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兆讯达手机终端管理培训手册第一篇 企业文化第二篇 终端工作指南第三篇 促销员培训第四篇 终端实战销售技巧第五篇 终端形象建设深圳市兆讯达科技实业有限公司市场部2008年10月30日第一篇 企业文化一、企业介绍深圳市兆讯达科技实业有限公司成立于一九九九年，是一家集移动电话研发、生产、销售、服务于一体的高科技企业。公司先后与国内外顶尖移动通信企业开展技术交流与合作，凭借多年的技术实力、先进的设备和生产工艺，高效的全球供应体系及管理流程，科学规范的生产及经营管理团队，以丰富、优质、时尚的手机产品，完备的售后服务体系，强大的渠道建设，迅速稳步推进市场，产品销往中东、非洲、南美洲及北欧等世界各地。并全面通过了ISO9001质量管理体系、ISO18000职业健康安全管理体系和ISO14001环境管理体系。公司为员工提供了公平、公正的发展舞台，增强了企业凝聚力和向心力，同时建立了一套科学的引进、培训、使用、激励人才的机制，专业、敬业的团队为市场拓展提供了强大的后盾。兆讯达将本着与时俱进的创新精神，积极进取的创业风格，不断推出技术更先进、产品更丰富、功能更实用的兆讯达手机，以满足客户之需求。我们提供的是想你所想的服务，我们的目标是成为世界知名品牌。二、企业文化l 品牌战略：科技取悦生活。时尚、实用、科技、物超所值。l 渠道战略：创新、应变，整合社会有限资源，构建多模式的渠道体系，以分公司销售管理体系与经销体系开展有机结合，丰富渠道、拓展终端，提升终端的突破能力。l 产品战略：加大研发投入面对未来市场，以有竞争力的产品上市计划来建立整体市场动作节奏，创新、速度、优质、附加值，建立以产品线管理和品质管理为核心的开放式研发体系。l 经营战略：整合优势资源，树立品牌形象，建立一个以速度、效率、成本为核心的，开放、全球化的供应链体系。l 品牌承诺：兆迅达手机重品质、守信誉、负责任，力振民族通信产业，永远是消费者的放心选择。l 产品承诺：视质量为企业之生命；视客户为企业之源泉。l 企业宗旨：创新科技，成就生活。l 企业使命：打响民族自有品牌，为中国的移动事业贡献力量。l 价值观：客户为本、公司为家、产品为荣、质量为魂、关爱员工、追求卓越、注重绩效、奖惩分明、诚实做人、精心做事、团结高效、激情创新、铸就品牌、科学管理、控制风险、持续改进。l 发展远景：在不同国度，让不同民族的人们享受着兆讯达移动带来的美妙生活。第二篇 终端工作指南一、关于终端1、终端包括所有销售本公司产品的地方。2、终端用品包括专用柜台、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等。3、终端形式（1）大商场通信专柜；（2）通信一条街；（3）通信城；（4）移动联通营业厅；（5）通信连锁店；（6）专柜、展示台；（7）中小型零售网点。 二、终端理念1、终端目标：本公司产品一定要比其他产品做得更好！2、终端守则：（1）做到“三千”千山万水、千方百计、千辛万苦（2）做到“七不”不说公司坏话；不说产品坏话；不说老板坏话；不随便承诺；不说对手坏话；不做任何有违良心之事；不传流言蜚语。（3）做到“五好”礼貌、形象比别人好；宣传品、建设比人好；各项关系比别人好；促销、导购比别人好；信息、反馈比别人好。（4）做到“三勤”勤快、勤奋、勤力（5）做到“四爱”爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品三、终端工作职责1、为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放。一般每周至少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品；2、收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司；3、最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性；4、认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。四、终端全程拦截1、终端全程拦截的意义：具体分析，手机销售到消费者手中主要有以下途径：消费者有明显的购买兆讯达手机意愿，在销售终端点名购买。营业员首推兆讯达，并说服消费者购买兆讯达手机。消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感兴趣”，首先询问兆讯达手机的情况，并在营业员的介绍推荐下，产生购买兆讯达手机的欲望。就兆讯达目前市场情况来看，在短期内达到种情况的概率较小，实现难度大。 但第种情况通过努力完全可以实现。全程拦截，就是要通过有力、有效的准备工作，使消费者时时处处感受到兆讯达产品的存在、兆讯达信息的存在、兆讯达宣传的存在，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）兆讯达，从而达到营业员主动推荐的目的。2、全程拦截的进行：全程拦截分为五个层次：媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知兆讯达产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象；场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段，使消费者知道兆讯达在搞促销活动，对活动内容加深了解，加深印象。场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、POP等，使其可以时时处处感受兆讯达的存在，随时随地的看到、听到兆讯达的宣传和兆讯达的产品，在进一步加深印象的同时对兆讯达产品产生一定兴趣。柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知兆讯达的存在，影响其第一次发问便询问兆讯达产品；营业员拦截：当消费者对兆讯达产品提出询问后，营业员能够及时、全面地介绍兆讯达产品的性能、价格、特点，能够宣传促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买兆讯达产品的决心，促成交易。第三篇 促销员培训一、促销员的作用与能力要素1、优秀促销员的作用在市场代表“兆讯达”形象的作用；帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；情报提供者 l 我们产品的销售情况和库存的了解l 公司产品销售不通畅的原因分析和建议l 竞争品牌产品的动态和促销活动情况l 客户档案的建立l 有关与客户保持良好关系方面的情报2、促销员工作职责l 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；l 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；l 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；l 注意与零售商营业员的沟通与关系协调；l 积极配合公司的促销活动；l 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；l 货品陈列到位；l POP的张贴、摆放到位；l 宣传资料摆放到位；l 售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；l 及时向上级反映消费者的建议与意见。二、销售现场的礼仪规范在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表兆讯达与顾客交流。面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定l 穿 在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有兆讯达标志的胸卡，促销员代表着兆讯达的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。l 容貌 男职员 头发：不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。 女职员 头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 不能染发（除黑色）。 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。l 站在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.50.8米的距离。 在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。l 说用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。问候语：您好，欢迎光临兆讯达手机。l 回答顾客要求时：好的。l 需要顾客等待时：请稍侯。l 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉l 让顾客等候时：让您久等了。顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线 一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴 与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情 表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。l 做促销员每天到工作岗位，将兆讯达所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。三、促销员必须掌握的基本知识1、了解公司的情况公司的历史（发展历程）；公司的现状（规模、实力）；公司的未来（发展规划、前景）；公司的形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）公司的领导（经历、荣誉）等。2、熟悉自身产品找出产品的卖点和独特卖点；信赖产品；掌握公司的服务理念及服务流程。3、充分了解竞品 4、熟悉工作流程四、促销工作各环节的要点和规范1、待机创造良好的售点气氛吸引顾客。2、接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下：情 景顾客类型应 对 方 式顾客直奔促销员看上兆讯达品牌不要犹豫，鼓足勇气，主动上前，微笑服务顾客来到柜前寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎的接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由几家其他品牌来到你的展台前拿不定买哪家的尽快出售，向他介绍本公司产品的特点、重要功能等优势顾客几人，其中一人像买主，另外几人像参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”机会难得，要稳住他，注意回答问题要慎重，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂（2）如何接近顾客 接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点POP单页接近法“您好，请看一下兆讯达手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想要什么功能的手机”直接服务法“您好，有什么可帮您的吗？”亲切产品接近法“您好，这是兆讯达音时尚D671音乐手机”实用（3）接近顾客时的注意事项l 主动热情地接近顾客l 微笑至关重要l 善于倾听l 给顾客安全感l 面对拒绝顾客说“随便看看”-礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务；寻找机会继续接近；给他留下良好的印象。3、了解顾客的需求l 顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台l 顾客需要的规格、功能、外观l 利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算l 如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么 注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。4、产品介绍l 找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。l 销售诉求点的制定方法：FABEFABE法的中心原则：商品的特征-顾客的利益FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性；ADVANTAGE（特点）起到什么作用；BENEFIT（利益）给顾客带来的利益；EVIDENCE（例证）第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物 例：F：“这款手机采用的是欧洲最新射频技术”A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下，也能清晰通话”B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一筹”E：“您是否试一试，亲身感受一下”l 产品说明的要点及技巧： *满怀信心； *配合演示说明，并邀请顾客参与； *着眼于产品的特点给顾客带来的益处； *避免提及竞争品牌的情况； *微笑面对拒绝； *避免使用过多的术语； *耐心很重要，避免说得太快； *“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格； *避免过早主动提到售后服务； *善于倾听； *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两三款产品。5、处理异议l 常见问题：问题类别常见问题举例产品“这款手机的外观不太好看”“色彩好象不好”“国产手机没国外的好”价格“这手机好象太贵了”“手机还会降价吗”“兆讯达手机在各店的售价好象不一样”服务“服务承诺能不能真正兑现”“我买后，怎么与你们联系”l 回答异议的原则：*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂；*不要正面反对顾客的意见；*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾；*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答；*不能欺骗顾客；*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。l 处理异议的方法：第一种方法是“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“这手机太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是它能与您的身份、地位相匹配，不是吗？”。 第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都是国外品牌，很少有人买国产品牌”。你就对他说“但是国内品牌更能保证这手机的品质，而且决无水货” 第三种方法是举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。比如顾客说“兆讯达手机真的能够保证通话质量，有品质保证吗？”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了”。对价格的异议利益化解法：通过强调促销品带来顾客的利益和实惠，来化接顾客就价格提出的不同意见。强调优点法：通过对产品的优点详细分析（性价比分析），使顾客认识到花的钱是值得的。优势比较法：遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格做比较，可突出自己产品所拥有的别的产品不具备的优势。对质量的异议证言法：利用报章、杂志、消费者的话来证实。实证法：用产品的品质、技术参数和获得的荣誉来证明。排除后顾之忧法：强调售后服务的优势，如包换、保修等。6、尝试结案（1）尝试结案的时机在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：*顾客再次查看样品、广告等；*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等；*对产品质量提出具体问题；*向后退几步，并称赞你的产品；*询问产品的维修、保养及服务的详细情况；*突然不发问，若有所思；*顾客不断反复同一问题。（2）技巧说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。7、验机（1）试机（2）包装l 同顾客一起核查l 帮助顾客放好所有物品l 讲清售后服务的详细内容和范围8、结束语感谢用语：l “非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”l “如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”五、让顾客满意1、各类型顾客分析顾 客服务员如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点爱好辩论者对各售货员的话都持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错。谨慎缓慢的做出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈适宜用“对，但是”这样的话语。“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒。其行动好象是预先准备的，故意的诱饵。避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种型号。果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁一些争取作成买卖，不要争论。自然的销售。机智、老练的插入一点见解。有疑问的顾客不相信售货员的话不愿受人支配要经过审核的考虑才能做出决定用加工、制造厂商的商标做商品介绍的后盾。出示商品，让顾客查看、触摸商品。注意了解实际情况者对有实根据的信息很感兴趣愿意具体一些对售货员介绍中的差错很警觉注重查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。犹豫不决者不自在，敏感在非常规的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。易于冲动者会很快作出决定或选择急噪，无耐性。易于突然停止购买迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键之点。四周环顾者巡看商品，看看有什么新产品。不要售货员说废话可能购买注意“购买”迹象，有礼貌的、热情的突出商店。2、顾客购买心理过程与导购员接待步骤顾客购买心理过程满足决定行动信任比较权衡产生欲望联想感到兴趣注视/留意销售开启阶段展示商品阶段完成销售阶段出售连带品成交欢送顾客了解顾客需求商品说明积极推介解答疑问建议购买待机初步接触商品提示3、处理顾客投诉顾客投诉的原因：口头承诺大于行动；产品质量令顾客不能接受；服务水准令顾客不能接受；顾客要求多种选择；顾客感到被忽略；服务态度令顾客感到不安；销售人员取错货物在错误时打扰顾客投诉不得当处理顾客产生的感受心情不舒服；浪费时间、金钱及精力；不安、愤怒；自己不再购买；告之亲朋不再光顾；妥当处理顾客投诉的好处顾客因为感受重视而舒心；下次再光顾；增加信心；留下美好回忆；有购物保障；可得回理想的东西；会与他人分享喜悦。顾客投诉产生的机会可从顾客角度收集对新产品的意见；可从顾客处得到产品或服务的新见解；可指出在产品或服务方面需改进的地方；帮助需要协助的顾客；可成为忠诚的顾客。如何处理顾客投诉建立良好的关系仔细聆听；重述/确定投诉重点及顾客的要求；认同顾客的感受；即时回应顾客的要求；转介投诉（如有需要）感谢顾客意见跟进及检讨处理顾客投诉的要点始终面带笑容；站在顾客的正对面；在适当的时机，同性间可有轻微的接触；在适当的时间可同顾客谈论顾客感兴趣的其他话题。处理投诉的大忌争论；面无笑容；推卸责任；否定感受；错误推测；怀疑态度及语气。第四篇 实战销售技巧l 案例一：客人问手机可不可以便宜1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您请先坐下，慢慢看一下，好吗？”2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对保证质量，告诉客人“这里买的手机7天包退，15天内包换，一年内全国联网免费维修，终生保养，让客人觉得售后有保障。B、 如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法让客人感到不买都不好意思。l 案例二、遇上客人买手机还价十分离谱A、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。B、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其他手机的区别。C、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由兆讯达公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的A、B点。l 案例三：顾客为几个人一起时A、 应付一个客人要坚持“一对一”的服务。B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。C、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。l 案例四：客人太多时A、 不可只顾自己跟前的客人。B、 同时和其他围观的客人打招呼，如：点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您”；如短时间可以搞定的买家，先搞定；或通知其他店员先招呼。l 案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机待用。前提是：从仓库或其他档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货；将清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。留下客人的联系电话，机一到就通知他。叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。l 案例六：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”A、 不好意思，我不知道经理的电话号码！（肯定的语气）B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意C、 如解决B案行不通，则与直属上司联系。l 案例七：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：A、不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。B、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。C、派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。l 案例八：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。B、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。l 案例九：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：A、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。B、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。l 案例十：销售时遇到客人投诉：A、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。B、要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。C、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。l 案例十一：当遇到一些很不讲道理的客人时：A、不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！B、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。C、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。l 案例十二：同事之间要相互密切配合。A、在销售过程中要懂得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。B、在做销售资料时，要相互配合。C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。l 案例十三：送别客人：A、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。B、目送顾客别离。C、如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。D、对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款机，您真有眼光！第五篇：终端形象建设一、市场终端建设的原则市场终端的建设应注意产品在市场上视觉的整体形象。视觉的统一要求要在诉求语言上统一、色彩上统一，构图形式上统一，品牌标准化统一。另外要注意的是以包装延伸发展任何一个终端广告形式都要和电视广告进行统一，而电视广告一定要和产品的包装进行统一。市场终端要注意的统一规则：统一形式在设计市场终端设施时，各个区域市场应保持统一的传播面，协调一致，包括形式、大小比例、规格、尺寸、色彩、图案字体等等。形式的统一便于形成良好的产品识别。如果市场终端没有充分利用产品视觉识别系统进行统一设计，造成市场终端的色彩、字体、格调等要素不统一，就会使宣传的效果大打折扣，不利于品牌效应的累积统一内容主要指对外宣传的主题内容是一致的，各种终端所展示的内容不能相互矛盾，否则终端的诉求结果就会造成消费者怀疑。传播内容统一主要指企业形象、产品品牌、产品原理、使用方法、注意事项等的统一。统一布置在终端操作上统一管理、统一布置，易形成整体氛围。在管理上，要有专人负责，对终端设施及时更换（如破损、污损的条幅和招贴画），及时补充（如宣传单），妥善保管（如音像设备、展板等）统一环境市场终端的建设必须和区域消费习惯、文化风俗、地理环境、气候特点等结合起来，形成统一的效果，充分展示产品的独特性。这就要求我们在实施之前，要充分了解当地的自然状况，了解产品布置的场所。如果能在繁华街道设置醒目路牌，利用大街上游动的车身广告，终端卖场外悬挂有气势磅礴的横幅，门口有醒目的展板，内有惹眼的招贴，柜台上有精致的台卡及宣传资料，货架上有排列美观的产品，在合适的位置设置音响或可视光碟，各种终端有效配合，就可以从多个角度有效地刺激消费者的购买欲望，构成时间与空间上的综合立体效应。这样全方位、立体的视听包装和氛围，消费者不想了解产品都很困难。二、终端常用物料的使用销售终端是厂家实现产品销售的最重要载体。而形象、生动的终端布置可以说是招徕终端消费者最好的导购员。形象、生动的终端布置依赖于厂家的宣传物料，如何在现有的宣传物料条件下，做到有效搭配，使各种有限的宣传物料做到物尽其用，在终端的陈列上如何别出心裁，在纷繁复杂、色彩纷呈的终端陈列中脱颖而出，起到对产品推广和推介之作用，达到促进产品销售之目的，让终端促销物料的陈列成为吸引消费者购买产品的直观感印，成为终端销售中一道亮丽的风景线，成为吸引消费者购买产品的重要推动力。总的来说，目前在终端促销物料的制作上，主要有海报、挂旗、单张/折页、桌牌、横幅/调幅、支架、实物模型、灯箱片、展示柜台等。如何在终端实现以上终端促销物料的有效组合，发挥终端物料在产品销售推动中的重要作用，是每一个终端市场业务人员以及促销员必须深刻理解和认真运用的必修课。 海报的张贴和陈列海报是终端陈列中的重要道具，海报以自身的大尺寸、图文并茂而成为广大厂家在终端陈列中非常受欢迎的终端物料之一，也是最吸引消费者眼球的终端促销物料之一。目前，海报的尺寸主要有对开、四开、A4、横条式、竖条式等。张贴海报是比较讲究的。海报讲究整体气势，也就是，连续的海报张贴得越多，效果就越明显，起到的作用就越大。所以，张贴海报应尽可能占据更加显眼的位置，或者占据尽可能多的位置。一般来说，卖场的大门两边的位置、卖场中间的被柜台包围的四方柱子、上下电梯两边的位置是非常好的张贴海报位置，终端促销人员在可能的情况下，应尽可能地争取以上位置，连片贴上自己产品的宣传海报，将会使你的终端销售赢在了起跑线上。但海报在终端宣传中往往会受到限制。很多卖场尤其是大型商场、大型手机专卖连锁卖场不允许厂家张贴海报，觉得海报有碍于视觉。但有些只要适当地付一些费用，也可以张贴。更有甚者，只要把该卖场的店长或者值班经理搞定，也可以张贴海报。在海报陈列过的程中，要求海报陈列的要求是：l 企业的促销海报不得与别的厂家混在一起；l 不得张贴在垃圾桶上；l 不得张贴在消费者看不到的地方；l 不得将海报张贴在公司的其它产品宣传立牌上；l 海报一定要贴牢固，如有自动脱落现象，应立刻重新补贴；l 不宜将过时产品的海报留在零售店时间过长，应及时更换新的海报；l 如发现海报破损，应立刻将残留海报撕下，更换新海报；l 如发现海报有被涂改现象，应立刻更换新海报。挂旗的张贴相对于其他终端促销物料，在日常的终端陈列中，挂旗发挥着重要的作用。因为挂旗陈列是讲究一种气势，对消费者的冲击力具有一种压倒性的优势。所以，在悬挂挂旗的时候，应将挂旗悬挂在空中，一般是与人的眼睛的水平视线成3045度角为适宜，也就是说，大致在离地2.5米左右，给消费者造成的视觉效果最佳。挂旗的陈列应达到以下标准：l 将重点推介和促销的机型的挂旗悬挂在最突出的位置；l 不得以某种产品挂旗覆盖公司的产品挂旗；l 挂旗之间距离要保持一致；l 要确保挂旗中的联结页不会自动脱落；l 不宜将过时产品的挂旗留在零售店时间过长，应及时更换新的挂旗；l 如发现挂旗破损，应立刻将残留挂旗撕下，更换新挂旗。单张/折页的陈列单张/折页是终端宣传物料中最常用的，也是最容易消耗掉的宣传物品。也有很多的卖场是将单张/折页直接摆放在柜台，供消费者随时取阅；也有由营业员直接发放的；还有由临时促销员在门口或者柜台旁边派发的。在终端促销中，没有不重视单张的宣传作用的。基本上每个厂家都会印制数量不等、规格不等以及档次不等的单张陈列在销售终端。在单张/折页的陈列中，有一点是必须值得注意的，就是发现地上有消费者随手丢弃的单张/折页，应马上捡起来，不得随其散落在地，宁愿把它扔在垃圾桶里面。如果觉得单张/折页属于易耗品，不值钱，任由丢弃在地踩踏，不仅起不到宣传的作用，反而有可能适得其反。单张/折页的陈列要求是：l 单张/折页不得散乱置于柜台内外；l 可将不同产品的单张/折页置于一种产品的折页架内；l 不得将其他品牌单张/折页置于自家公司折页架内；l 如发现折页架背胶脱落，应立刻更换新的折页架，并将背胶加固；l 尽可能避免折页架内无单张/折页的现象；l 要保证各家零售店至少有一个产品折页架；l 不允许在地上出现公司折页及其它宣传物料；l 不允许在顾客面前出现破损的公司单张/折页。桌牌的陈列桌牌一般是对产品卖点的扼要说明和提炼，是对产品特点的高度概括，是最吸引消费者掏腰包的宣传物料。也有部分桌牌是企业形象宣传，有些是企业获奖的证书、证明，也有一些是部分协会的认证证书和部分权威专家的推介信函。这些，都对消费者具有一定的消费导向作用，在某种程度上相当于一个不会说话的推销员。所以，桌牌一般是直接摆放在自身产品的销售柜台上或者需要重点推介的产品的旁边，在向消费者进行推介时，相当部分促销员都会把桌牌的内容作为重点介绍的对象，说服消费者进一步产生购买欲望，采取购买行为。桌牌的陈列要求是：l 不得将任何宣传品贴在桌牌上方，遮住桌牌；l 不得将卖场的其他宣传物料贴在桌牌上；l 如发现有严重涂改现象，应立即更换新的桌牌；l 如发现有破损现象，应立即更换新的桌牌；l 可将产品卖点小牌置于柜台内相应产品两