C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策.doc

闫海涛：C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策以兰州市为例C2C电子商务中使用民营快递配送的问题及对策以兰州市为例闫 海 涛（甘肃农业大学人文学院公管系，甘肃，兰州，730070）摘要：随着我国电子商务的快速发展，作为电子商务三要素之一的物流，也逐渐成为人们关注的热点，特别是在C2C电子商务的配送中获到了巨大的业务量和市场份额的民营快递企业。但是在电子商务快速发展的同时，由于我国民营快递企业整体起步晚、规模小、从业人员素质差等问题，C2C电子商务的服务质量也受到了很大程度的影响。本文将以兰州市为例，分析C2C电子商务使用民营快递配送中存在的问题并针对C2C网络卖家和民营快递企业双方提出对策。关键词：C2C电子商务 民营快递 配送问题电子商务是与网民生活密切相关的重要网络应用。过去一年中，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60%。并且据CNNIC统计，截止2008年底，网络售物人群也已达到1100万之多，其中主要包括网络开店，和网络出售二手物品。从以上数据不难看出，C2C电子商务随着整个网络环境的发展而迅速的成长着。与此同时，作为电子商务三大要素之一的物流行业也得到了一个前所未有的发展机遇，特别是民营快递。得益于市场需求及自负盈亏的灵活机制。它采用了与传统邮政业不同的运作模式,以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象, 以商务文件、小包裹为传递对象, 同时采取了“门到门”的服务方式, 承诺在规定的时间内完成寄递任务, 为客户提供了传统邮政无法满足的服务。也正是这种贴身、高效率的服务使民营快递业得到社会越来越多的认可, 在较短的时间内获得了快速发展。一、 C2C电子商务1、C2C电子商务的概念和界定目前我国的电子商务商业模式按照交易双方性质的不同，大致可以按照交易对象分为四类:企业对企业的电子商务B2B(business to business)，企业对消费者的电子商务B2C(business to customer)，企业对政府管理部门的电子商务 B2G(business to government)，以及消费者对消费者的电子商务C2C(customer to customer)。人们对电子商务模式的认识，是基于对C2C电子交易平台的认识而建立的。例如，8848、当当网、卓越网等是B2C电子商务网站，基于这些网站所进行的电子商务就是B2C模式，阿里巴巴是B2B电子商务网站，通过阿里巴巴进行的电子商务就是B2B模式。同样，淘宝网、Ebay、易趣网、拍拍网等属于C2C电子商务交易平台，基于这些网站的电子商务所进行的交易就是C2C模式，对C2C电子商务的统计活动也是基于这样的口径进行的。2、C2C电子商务发展现状在2001年到2008年底的时间里，中国的C2C电子商务市场用户数从250万增长到了7400万人，网上售物人群也激增到了1100万之多。1据2008年度网上购物调查报告调查显示， 2007年度上海、北京网购消费者分别为408万、340万，合计在网上购物消费金额分别为118亿元、74亿元。此外，广州和深圳分别有150万左右的网购消费者，网上购物消费金额也分别为31亿元。京沪穗深四城市的网购金额合计为254亿元，汉蓉沈西四城市的网购金额合计为50亿元，八城市网上购物金额合计超过了300亿元。2通过以上数据可以看出C2C电子商务随着整个网络环境的发展而得到迅速成长。但是据CNNIC调查目前的我国电子商务比较国外的发展状况，韩国网民的网络购物比例为60.6%，美国为71%。均高于中国网络购物的使用率。所以我国C2C电子商务市场仍然不是很成熟，制约其发展的问题还很多，譬如诚信问题、网上支付安全、物流问题等，只有解决这些问题，C2C 电子商务才能在中国健康发展。相对于全国C2C电子商务的快速发展，兰州市C2C电子商务发展相对缓慢，制约其发展的问题更多。以淘宝网为例，我们通过淘宝网搜索引擎，对全国12个省会城市C2C电子商务卖家数量进行了调查。表1 淘宝网12个省会城市C2C电子商务卖家数量网店所在城市网店总数杭州72575上海201601北京144163广州94143深圳89215乌鲁木齐3409银川840西宁461西安12574成都25593拉萨291兰州1757从以上数据中我们一方面可以看到，兰州市作为西北交通枢纽以及未来的商品集散地，在C2C电子商务发展中所具有的潜力和优势，另一方面，我们也看到了兰州市C2C电子商务与领先城市的差距。例如上海市，截止2009年4月底，上海市淘宝网卖家已达到201601家，相对于兰州的1757家，不仅是经济、人口、意识的差距，更是信息流、资金流、物流三大要素发展缓慢的问题。二、民营快递配送1、快递的概念快递服务又称速递服务（COURIER SERVICE OR EXPRESS SERVICE），是运输的一种形式（运输是物流的一个要素或者说是一个物流的供应链）。快递不同于运输中的“快运”，快递的物品相对于快运来说较小，一般在100克20千克之间，且品种多，并均为“门到门”的服务（Door to Door）；快运的物品一般较重且成批量。3相对于快运，快递的时间性更强。在当今世界，作为一种先进的办公桌到办公桌的运输服务方式，快递越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，快递业务得到了蓬勃发展。在中国，随着市场经济体制的逐步确立，快递市场不仅仅是国有大公司和外资快递公司的市场了，民营快递公司如雨后春笋迅速成长起来，令人不可小觑。2、民营快递发展现状目前在中国从事快递业的民营企业近万家，从业人员估计会在100万人左右，年营业规模也在100亿元人民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。兰州市作为西北交通枢纽和未来的商品集散地，民营快递公司发展的速度也相对较快。截止2009年4月，兰州民营快递公司已达到上百家，其中全国知名民营快递的前十名，例如申通快递、圆通快递、宅急送、天天快递、顺丰快递等均在兰州建设了具有相当规模的收发货物的网点。在兰州市民营快递企业迅速发展的同时，也暴露出了整体发展水平偏低，个体规模差距大的问题。一些小规模的公司仅仅只能承办一些同城配送的业务，多数公司也主要以同城快递和国内异地快递等劳动密集型业务为主。3、C2C电子商务使用民营快递配送现状据国内最大的网络购物平台淘宝网此前发布的数据显示，2008年度淘宝网交易额突破千亿元大关，比2007年度的400亿元增加了100%以上。而且，这一快速发展的势头还在延续，数据显示，2008年12月27日至2009年1月2日一周内，淘宝网每天的交易额达到4亿元，比去年同期整整翻了一倍。有关人士指出，电子商务是未来的主流商务模式，新的经济发展方向。近十年，中国电子商务将继续保持高速发展，并成为中国快递、物流业发展的主要平台。快递、物流和电子商务的紧密结合，将是新的经济发展方向，也是快递业发展的大势所趋。民营快递企业看中时机，为广大的C2C商家提供了更为便捷和价廉的物流服务，同时也因此获得了巨大的市场份额。在C2C电子商务物流配送领域，民营快递的迅速发展也主要得益于以下几个方面：（1）从价格看，民营快递收费则是根据路程远近进行灵活定价，如在长三角或珠三角区域内民营快递收费基本价格只在68元；（2）从速度上看，无论是同城快递，还是城际快递，民营快递都比EMS快约30；（3）从服务上看，民营快递实行门到门、手对手交接，上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处服务，且对寄件封装、重量、尺寸等没有过多限制。正是这些因素，使民营快递在C2C电子商务物流配送中脱颖而出。同样，在对兰州市淘宝网的1757家C2C电子商务店铺的调查中发现，仅有7家网店只采用EMS发货外，其余1750家网店均与各民营快递企业有业务上的合作。二、 C2C配送存在的主要问题图1 C2C电子商务配送流程图图1正是一个典型的C2C电子商务采用民营快递配送的流程图，从这个流程图中，不难看出，在C2C电子商务活动中快递公司担负起了买家和卖家之间的物品和部分信息的流通。也成为买家对卖家服务质量进行评价的重要指标。以下是作者对淘宝网兰州市实物销量前20家C2C店铺中差评的调查。表2 淘宝网兰州市实物销量前20家C2C店铺中差评网店开张以来因物流引起的中差评数量网店开张以来中差评总数1219228973516413835356007008179001082511015121251301140015515161111713180119032008总计68334由以上统计可得出淘宝网兰州市C2C电子商务中因物流引起的中差评占中差评总数的20.35%。由此可见快递配送对C2C电子商务发展的影响。因此发展C2C电子商务必须解决配送问题，于是准确分析C2C电子商务配送存在的问题及其原因就成为解决问题的关键。1、民营快递配送准确性问题准确是一切配送服务的基础。不能准确投递商品，再先进的设备都只能是空中楼阁。因此，准确是C2C电子商务配送最基本的要求。它主要体现在对众多订单按质、按量配送的稳定性，也就是完成作业的能力。C2C电子商务配送准确率低的原因：1.是配送信息网络密集度不高。C2C配送商品直接关系千家万户，许多配送人员在大街小巷劳碌奔波，往往无功而返，或错误投递，或多次投递。2.配送投递人员缺乏100%准确配送的动力。配送企业没有建立起准确配送机制，他们一般机械地给配送人员按工作量计算报酬，没有采用或没有找到按配送投递难度计算工作量的办法。2、民营快递配送安全性问题通过对表1中68个因物流引起的中差评的进一步分析发现，其中因配送安全问题引起的有7件。占到了因物流引起的中差评总数的10.29%。接下来作者还对淘宝网的一家兰州市夜光杯网店在一个月内的42笔民营快递业务进行了调查，调查发现其中有6笔业务在买家收到货物时包装有破损，2笔业务商品破损。由以上数据，可见民营快递在C2C电子商务的配送中存在着很大的安全问题。C2C卖家的服务质量也受到一定的影响。然而，C2C电子商务配送安全率不高，既有客观原因，也有主观原因。客观原因是C2C电子商务交易与B2B电子商务交易有所不同。大批量货物交易时，虽然保证货物整体完全安全很难，但是由于配送批量大，相对来说个体货物的安全性很高。有货物出现了破损，可以用其他完好的货物来冲抵。但C2C电子商务交易，货物一旦出现破损，配送人员无法用多余商品来顶替。其次是在配送前，C2C电子商务企业会在商品外包装上注明本件商品属于哪位用户，配送人员不可打开外包装，如果造成了那件商品破损，配送人员无法更换商品。一个客户购买一件商品，一旦出现破损就导致整笔交易安全率为零。主观原因是我们的配送能力系统缺乏安全保证。如配送人员安全意识不强，配送设备工具同配送物品不相适应等。3、民营快递配送及时性问题消费者通过浏览网站，搜索到自己需求的商品，点击鼠标购物，就完成了商品所有权的交割过程，即商流过程。从点击鼠标准备交易到交易确认，整个活动的过程可以在一分钟内完成。但电子商务活动并未结束，只有通过配送，将商品转移到消费者手中，商务活动才告终结。因此，快捷的配送是C2C电子商务交易根本要求。但是根据网上披露的资料，在对民营快递的投诉中配送不及时方面的投诉最多，配送延时有的长达几周甚至几个月。配送如此不及时的原因首先是配送企业配送流程管理存在缺陷，各个配送环节脱节，根本谈不上“无缝连接”，配送物品在途中某个仓库或柜台停留几天甚至一周以上是常有之事。第二是存在C2C电子商务企业特殊情况下的服务水平问题。如春节期间全国放长假，这个期间的服务属于特殊情况下的服务。电子商务的销售跟传统零售店的销售一样，各种节日带来购物狂潮。如果C2C电子商务配送不能提高特殊情况下的服务水平，比平常配送服务水平更差，就会配送更不及时4、民营快递配送便利问题及原因获得方便是消费者采用网络购物方式的前提条件。通过网络，消费者足不出户就可以定购到自己满意的商品，这自然是满足消费者方便要求，但仅仅获得采购过程便利是不够的。通过对网友调查，发现消费者希望C2C电子商务实现取货方便、付款方便、查询方便和退货方便。这些要求无不与配送直接相关。(1)取货问题现有大多数民营快递企业都是在指定地点交货或者只配送到一定区域范围。在各民营快递配送指南中，都对配送地点进行了规定。如兰州市西固区的新城、兰维、五0四厂和红古区都是一般民营快递不配送的范围。有时，虽然送货地点已经到达消费者所在区域范围之内，但距离送达用户手中还具有很大差距。(2)查询问题查询方便，指客户随时可以通过配送查询渠道了解商品在途中的方位信息。Internet时代的配送建立在网络之上，因此可以为配送途中商品提供全方位查询。大中型的民营快递配送企业都应具有这样的功能，不能查询或者查询服务不周到不及时的原因在于我国配送企业当前还没有形成这样的服务观念，没有与合作的C2C电子商务企业建立信息上的往来，他们忽视了解消费者的查询意愿，为商品购买者提供查询平台。5、网络卖家缺少物流控制能力现有的C2C电子商务交易中，卖家自发出商品后，就失去了对商品的控制能力，等待买家收到货物后进行反馈或同意支付货款。与物流公司相比，网络购物中的卖家是“店小遭客欺”，完全处在弱者的地位。6、民营快递配送经济性问题及原因经济配送就是要选择最有效益的配送成本。但是也要考虑到配送成本与配送服务之间的二律背反问题，也就是不应一味只考虑降低成本，而影响了配送的服务质量。可以针对不同目的的消费者给予不同费用的配送方法来选择，以保证配送服务的水平。7、民营快递配送中的管理问题（1）民营快递企业整体规模小配送需求量日益攀升，但配送供给能力水平仍然较低。据CNNIC 2009年1月公布的调查数据显示，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60%。据淘宝网透露，自身注册用户己超过1.2亿。以上数据标志着目前C2C电子商务配送需求量的巨大，而且还在继续上升。但我国C2C电子商务配送系统水平仍然较低且表现为三慢、两低、一高。即信息传达速度慢、配送中心作业速度慢、送货速度慢；配送自动化程度低、信息化程度低；配送总成本高。这些问题直接阻碍了我国C2C电子商务的发展。4（2）不合理的物流行政管理体制制约在运输管理体制上，我国实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体制；同时，从中央到地方也有相应的管理部门和层次。而配送是一项系统工程，从运输讲，需要各种运输方式的密切配合，铁路、公路、水运、空运综合运输都要制订标准化的技术政策，而我国目前在这方面差距还很大。各种运输方式的整合与协调仍然存在着许多制度障碍。物流配送市场至今仍被人为地按照部门、地区和行业的行政壁垒分割，造成环节多，严重影响了配送渠道的畅通和高效运转。这就不利于形成社会化的物流系统和跨区域、跨行业的物流网络。例如，为了向顾客提供一个整合全国范围的配送服务解决方案，配送服务商必须取得按省份和按运输方式的多个营运许可证。另外，配送领域的法律法规还不健全。以快递的一些函件和小包裹为例，如果说是邮件，那自然是属于邮政法专营的范围；如果说是货物，那就属于运输的范畴。现实则是缺乏权威的界定，导致有关各方各执一词。如邮政将快递的函件界定为邮件，但是却按货物收费，并且以是邮件为由，拒绝其他市场主体进入。现代配送的发展，要求打破传统的行业与区域限制，建立一个统一、开放、竞争有序的大市场。但是，由于目前配送市场管理与行业管理还没有理顺，各地商委、经贸委、交通局、铁路局、外经贸委等都各自承担了一部分物流管理职能，各部门之间分工又有交叉，造成了物流行业管理中的条块分割、重复建设等种种问题，各自为政、壁垒分割现象严重，这种局面使配送很难达到规模经济和预期回报。四、C2C电子商务配送问题的对策研究通过研究我国C2C电子商务配送问题，可以发现配送质量与成本问题是表层问题，配送管理问题是基础问题。针对以上问题，也考虑到在C2C电子商务配送过程中，卖家、民营快递企业、政府的三重因素，而本文则主要针对卖家、民营快递企业双方提出了以下对策：1、针对C2C卖家的对策（1）卖家做好问题预防工作针对在C2C配送过程中的准确度、安全度等问题，卖家应做好充足的预防准备工作。例如在包装时合理使用填充物以防商品破损；对外包装进行一定的密封以便防水、防盗；填写运单是保证信息的准确和清晰以便快递公司清楚地辨认等。跟重要的是卖家在发货之前，就应针对不同的配送需求，选择合理的快递企业，已达到商品配送的经济性、快捷性等。（2）C2C网络卖家组成网络联盟在C2C电子商务过程中，网络卖家与买家是物流的共同买家，在处理与物流公司的关系中，他们有共同的利益。鉴于网络卖家的个体能力，除了通过网络平台提供物流方面的利益保护外，自己组织起来，形成类似协会形式的网络经营者联盟，是改变自身弱小角色的有效方法。现在，有很多网络卖家利用地区性特点或行业性特点组建网络商家联盟，如西北商盟、山东网盟、老字号网盟、土特产网盟等，与电子商务平台构成有效的补充形式，在物流定价、个性化物流方案选择等方面发挥自己的作用。2、针对民营快递企业的对策(1) 建立完善的C2C配送信息系统企业活动中，信息是控制生产与销售系统相结合的配送作业系统的重要组成部分，配送信息的系统化是提高配送效率必不可少的条件。配送企业要解决信息化问题，要分步解决。首先要解决好配送信息资源的采集问题，以获得准确、全面、系统和及时的资料。通过加强信息传递与处理，比如建立企业内联网、外联网和EDI系统，提高企业获取信息和快速处理信息的能力。其次，要建立企业管理信息系统，通过计算机网络及时收集、传递、处理信息，科学决策;要设计一个科学合理的、能够充分体现现代化物流管理思想的物流配送管理信息系统，营造综合资料环境，提高配送决策的科学性和准确性。具体操作方法可以通过计算机辅助决策功能完成，如辅助进货决策、辅助配货决策、辅助选址决策等，如美国IBM公司率先创立了制定配送车辆计划和配送路线的计算机分析软件。最后，还要增加配送企业的电子应用率，实现设备电子化。具体手段有以下几点：夯实技术基础。逐步实现商品包装的标准化、通用化、机械化、条码化，将包装模数与装运设施、仓库设施模数统一起来，并采用条形码技术，为实现信息录入的自动化提供条件。提高仓库设施的机械化和自动化程度。将自动化立体仓库、自动分拣输送系统、自动导向系统、商品条形码分类系统等高效率、大规模的物流配送机械和自动控制系统逐步运用到配送作业中。利用计算机自动控制技术，借助相应的机电设备，完成商品的自动存取、自动分拣等作业，提高作业效率。计算机与其它自动化装置的操作控制包括有无人搬运车、配送中心的自动分拣系统等。（2）民营快递企业着力拓展生存和发展的空间民营快递企业正面临更大的行业竞争，一方面邮政快递不满足于现在的市场份额，不断推出新的举措和服务品种；另一方面，国际快递企业在保持国际快递业务的同时，通过良好的品牌优势，国内快递业务的增长速度也非常快。民营快递企业的生存空间受到进一步的挤压，这就需要民营快递企业着力拓展生存和发展的空间。对于现在的主要业务范围国内异地快递，不仅需要保持现有的业务量，还要争夺新的业务增长点。民营快递企业在提升企业服务形象的同时，需要建设并完善企业的递送网络。邮政快递有着令人羡慕的全国递送网络，而民营快递企业规模普遍较小，凭借个体力量很难建立起完整的递送网络，需要民营快递企业群策群力，共同建立起一张覆盖全国的递送网络，承揽更多的国内异地快递业务。（3）组建快递行业协会，加强行业的自我管理自从2007 年8 月15 日，我国第一家快递行业协会广东省快递行业协会在广州宣告成立以来，各地纷