迎宾人员礼仪.ppt

迎宾礼仪 1 2 个人卫生 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 女士不披头散发 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 指甲 清洁 定期修剪 男士的胡子 每日一理 刮干净 仪容仪表 3 女迎宾员站姿 脚为 丁 字型或 V 字型 左脚脚跟靠右脚脚心处 两脚之间呈35 45度为宜 双手自然下垂在腹部 右手放于左手上面 仪容仪表 4 鞠躬 仪容仪表 鞠躬礼分90度 45度和15度三种 一般是角度越大 表示越谦恭 通常多以15度 45度为常用礼节 5 鞠躬要领 取立正姿势 双目注视受礼者 面带微笑 然后使身体上部向前倾斜 视线也随鞠躬自然下垂 女服务员鞠躬的时候 右手半握左手 轻轻搭在小腹前 同时面带微笑 动作不宜太快 以示对客人的敬意 鞠躬时应自然的说一些敬语 如 您好 欢迎光临 再见 欢迎再来 等 仪容仪表 6 鞠躬图示 仪容仪表 15度行礼 30度行礼 45度行礼 7 仪容仪表 左手自然垂直 右手以肘关节为轴 大臂带动小臂向身体一侧打出 大小臂之间约成145度角 五指并拢 拇指与肩平齐 掌心略向上 与地面约成45度角 指向要去的方向 请姿手势 8 仪容仪表 动作分解 9 拾东西 仪容仪表 两腿合力支撑身体 避免滑倒应使头 胸 膝在一个关键上 使蹲姿优美脊背保持挺直 避免弯腰翘臂 不要露出内衣拾物时应采用蹲姿 10 目光接触的技巧 仪容仪表 权威感和优越感 视线向下 11 仪容仪表 目光接触的技巧 视线向上 服从与任人摆布 12 仪容仪表 目光接触的技巧 视线水平 客观和理智 1 在走廊引路时A 应走在客人左前方的2 3步处 B 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 C 要与客人的步伐保持一致 D 引路时要注意客人 适当地做些介绍 2 在楼梯间引路时让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 3 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 13 引领 引路 注意事项 服务人员在楼层应沿一侧行走 如遇客人迎面而来 不得与客人抢行 应放慢行走速度 主动让路 在距离客人2 3米时停止行走 站立一边 并用规范敬语问候或打招呼 在可能的情况下 如果能叫出客人的称呼最好 14 引领 遇客礼节 注意事项 1 电梯没有其他人的情况A 在客人之前进入电梯按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 B 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 2 电梯内有人时 无论上下都应客人 上司优先 3 电梯内A 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 B 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 C 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 15 引领 搭乘电梯 注意事项 1 向外开门时A 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 B 进入房间后 用右手将门轻轻关上 C 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 2 向内开门时A 敲门后 自己先进入房间 B 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 C 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 16 引领 开门次序 注意事项 1 进入他人办公室必须先敲门 再进入 已开门或没有门的情况下 应先打招呼 如 您好 打扰一下 等词语后 再进入 2 传话传话时不可交头接耳 应使用记事便签传话 传话给客人时 不要直接说出来 而是应将事情要点转告客人 由客人与待传话者直接联系 退出时 按照上司 客人的顺序打招乎退出 3 会谈中途上司到来的情况必须起立 将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容 然后重新开始会谈 17 引领 办公室细节 注意事项 18 文明用语 常用文明用语请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 X经理或主任 贵公司 XX的父亲或母亲 称他人父母 您好 欢迎 请问 哪一位 请稍等 候 抱歉 没关系 不客气 见到您