服务礼仪期末考试.doc

交通职业技术学校2011年度营销班期末考销售语言技巧与服务礼仪班级： 姓名： 成绩： 试卷分笔试和操作两部分：笔试80分、操作20分（包括走姿、站姿、蹲姿、微笑、鞠躬礼）, 总分100分一、判断题：（10分） 1、有人问路可以用手指指示方向。（ ） 2、行握手礼，与多人同时握手时，可以交叉握手。（ ） 3、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。（ ） 4、客人到家里做客，客人走时，主人应主动与客人握手。（ ） 5、递接物品时应该要用左手递接。（ ） 6、在公共汽车或地铁车厢内遇到熟人要主动大声招呼对方。（ ） 7、乘坐电梯时，一般应先出后进。（ ） 8、当顾客问到价格太贵时，应该回答：我们都是全国统一价，不打折。（ ）9、因为顾客害怕做出错误的决定，所以在促成销售时我们要帮顾客做出决定，这样能省很多时间，很快促成购买。（ ）10、不管顾客身份、地位如何，不管有无购买力，我们均需一视同仁，不予差别对待，只要顾客进到门店，就是我们的朋友。（ ）二、填空题：（10分）1、称呼语是指服务人员对客人的尊称，对于男宾无论年龄大小与婚否，可统称为 。称呼已婚女子为 ，称呼未婚女子为 。对不了解婚姻状况的可称 或 。2、在销售技巧中，掌握成交的时机是很重要的，成交的时机主要有10个，分别为：话题集中在某个商品时、 、反复关心商品的某一优点或缺点、 、开始注意价钱，询问购买数量时、 、再三询问同伴对商品的意见时、 、 、离开卖场后再度转回，并察看同一商品时。三、单项选择题：（共10分）1、在与人交谈时,双方应该注视对方的( ) ,才不算失礼。 A、头顶 B、双眉到鼻尖,三角区 C、颈部 D、脚 2、电话通话过程中，以下说法错误的有（ ） A、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话。 B、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话。 C、为了尊重对方，不边看资料边打电话。 D、为了不打扰对方，应在通话三分钟时立刻挂电话。3、客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时（ ）进A、客人先进 B、我们先进 C、同时进门4、下列座次安排错误的是：（ ）A、国际礼仪惯例中：右为上，左为下。 B、中国传统礼仪中：左高右低。 C、宴请时，从主人右手边起座次递减。D、宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手。5、打电话应注意的礼仪问题不包括（ ）A、选择恰当的通话时间 B、通话目的明确 C、不直接回答对方问话 D、打电话时注意礼貌用语 四、多项选择题（20分）1、仪表的自然美包括：（ ）A、五官端正、肤色健康、身体各部位比例协调 B、是一个人内在美的外在表现C、由人的先天生理因素所构成的美D、美容化妆、服饰选择、外形设计2、在正式场合男士穿西服要求：（ ）A、领带长度在第四、五个纽扣中间B、露出衬衣袖口 C、可不穿皮鞋D、露出领口 E、衬衫第一个口子可不扣3、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，可以（ ）A、扣下面1个 B、扣中间1个 C、扣上面1个 D、 都扣 E、都不扣4、自我介绍应注意的有（ ）A、先介绍再递名片 B、先递名片再做介绍 C、初次见面介绍不宜超过10分钟 D、初次见面介绍不宜超过2分钟 E、先介绍自己，再让对方介绍 F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍5、介绍一般可分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。下列说法不正确的是：（ ）A、正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。 B、介绍双方时，先卑后尊。C、介绍集体时，则应当自卑而尊。D、以上说法都不正确6、介绍两人相识的顺序一般是：（ ）A、先把上级介绍给下级 B、先把晚辈介绍给长辈 C、先把主人介绍给客人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人 7、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:( )A、食指 B、拇指 C、掌心向上 D、手掌与地面垂直8、名片使用中以下描述错误的是：（ ）A、与多人交换名片时，由远而近，或由尊而卑进行。 B、向他人索取名片宜直截了当C、递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。D、若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。9、 双方通电话，应由谁挂断电话（ ）A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。10、对于汽车上座描述正确的有（ ）A、社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。B、商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座。C、双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位。D、在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。五、简答题（20分）1、接待用语的原则有哪些？（6分）2、简述日本、英美、俄罗斯、中国的姓名