《接打电话礼仪》PPT课件.ppt

第三讲社交礼仪系列讲座一 电话礼仪 一 主要内容及要求 一 接听电话程序 二 接听电话应注意的问题 三 手机使用礼仪 1 接听电话程序 1 电话铃响 立即去接 一般电话铃响不超过3次 应拿起话筒 2 致以简单问候 如 早上好 或 您好 语气柔和亲切 3 自报部门名称或个人姓名 外线电话报部门名称 内线电话岗位名称 4 认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人 应请对方稍候 然后轻轻放下电话 去传呼他人 5 如是对方通知或询问某事 应按对方要求逐条记下 并复述或回答给对方听 6 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点和姓名 7 对对方打来电话表示感谢 8 等对方放下电话后 自己再轻轻放下电话 2 接听电话应注意的问题 1 注意时间在不恰当的时间打电话是很失礼的 一般而言 早上九点之前与晚上九点以后最好不要打电话 2 不要让电话铃响太久 一般而言 铃响十声后即挂断 3 先表明身份 在听到对方声音时 应先报上自己的名字或单位名字 并先有问候语 如您好 早安之类 之后再告诉对方您要找的对象 4 尊重隐私不要问对方不愿意说的话 家长不要对小孩打来的电话进行询问 5 有条有理不要一边做事一边打电话 这是没有礼仪的表现 6 长话短说节约时间 提高效率 7 尽量不借用电话大部分男士最不喜欢借给他人的东西之一就是电话 3 手机使用礼仪 1 控制音量 不干扰他人 2 对有限制的地方 应关机 医院 加油站 飞机等等 3 不要一边开车一边打手机 4 不要故意延长接听时间 5 在办公室或会议室手机最好设为震动 第三讲社交礼仪系列讲座二 问候语 一 见面问候语 1 历史沿革1 后汉书 马援传 中有 望见吉 欲问百春无它乎 的话 据考证 无它乎 就是最早的见面问候语 它 就是现在的 蛇 在远古 威胁人类生命最主要的对象或动物就是 蛇 2 自然灾害和疾病对人类的威胁最大 所以有 无恙乎 来作为问候语 成语 别来无恙 3 在封建社会吃不饱 穿不暖 很自然地见面就问 你吃没有 或 你吃饭了吗 2 现代问候 1 改革开放 搞活经济 人类生活忙起来了 人们见面就称 还忙吧 等等 还有什么 发财 升了 2 相互见面问候 你好 或 您好 3 外国的问候语 1 美国人迎接人的时候 只是平平淡淡的 你好 身体好吗 或者 但愿你身体健康 2 埃及人问候你的时候说 你汗出得好吗 3 德国人问道 身体好吗 近况如何 4 西班牙人问你早安时说 愿上帝与你同在 先生 5 在匈牙利 人们说 愿你一直健康 等 4 尊重外国友人隐私 1 询问他人年龄 尤其是女宾的年龄 2 问他人的薪水或探询财产以及薪水的分配和财产的价值 3 责问式地问对方为何不结婚 为何不生孩子 以及夫人的情况 4 询问他人身体的残障或者缺陷 5 冒昧地问性的问题 6 人家赠送礼品价钱的问题 7 个人经历 英雄莫问出处 一说 在国外普遍流行 特别是籍贯 学历 学术学位 技术职称或职务以及职业经历 不宜打听 8 政见信仰 国家之间的合作 讲究的是求同存异 与外方人士交谈时 不宜对对方的政治见解 宗教信仰品头论足或是 惟我独尊 9 生活习惯 在外国友人眼里 个人习惯与别人毫不相关 完全没有为外人所了解的必要 10 所忙何事 此外他们还担心此类问题一旦被人深究 可能会泄漏行业秘密 使自己的工作与事业受损 11 家庭住址 绝大多数外国友人都将私人居所看作是自己神圣不可侵犯的 个人领地 一般情况下 若非亲属 至交 知己 外国友人都不可能会邀请外人到自己家中做客 必要时 他们宁肯花钱去饭店 餐馆请客吃饭 例如 最近忙什么呢 怎么好久没见到你 在国内 这是再常见不过的见面问候语 不过如果在国外 外国人却非常忌讳这一类的问题 认为向别人探听这一类问题的人 不是好奇心过盛 不懂得尊重别人 就是 别有用心 又如 我们对于打听诸如 你是哪里的人 你什么学校毕业的 你以前干过什么 等问题 认为是正常的 外国人大都把这些看成自己的私人问题 他们不喜欢轻易地把个人住址 住宅电话等纯私人资讯 泄密 也反感别人查 户口 还有诸如年龄 婚姻状况 个人收入 宗教信仰等问题 都不能出现在你和外国友人的 谈话单 之中 否则极易招致对方的反感 甚至让对方拂袖而去 因此 在和外国友人打交道时 千万不要没话找话 信口打探对方的个人情况 尤其是当发现对方不愿回答时 就应该适可而止 5 各国习俗和禁忌 1 俄罗斯人喜欢红色 但不喜欢黄色和黑色 如果在街上遇到黑猫 认为这是不祥的事情 他们喜欢马 认为马掌有降魔的能力 送俄罗斯女士鲜花 一定要是单数 2 在欧美13这个数字是个不吉利的数字 还有星期五也是个不受欢迎的日子 在欧美 请不要和同性跳双人舞 这会被人误会的 3 在法国和其它法语地区 不要随便送菊花给人 因为菊花代表哀伤 只有在葬礼上才送 其它黄颜色的花也是法国人忌讳的 也不要送 4 在匈牙利 新年的餐桌上不许摆放禽类制作的菜肴和鱼类 人们认为那样的话 幸运就会随禽类飞走 随鱼儿游走 5 在希腊 拍照的时候绝对不能大摇大摆地立三角架大拍特拍 因为国家有规定 立三角架的拍摄 必须获得官方的允许 二 礼貌用语的基本内容及分类 一 从用法上分类1 问候用语 1 您好 2 身体好吗 3 吃饭没有2 迎送用语1 欢迎用语 1 欢迎您 2 欢迎您的光临等等 2 送别用语 1 再见 2 慢走 三 服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间 来自台湾的旅游团在此用餐 当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时 就轻步走上前 柔声说道 请问老先生 您还要饭吗 那位先生摇了摇头 服务员又问道 那先生您完了吗 只见那位老先生冷冷一笑 说 小姐 我今年70多岁了 自食其力 这辈子还没落到要饭吃的地步 怎么会要饭呢 我的身体还硬朗着呢 不会一下子完的 由此可见 由于服务员用词不合语法 不和规范 不注意对方的年龄 尽管出于好心 却在无意中伤害了客人 这不能怪客人的敏感和多疑 一 服务人员语言规范原则 1 以宾客为中心原则2 赞誉原则1 出于真诚发自内心2 明确具体 针对性强3 选准时机 兼顾公平4 因人而异 突出个性 3 得体和谦虚原则1 得体2 谦虚4 征询与委婉的原则1 委婉语 也叫 婉言 是指讲话时出于对客人尊重的考虑 不直接说明本意 而是用婉转的词语加以暗示 既能达到使对方意会的语言效果 又不致让