产品工作流程图.doc

北京新网数码信息技术有限公司 产品部部门规范文挡产品工作流程图（草案）修订版历史日期版本说明作者2005-02-06产品部工作范围及流程张斌1.新产品提议和调研工作流程：按照新产品提议及审批制度执行22.产品生产流程：产品经理是需求方，项目经理是承包方33.产品包装流程：44.产品上线流程：55.产品维护与交付：66.产品调整流程：77.信息跟踪与竞争分析：88.产品营销活动：99.产品政策变更1010.产品培训流程1011.上游维护和合同管理1112.数据分析（销售数据分析，成本核算）111. 新产品提议和调研工作流程：按照新产品提议及审批制度执行定义：新产品提议和调研本身需要投入时间和精力，且对调研者本身要求高，同时有些产品的前期调研就有可能有一些资金设备的投入，所以提议调研工作是产品经理应该予以高度重视的，且有一定的指标要求，12个/月。最主要的成果是出具高质量的产品调研报告和产品合作计划书。立项率不低于40%。产品提议 产品策略参与人发起 产品功能原型说明 产品提议人出具提议初审 产品总监审核产品调研提议书产品提议说明PPT 产品经理出具，总经理签发产品调研讨论会 产品经理发起，产品策略委员会决议产品调研委托书 产品经理出具，总经理签发产品调研工作 按照自有产品调研规范第三方产品引进项目规范进行工作产品调研报告第三方产品合作计划书 产品经理牵头的小组（技术，销售，市场）产品立项讨论 产品经理发起，产品策略委员会决议产品立项书 产品经理出具，总经理签发2. 产品生产流程：产品经理是需求方，项目经理是承包方定义：产品生产指产品立项后的加工生产的过程，从功能设计到产品原型下线，生产出一个成品，等待接受包装。该过程是产品部提出需求，技术部门生产的过程，其间产品部门是项目的甲方，原始需求的提供者；技术部门是乙方，项目的完成者。原始需求不能作为产品生产的唯一验收依据，由乙方经过需求分析过的产品需求规约作为生产合同双方认可生效。由于生产周期的不同，有些产品在生产阶段就会产生需求变更，都以需求变更单的形式提交生产部门。但变更部分不宜超过总项目需求的20%。产品经理在此环节最主要的任务是产品功能设计和成品功能的验收 。产品功能设计 产品经理提出原始需求，和技术部协商可行性，其他业务部门给予意见产品功能需求说明书 产品经理出具（包括功能描述和业务规约，不包括功能实现和功能流转）需求讨论会 产品经理，项目经理及项目小组成员，必要时相关成员可列席参加（将分多次进行，且需要分多轮进行）产品需求规约 项目经理出具，产品经理审核签字认可 产品验收 产品经理参与新产品的应用级测试，如有功能修改需求请填写需求变更单验收确认单 项目经理出具，产品经理审核签字认可3. 产品包装流程：定义：产品包装的过程指产品原型经过生产后，商品化的过程，其中包括所有配套环节的设计和生产，在传统商品中包括外包装容器的设计和生产，出具说明书，取得销售资质，产品检验合格等工序；我们的商品包括产品本身和外围服务两部分，所以IT产品的包装也围绕这两部分进行。产品经理在此环节中的主要工作是产品使用手册的编撰和购买流程及相关业务规则的设计，组织协调内部调研。产品原型发布 产品经理和销售经理产品使用手册 产品经理和项目经理共同出具，使用者为客户及内部技术支持人员产品购买流程和业务规则 产品经理出具产品销售手册产品销售合同 销售经理出具，包括定价和销售范围，产品成本由产品经理核算。针对销售人员的产品培训PPT 产品经理和销售经理共同完成，使用者为销售人员产品试用DEMO和产品使用演示 产品经理协同技术人员完成产品界面表现及平台流程设计 市场人员和产品经理协同技术人员完成4. 产品上线流程：定义：产品上线是商品投入市场的过程，是上架前的准备工作，其中包括售卖计划，市场推广计划，销售人员和业务人员的培训等。产品经理在此流程中主要发挥组织协调的作用，并牵头组织相关人员，安排分工计划，在各个部门中督促完成其相关文档和培训。产品上线内部通告 产品经理和销售经理提议，业务体系和市场体系参加分工计划表 产品经理出具产品说明书产品诠释产品推广计划 产品经理和市场部出具产品使用FAQ投诉争议解决 客户服务体系依据产品使用手册出具，使用者为客户及内部技术支持人员产品业务操作流程 业务处理体系依据产品购买流程和业务规则出具，使用者为业务处理人员新产品上线销售体系培训依据针对销售人员的产品培训PPT，由销售经理牵头由产品经理主讲，培训对象为大区业务接口人。技术支持培训 依据产品使用FAQ投诉争议解决，客户服务体系内部培训，产品经理列席答疑。业务处理培训 依据产品业务操作流程，业务处理体系内部培训，产品经理列席答疑。5. 产品维护与交付：定义：新产品经过一定时间的试运行即进入交付期，后续工作由各相关业务部门和运营维护部门进行。维护期一般为45日，在维护期内，从销售体系，客户服务体系，乃至客户本身会反映出一些具体的问题，其中包括产品设计本身的问题，也包括产品规则不明确，还包括具体操作人员和客户对产品本身的认识问题。对于前两类问题，产品经理应该及时予以修正与补充，对于后一类问题可通过督促相关体系的负责人加强该产品的培训工作予以解决。产品上线 问题反馈 销售（大区产品接口人）、客服（主管）、客户（抽查）的直接反馈问题反馈整理 产品经理根据各种渠道反馈的意见整理成文，每周整理一次。产品修正 产品经理牵头，并找相关部门商订解决办法。产品交付6. 产品调整流程：定义：由于产品业务模式、技术平台的调整，象征着产品工作效率的组织结构的变动调整。产品调整比新产品上线更为复杂，根据现有产品改造基本可分为三种：第三方产品上游调整（价格，政策，流程），新的市场需求和业务流程变更。第一种变动是由于外在因素造成的，第二种变动的发起者为销售体系，第三种的发起者是客户服务体系。在此产品经理主要发挥组织和协调的能力，把产品改造提议，产品改造实施，产品改造宣传等活动统一起来，做一个小的新产品上线工作。产品改造提议 产品策略参与人发起 产品改造讨论会 产品经理发起，产品策略委员会决议产品调整需求说明书分工计划表 产品经理出具产品业务规则修订产品业务流程修订产品使用手册修订产品培训资料修订销售手册修订产品购买合同修订 各相关部门出具相关流程的改造讨论 产品经理发起，技术部指定项目经理参与产品改造方案 技术部门按照调整需求出具改造方案和时间产品验收 产品经理参与新产品的应用级测试，如有功能修改需求请填写需求变更单产品改造发布 产品经理向销售、客服、市场发布改造信息，出具此次改造所有修订文档改造产品销售体系培训依据产品培训资料修订销售手册修订产品购买合同修订，由销售经理主讲，产品经理列席答疑。技术支持培训 依据产品使用手册修订产品培训资料修订，客户服务体系内部培训，产品经理列席答疑。业务处理培训 依据产品业务规则修订产品业务流程修订，业务处理体系内部培训，产品经理列席答疑。7. 信息跟踪与竞争分析：定义：产品信息的跟踪来源于几个方面，技术更新、市场需求、竞争对手的行动、上游伙伴的影响、销售数据分析。产品经理在此主要的作用是收集和整理，提取和分析，提供重要商业情报出具方案和报告，或给予高管人员决策支持。竞争对手监测报告1次/月专项产品技术信息调查报告1次/3月市场需求在新产品提议中体现上游伙伴影响在产品改造中体现销售数据分析在产品销售数据分析中体现 1次/月8. 产品营销活动：定义：产品的促销活动来源于信息跟踪和竞争分析，以上游的动向，竞争对手的动向和市场需求市场活动作为出发，包括促销、调价等营销活动。产品经理在此过程中的角色是协调人，提议人而不是发起人。促销活动提议 产品经理、销售经理或产品策略委员会成员分工计划表 销售经理出具促销实施规范促销需求任务书促销宣传计划 分别由销售经理，产品经理，市场策划人员出具技术实施准备 项目经理按照促销需求任务书完成。市场宣传实施 市场部人员实施，页面体现由市场部人员提供策划，产品经理参与意见。促销信息发布实施 由销售经理向销售体系人员传达，并以通告形式向客户服务体系及总部各职能部门传达此促销通告。调价流程依照此流程执行。9. 产品政策变更定义：产品政策涉及到产品业务规则的变更，是根据销售策略，上游政策，技术实现及市场需求的变化而发生变化，其中不涉及到开发的部分称之为产品政策变更。产品经理在此的作用为协调各方以应对各方面的变化。上游政策变更 产品经理发起讨论 销售经理技术实现变化 技术部门发起讨论 销售规则变更 产品业务规则变更 发布变更通告 执行变更市场需求变化 销售经理发起讨论10. 产品培训流程定义：此处的产品培训不包括新产品上线的培训，是指已交付产品的培训，培训教材由产品经理提供，针对对象为所有新入职的员工。授课教师为产品经理，考核内容由产品经理提供。新产品在上线后的第一次培训由产品经理完成，考核工作在产品交付后执行。产品培训教材提供 产品经理向培训部提供产品使用手册产品说明书产品购买流程和业务规则产品使用FAQ产品销售手册产品课件 培训部提供产品培训 产品部发起，产品经理授课产品知识考核 试卷由培训部协助产品经理编制，由培训部组织考试，由培训部判卷评分。11. 上游维护和合同管理定义：第三方合作协议是产品引进项目中，项目集体人员与供应商进行实力较量所取得的阶段性成果，是集体智慧的体现。产品经理在此需要体现专业技能和沟通技能。合同要点陈述 由产品经理向产品总监和销售副总陈述，必要时向总经理当面陈述。合同修正 根据批示和谈判结果进行修正法律审批 由行政部门向法律部门上报待审批的合同合同签署 一般产品合作合同由产品总监签署，业务副总、行政副总审批，财务部门执行盖章手续。合同留存 正本合同由行政部门统一保存，产品部门至少保留一份副本备查，各大区或分公司视业务情况向大区总经理、副总经理或业务主管提供。12. 数据分析（销售数据分析，成本核算）定