医院科室如何做好服务.doc

00-12-1 医院科室服务文化 医院服务的日趋人性化，是市场激烈竞争的结果， 更是时代发展的需要、社会进步的体现。 优越的医疗条件是人性化服务的基础 精湛的医疗技术是人性化服务的灵魂 优良的行风建设是人性化服务的保障 患者是我们服务的对象 患者是我们的“衣食父母” 患者是来寻求医疗服务 患者是付款购买医疗服务 绝大多数患者是通情达理的 医院服务文化 医院文化的重要内容,它是医院在为人类（包括疾病患者和健康人群）提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。 医院服务文化的内容 物态人与自然的关系（硬件） 医院文化的基础 意态人与人的关系及人与自身的关系（软件） 医院服务文化的灵魂 服务工作面临的挑战 同行业竞争的加剧 客户维权意识增强 客户期望值的提升 不合理的客户需求 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足 关于医患沟通 医患沟通是医患之间不可缺少的交流 人与人沟通的世界 诊疗活动的需要 医患沟通是医务人员的基本技能 世界医学教育联合会福冈宣言：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 不满意的顾客带来 60以上的顾客不会再买 20的顾客会告诉15个或更多的人 91的零售顾客会避开服务质量低劣的公司 80的顾客会另找服务更好的公司，20的人会为这更好的服务多付钱 不满意的顾客 95以上的顾客不会向你投诉，但会告诉10个或更多的人 向你投诉的客户希望你能改正 大部分客户在你改正后会继续向你购买服务 如果你处理得好，反而会赢得顾客的忠诚 如果我们没有患者，我们就没有了工作！ 服务观念的误区 低贱观念 恩赐观念 应付观念 金钱观念 樟宜综合医院.doc 新加坡中央医院进修感想.doc 广东省中医院.doc 你怎样认为？ 你怎样认为？ 你怎样认为？ 新加坡樟宜医院:我们哪一次没有发挥最好水平，都是伤害病人和浪费金钱！ 赢得并留住患者的钥匙 吴阶平 高尚的医德 精湛的医术 艺术的服务 赢得并留住顾客的钥匙 顾客满意顾客在购买过程中所体验的 舒适程度,这是顾客购买商品的附加值。 理性+感性 与人交流、受人欢迎的“三A”法则 * 接受（Accept）:宽容的心态接受别人； * 欣赏（Appreciate）：即时即地抓住对方闪光点表示欣赏； * 赞美（Admire）：针对对方的思想、言行优点进行赞美。 美国人际关系专家莱斯.布吉林 你怎样认为？ 我要服务病人， 而不是病人要我服务。 优质医院服务建设四要素 医疗服务态度 医疗服务语言 医疗服务行为 医疗服务质量 优质医院服务建设四要素 医疗服务态度 主动 热情 耐心 周到 医疗服务语言是医疗服务的手段和信息交流的载体 医务人员应该针对不同患者的具体情况恰当地使用不同的语言表达形式，讲究医疗服务的语言艺术 要多用“请”“您”“谢谢”“对不起”“没关系”等礼貌性语言，对患者要有包容精神 医疗服务语言的良性刺激，不仅可以消除患者因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，从而积极配合治疗，还可以提高其大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。 医疗服务语言的恶性刺激则会引起愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁等不良情绪，从而导致整体心理活动失衡，甚至会引起脸色苍白、浑身无力、血压上升、瞳孔缩小，心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、消化腺活动受抑等一系列生理变化，严重的还可能导致脑出血、心肌梗死等突发疾病 禁语 称呼类：喂、老头、老家伙、神经病、乡下佬、X床抽血 用语冷漠类：不知道、明知故问（指对方有意为难）、问别人啦、自己看啦、烦死人啦 用语侮辱类： 真笨、用用脑呀、聋了呀、出去、走开点、别罗嗦、没事做呀 顶撞类：有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我无关，找我们领导、没看见我忙吗、急什么，我也想快、你管不着、到点了，快点、 服务人员的职业化塑造 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的礼仪形态 专业的服务技巧 服务人员的品格素质 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向 你的态度是 相敬如宾 相敬如 “冰” 相敬如 “兵” 医疗服务语言 礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言 医疗服务行为 礼仪性行为 诊疗性行为 护理性行为 心理性行为 管理性行为 作风性行为 伦理性行为 优质服务管理循环 了解顾客 制定优质服务标准 建立成功的团队 定期检查、讨论 纠正、改善顾客服务 一 了解顾客 谁是你的顾客 你能提供的服务： 销售商品 其他服务 （尤其是有别于竞争对手的方面） 服务的优劣往往取决于对客户的了解 优质的服务一定是以客户为中心 服务的优劣往往取决于 对客户的了解有多深。 二十一世纪的客户 更高的教育程度 更为富裕 信息更快、更灵 选择更多 要求更高 客户的满意度 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户需求的层次 客户的期望层次 第三层次 客户没有期望得到的增值 第二层次 客户可以得到的服务 第一层次 客户应该得到的最低水平 如何使患者得到意外惊喜 客户需要之窗 超越客户的 客户需要之窗 超越客户的期望值 辽宁省人民医院血管外科科室服务文化.doc 心连心卡 上海杨浦区中心医院:熟记病人姓名、礼貌用语不离口、不随便谈论病人隐私这些细节都进入了“感动服务”准则，而准则更要求医护人员能使患者得到愉快治疗 “医后服务”。这种以“为患者提供健康信息、心理辅导、上门治疗、定期回访”为主要内容的新型服务方式，由重庆市沙坪坝区人民医院正式推出，并迅速在社会上引起强烈反响。 请记住： 尊重患者的人格和就医权（如自主权、隐私权、知情权），尊重患者的选择? 多与患者沟通 “多听患者说几句、多对患者说几句”。做到四多:（1）入院多一些介绍;（2）诊疗多一些解释;（3）护理多一些问候;（4）出院多一些嘱托。? 对患者应四避免 （1）避免使用易刺激的语气和 语言。（2）避免使用对方不易理解的专业词汇。（3）避免刻意改变和压抑对方情绪。（4）避免强求对方接受事实。 要使患者理解 需要注意四个沟通方式 （1）谈话沟通: （2）书面沟通: （3）集体沟通: （4）换位沟通: 对患者“以四心换四心” （1）用医护人员的责任心，换取患者的信心。 （2）用医护人员的细心，换取患者的舒心。 （3）用医护人员的耐心，换取患者的安心。 （4）用医护人员的爱心，换取患者的放心。? 二 制定优质服务标准 服务质量的内涵 服务质量较有形产品的质量更难评价 主观感受 易逝性 顾客对服务质量的评价取决于： 预期与实际感受的服务水平之差 “优质服务式”服务特征 程序 个人 守时 友善 有效 亲切 统一 机智、老练 “我们是最关心你的” 患者在我科就诊有哪些关键时刻？ 客户服务循环图 接待客户 准备 要预测客户的需求 信息需求 环境需求 情感需求 要有敏锐的洞察力 欢迎 积极热情的态度 职业化的第一印象 关注客户的需求 帮助客户 设定期望值 提供信息和选择 达成协议 留住客户 检查是否满意 表示感谢，-我们知道有很多酒店，感谢你选择了我们酒店 建立联系 保持联系 二 制定优质服务标准 服务态度 服务纪律 服务用语 服务程序 、 服务需全员参与 服务要从顾客的需求出发 服务是一种竞争的方式 服务要考虑成本 服务需要有效传播 服务要因时而变，因人而变 优秀服务并不是巴结顾客 培养忠诚客户 满意不表示忠诚 老客户到哪里去了 (维持一个老客户与开发一个新客户的成本是1:4,很多男人喜欢开发新客户,结果?) 金牌客户服务 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 提供个性化服务 有期望，才会实现 有衡量，才会实施 有反馈，才会提高 有认可，才会升华 优质服务 硬 件 软 件 心 件 企业策略定位，疝气手术 策略名义，讲求专、精、高疗效 所应塑造的文化 1、疝气病人并非严重病人 2、医院的设计：鼓励病人走动（卫生间在走廊） 外部环境很美 3、高疗效的文化 标准化的手术程序 手术后的康复活动 加拿大休代斯医院的策略与文化 4、要有“家”的味道 清洁 没有医院的清洁剂味道 5、“疝气专家”的文化 护士能解答病员的所有问题加强培训 服务生也与病人谈疝气的问题 6、鼓励患者沟通的文化 每年举办集会（生意来源） 加拿大休代斯医院的策略与文化 感知的服务预期的服务-满意 感知的服务预期的服务-本该如此 感知的服务预期的服务不满意 不要轻意承诺 不要在公开场所张贴达不到的承诺 降低病人的预期值 意外惊喜 基本期望值 服务标准 客户没有想到的 客户期望得到的 可以提供 没有提供 意外的惊喜 本该如此 形势不妙 无伤大雅 客户没有想到的 客户期望得到的 可以提供 没有提供 黄金法则： 你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人！ 将心比心 白金法则： 别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他！ 投其所好 接待客户 帮助客户 理