前台订房处理流程 前台接待员岗位职责规范 前台领班工作职责 前台邮件收发规定.doc

前台订房处理流程 前台接待员岗位职责规范 前台领班工作职责 前台邮件收发规定前台订房处理流程1、电话订房：接到电话时，必须报：“您好，订房部，有什么需要我帮忙吗?”声调友好亲切。电话响三声内接听，以充分体现工作效率。电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房，当客人表示愿意接受时，我们就可以询问客人的要求。填写订房单，注意问清下面的项目：(1)客人的姓名、单位和国籍。(2)到达和离店的具体日期、时间。(3)需要几间房，房间类型及房价。(4)来订房人的姓名、公司名及电话号码。(5)询问客人是否要求订车接机，说明收费。(6)订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。(7)最后，重复以上内容，向客人核对。2、电传、传真订房：当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序做：(1)了解清楚客人的电传达室或传真上写些什么、要求什么。(2)把客人要求一一写在订单上。(3)然后施行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。(4)弄清所有费用是否由客人自付或由施行社支付。(5)发现客人提供的资料不详细，要按来件上的地址、电话号码与客人。前台接待员岗位职责规范一、 岗位名称：接待员二、 直接上级：前台领班三、直接下级：无四、岗位职责：1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。3、编制各种报表，数字准确，内容完整。4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。7、安全管理客用房间钥匙。8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。9、保证登记单的登记和录入准确无误。10、掌握预订程序，接待宾客预订。11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。12、为商务楼层宾客办理离店手续。13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。14、参加班组组织的各项培训活动。15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。16、完成直接上级交办的其它工作事项。前台领班工作职责1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8、随时完成领导安排的各种工作。前台邮件收发规定1. 邮局、快递公司送交前台签收的一切邮件，应根据其件别、性质不同进行分类派送。需经签收盖章确认的邮件有汇款单、挂号信、包裹单、特快专递、电报等，普通邮件则免。2. 为保证收件人利益，在签收前先确认邮件是否属代收范围(酒店各部门及员工、住客、写字楼公司员工等邮件)。再检查邮件完整情况，在确认无误后无损坏后方可签收。3. 邮件签收后应及时按内容进行分类、过薄、联系、派送。4. 需做专门薄签收的邮件应严格按内容填写并将邮件夹于薄夹内，对高额汇款(1000元以上)、特快专递、包裹、加急电报等应及时致电收件人或由其所在部门代领取，将通知情况(接听人、收件)注明于该栏后面。5. 收件人如为住客，则致电上房，如客人不在房时，可派送，住客留言单，及做总机留言。6. 收件人领取邮件时，确认姓名相符后请其签收，而汇款单则需出示有效证件核对，必要时抄下证件号码。7. 一般挂号、包裹单、低额汇款单(1000元以下)等邮件送人事部签收。8. 前台应负责做好酒店高层管理人员的邮件传递工作。9. 当班应对需收