备 光纤 网线 电源线 硬盘 设备其他配件货物名称货物型号数量存放周期年 月 日至 年 月 日客户公司盖章申请日期受理回执机房意见同意 不同意 原因注：申请表需盖公章方才有效！ 无不同意意见电话回执，此附件作为上机工单附件收到货物统一保存至库房，再7日后，客户仍未来处理，机房有权利联系货运公司发回客户发货地) 机房联系电话客户不得将易燃易爆、可燃液体和气体等违反机房安全的危险物品发往IDC机房，如因此导致任何问题，由发货方负责；附表1-5服务器上机操作授权书由于业务需要，我/我公司特授权重庆电信IDC机房，对快递到贵机房内我/我公司的服务器做上机操作。由于以下操作引起的所有后果和法律责任，都由我/我公司全权承担。公司名称联系人电话传真邮箱授权方提供相关信息（1） 服务器详细清单“货物代收申请表”中提供（2） 服务器操作系统：win2003linux其它_（3） 服务器硬件驱动程序（4） 服务器贴我/我公司公章(出场时)封条授权操作内容操作类型：服务器上架具体操作步骤：授权人：（签字盖章） 年 月 日免责条款：1.开箱时若服务器无我/我公司公章(出场时)封条，重庆电信idc机房可不进行上架操作2.若操作过程中发生对系统软硬件安全性、可靠性、稳定性或其他性质的系统损坏，我公司认同不属于重庆电信idc机房责任。3.软件版权问题由我/我公司全权负责。注：此表经客户签字盖章后方可生效。同时为了保障用户的服务器安全，用户提供的资料信息必须准确！附表1-6 工作联系函中国电信股份有限公司重庆分公司： 为了便于后期维护工作的顺利开展、简化维护人员身份核实的流程，并配合贵公司的安全维护管理，我公司拟定以下人员为我公司IDC相关业务的维护人员，并向贵公司报备留档，并授权维护人员情况表中的所有人员具有我公司IDC业务相关设备的全部操作管理权限，用自行承担所有操作维护责任，且在我公司未出具正式更新函件前一直有效。维护人员情况表姓名性别职务身份证号码联系电话电子邮箱 维护设备情况表机房名称设备托管编号设备Ip地址 单位（签章）:_ _年_月_日附表1-7 重庆电信IDC客户维护申请表（客户专用）维护日期： 编号：IDC 客户编号客户名称出入机房客户进入 机房人员姓名 证件名称 证件号码维护内容 请 根 据 您 本次的工作 内 容 , 打 勾 选择右侧的 维 护 项 目 , 并填写 更 换 设 备设备编号设备资料型号或配置设备高度(U) 原设备 新设备更换原因搬 出 回 设 备设备编号设备资料型号或配置设备高度(U) 搬出设备搬回设备 设备搬回 时填写 搬出原因预计搬回时间一 般 维 护设备编号 具体维护工作内容用户承诺本人承诺在 IDC 机房工作期间，遵守 IDC 机房所有规定；若有违反机房规定所造成的损失，本人和 公司愿意承担、接受电信部门的处罚，并承担相关的法律责任。 出入人员签名： 单位盖章： 日 期：机房意见同 意 机房人员签字：不 同 意 (由机房人员填写) 日期： 填写 说明1、 本表格除注明由机房人员填写栏目外的全部栏目,由经重庆电信 IDC 授权的 IDC 客户人员填写,且需填写完整； 2、 用户需进入重庆电信 IDC 机房时,按要求填写本表格,由经授权的 IDC 客户人员签名并盖公司公章后生效.到重庆电信 IDC 后把本表格连同本人有效身份证明交 IDC 机房门卫登记，并由佩戴有 IDC 客户证的客户人员陪同进入机房； 3、 门卫处登记后本表格交机房人员，并由机房人员带领到对应的设备机架； 4、 用户需要更换或搬出设备时，需在维护内容对应栏目完整填写，并加盖单位公章(不得使用复印件或传真件)； 5、 搬出的设备应在一周内搬回，如搬回设备测量电量小于或等于搬出设备电量，则设备可安装，否则需进行机房用电 申请；如搬出设备超出一周，搬回时需进行设备用电申请。