家政服务工作流程及质量标准【珍藏资料】4.doc

目录家政服务员（保姆）等级标准分为：初级、中级、高级。1家政服务工作流程及质量标准7家政服务质量品控和回访流程10家政服务员（保姆）等级标准分为：初级、中级、高级。初级家政服务员所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 必须掌握的知识；1、 家政服务员道德修养2、 家政服务员行为准则3、 家庭礼仪、社交礼仪4、 安全与卫生知识1) 人身安全与自我保护2) 家庭防火防盗防意外3) 交通安全4) 个人卫生常识5、 家政服务员相关法律常识；6、 家庭饮食制作；1) 原料选择与采购2) 日常采买记账3) 刀工和配菜4) 烹饪的基本流程5) 煲汤的技法6) 家宴设计7) 食物卫生常识7、 家庭卫生清洁；1) 家居保洁的流程2) 各类家具的保洁3) 厨房卫生保洁4) 日常消毒8、 衣服洗剂收藏；1) 衣物的洗涤步骤和质量标准2) 衣物污渍去除方法3) 服装的熨烫4) 衣物的收藏9、 家用电器的使用；1) 洗衣机2) 冰箱3) 电视机4) 空调5) 其它家用电器使用和维护中级家政服务员所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 从事家政服务工作经历一年以上，客户评价无“差评”者；3、 在具备初级家政服务员知识的基础上应该掌握的工作内容：1、宠物养护、家庭植物养护1) 宠物养护2) 家庭植物2、老人护理1) 老人心理2) 饮食料理3) 起居护理4) 老人常见病的家庭护理5) 异常情况的处理高级家政服务员所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 工作经历两年以上，客户评价无“差评”者；3、 在具备中级家政服务员知识的基础上应该掌握的工作内容：1、 孕产妇的护理、婴幼儿照料1) 孕妇饮食护理2) 产妇护理3) 婴幼儿照料2、病人护理1) 日常护理2) 常见护理技术操作3) 卧床病人护理4) 紧急救护常识5) 家庭用药常识母婴护理员（月嫂）等级标准分为：初级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、金牌。从事母婴护理（月嫂）必须掌握的知识：1、新生儿生理发育特征；1) 新生儿分类2) 新生儿身体状况3) 新生儿原始反射动作4) 新生儿精神发育2、新生儿护理；1) 母乳喂养2) 人工喂养3) 混合喂养4) 奶瓶清洗消毒5、饮水原则3、掌握新生儿大小便护理及睡眠护理；1) 新生儿正常大小便2) 大小便护理3) 异常大便护理4) 新生儿睡眠照料4、专业护理；1) 早产儿护理2) 低血糖新生儿护理3) 双胞胎新生儿护理4) 唇腭裂新生儿护理5) 低体重新生儿护理5、新生儿全身护理；1) 新生儿特殊生理性表现2) 生理性黄疸观察3) 胎记4) 拥抱反射5) 过敏红斑6) 米立疹7) 马牙8) 螳螂子9) 脱皮10) 油耳朵11) 眼分泌物12) 溢奶、吐奶13) 乳房肿胀14) 生理性体重下降15) 下巴抖动16) 打嗝17) 惊跳18) 啼哭19) 尿酸结晶20) 阴道流血与白带21) 生理性脱发6、新生常见疾病预防护理1) 脐疝2) 脐炎3) 红臀4) 鹅口疮5) 口腔溃疡6) 湿疹7) 新生儿败血症8) 头颅血肿与产瘤9) 病理性黄疸10) 新生儿硬肿症11) 脂溢性皮炎12) 感冒发烧7、新生儿护理实操：1) 喂奶操作2) 照料新生儿穿脱衣服3) 正确地包裹、抱放新生儿8、照料新生儿洗澡1) 新生儿抚触2) 新生儿被动操3) 新生儿游泳4) 新生儿换尿片、臀部护理初级月嫂所具备的条件：1、 经过专业母婴护理培训；2、 独立照料0-3岁幼儿3个月以上工作经验，客户评价无“差评”者；一星级月嫂所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 连续从事母婴护理工作半年以上，客户评价无“差评”者；二星级月嫂所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 连续从事母婴护理工作一年以上，客户评价无“差评”者；三星级月嫂所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 连续从事母婴护理工作两年半以上，客户评价无“差评”者；四星级月嫂所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 连续从事母婴护理工作四年半以上，客户评价无“差评”者；五星级月嫂所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 连续从事母婴护理工作五年半以上，客户评价无“差评”者；金牌月嫂所具备的条件：1、 经过专业培训；2、 连续从事母婴护理工作八年半以上，客户评价无“差评”者；育婴师（育婴嫂）等级标准分为：育婴员、初级、中级、高级。育婴员所必须掌握的知识：一、经过专业培训；二、必须具备的知识和技能；1、生活照料； （一）饮食 1) 能够进行母乳喂养指导2) 能够正确冲调奶粉3) 能够正确准备用具和喂哺婴儿4) 能够制作泥糊状食品并正确喂食5) 能够正确选择、搭配、制作固体食物6) 母乳喂养的重要性及喂养方法7) 奶具使用和消毒的知识8) 喂哺的方法9) 制作泥糊状食物和固体食物的知识10) 营养素的基本知识 （二）饮水 1) 能够运用正确方法给不同年龄的婴儿喂水2) 不同年龄婴幼儿的喂水方法（三）睡眠、二便、三浴 1) 能够营造温度、光线、声音、通风、睡具等适宜的睡眠条件2) 能够正确包裹婴儿3) 能够给（训练）婴儿穿脱衣服4) 能进行婴儿二便后的清洁处理5) 能为婴儿进行水浴、日光浴、空气浴6) 不同年龄婴儿的睡眠时间7) 正常二便的规律、特性8) 三浴锻炼的方法和好处9) 尿布的选择、使用、换洗方法（四）卫生（居室、个人、四具）1) 能够保持居室卫生2) 能够定期对婴儿卧具、餐具、玩具、家具进行消毒3) 能够对婴儿进行眼、外耳道、口腔、腋窝、外阴的清洁4) 能够给婴儿洗头、洗澡5) 婴儿居室的环境要求6) 卧具、餐具、玩具、家具清洁和消毒的方法7) 婴儿个人卫生的知识二、日常生活保健与护理 （一）生长监测 1) 能为婴儿测量体重、身高2) 量具选择和使用的知识（二）预防接种 1) 能够按时让婴儿接受预防接种2) 国家计划免疫要求 （三）常见疾病护理1) 能够给患病的婴儿正确喂药并进行简易护理2) 喂药及简易护理的方法（四）预防铅中毒1) 能够识别铅中毒2) 了解铅的来源3) 了解铅进入人体的途径（五）危险因素识别1) 能够识别常见意外伤害的危险因素2) 常见意外伤害的原因及预防三、教育（一）动作技能训练1) 能够适时地对婴儿进行大动作训练2) 能够对婴儿进行精细动作训练3) 大运作的训练方法4) 精细动作的训练方法（二）智力开发1) 能够对婴儿进行认知能力训练2) 能够对婴儿进行语言训练3) 认知能力的训练方法4) 语言的训练方法 （三）社会行为及人格培养1) 能够适时培养婴儿生活自理能力2) 能够适时培养婴儿社会交往能力3) 能够适时培养婴儿良好的情绪行为4) 培养生活自理能力的知识与方法5) 培养社会交往能力的知识与方法6) 培养良好情绪行为的知识与方法初级育婴师所具备的条件：一、经过专业培训；二、从事育婴护理工作一年以上，客户评价无“差评”者；中级育婴师所具备的条件：一、经过专业培训；二、从事育婴护理工作两年以上，客户评价无“差评”者；高级育婴师所具备的条件：一、经过专业培训；二、从事育婴护理工作三年以上，客户评价无“差评”者；家政服务工作流程及质量标准居室服务工作流程及质量标准1目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。2适用范围适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。3术语和定义（无）4职责和权限4.1公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。4.2管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。4.3公司物管部环境管理组4.3.1环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；4.3.2环境组保洁员负责按计划执行实施；4.3.3对居室清洁效果进行验证。4.4公司物管部客服中心4.4.1负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。4.4.2负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；4.5公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。5服务内容5.1日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。5.2装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。5.3居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。5.4室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。5.5绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。5.6为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。6居室服务流程6.1居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。6.2需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。6.3客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。6.4环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。6.5填写居室服务单，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写专项服务申请表，经批准后实施服务。6.6居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在居室服务单上签字之后收取服务费。6.7环境管理组在服务工作结束后，将居室服务单交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。6.8环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。7上门服务纪律7.1保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；7.2保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；7.3上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；7.4保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；7.5在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；7.6保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；7.7操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；7.8因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。7.9保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；7.10保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；8服务工作流程8.1作业前准备8.1.1按居室服务单的时间，进行清洁作业。8.1.2工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。8.1.3根据服务内容,准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。8.2操作流程8.2.1清理各室内的垃圾。8.2.2对所有房间进行开窗通风换气。8.2.3由上至下对各层的房间进清洁。8.2.4由上到下全面除尘。8.2.5擦拭、刮洗所有玻璃。8.2.6清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。8.2.7装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。8.2.8清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。8.2.9对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。8.2.10清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。8.2.11用毛巾擦拭清洁地角线：8.2.12清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。8.2.13对阳台进行拖洗。8.2.14对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。8.2.15地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。8.2.16完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。8.3收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。9质量验收标准9.1地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。9.2玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。9.3厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。9.4卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；9.5卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。9.6门及框：手摸