基于某移动公司班组文化建设案例.doc

基于某移动公司班组文化建设案例 每位员工是班组的主体，班组员工的群体行为决定班组整体的精神风貌和班组文明的程度，因此，班组员工群体行为的塑造是班组文化建设的重要组成部分，也是班组经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。如果把班组文化的精神层比作班组文化大树根基的话，那班组文化的行为层显然是这座大树的主题结构树干，其中行为层又包含了四大系统。 1、高效执行系统：包括工作制度即责任制度等，这些规章制度是对班组各项工作运行的管理规定，是保证班组各项工作有序运行的重要保障，也明确了每位员工的权利、责任和分工等。 2、教育指导系统：搭建成长平台，强化学习培训；实施目标导向，成就员工价值。 3、影响师范系统：班组领导的人和行为举止均有示范作用；企业及班组评选的优秀员工、被提拔、被表彰的人员均是其他员工模仿的对象。 4、员工关怀系统：某移动使员工为企业发展的决定性因素，认为它是企业持续发展的基础力量，为员工创造更好更优质的工作生活环境是公司的重要目标之一。 一、高效执行系统 企业需要通过制度的约束使价值观贯彻到员工的行为中，同时再通过班组成员相互之间的欣赏和激励，从而将正确的行为形成习惯，再从习惯变为员工间共同的心灵契约和班组的良好氛围。某移动班组文化建设的高效执行系统的主题为规范和欣赏。 （一）规范班组管理系列手册 某移动有效整合营业厅的管理实践经验，对营业厅的各项规章制度进行了统一的整理和优化，汇编了一整套“我与移动共成长”手册，使之更加适合新形势下的营业厅班组管理的要求。整套手册包含了：营业厅厅主任管理指南、营业员日常工作掌中宝、营业员服务规范、营业厅5S管理规范等。 通过两年在营业厅的实践运用，这套规章制度得到了很好的贯彻执行，同时也取得了良好的成效，通过对自营厅的调查发现，认为岗位职责十分明确的上升了24%，说明更多员工的工作做到了有章可循。认为岗位协作流程与分工明确的上升了40%，说明各岗位之间的工作流程更加顺畅，提高了工作效率。认为各岗位间存在推诿的现象下降了18%，说明首问责任制得到了更多员工的执行。（厦门希尔咨询公司调研数据） （二）欣赏绩效沟通辅导面谈机制 第一、在某移动的营业厅班组，在员工表现优秀的时候，班组长会及时给予表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现。在员工表现不佳、未完成目标的时候，班组长也会及时真诚地指出，给他们改进的建议。 第二、在营业厅班组内部培养沟通文化的过程中，班组长在和员工充分沟通的基础之上设计了“沟通改进执行表”等一些管理工具，把每次沟通的效果都能实现最大化的落地执行。这受到了班组员工的一致欢迎和好评。表1 沟通改进执行表沟通改进执行表沟通的目标员工日常表现较好的方面1.2.本次培训/辅导，我感受最深的三个方面1.2.确认日期我承诺在一下行为方面进行改进1.2.承诺人：确认人： 资料来源：希尔咨询通信行业研究数据库 二、教育指导系统 随着移动公司的快速发展，员工工作中所需的技能和知识更新速度也随之加快，而教育指导系统就是致力于为营业厅班组提高员工工作效率、增强员工竞争力而打造的，某移动班组文化建设的教育指导系统以成长为主题，具体包括以下三个方面：内训体系搭建、班组管理沙龙运行、营业厅日常学习机制建立。 （一）内训体系的搭建 内训师是中国移动战略在营业厅班组落地的重要执行队伍，两年时间内，某移动遵循人才培育“选育用留”的路径与原则，共选拔培育了四批内训师共25人，现分布及服务在各区市场营销的一线部门、业务管理中心及集团大客户等部门。该移动内训师在两年的工作实践中开发了符合营业厅自身特色的内训课程，包括营业厅现场管理策略、营业厅常见投诉处理技能、营业厅绩效辅导、营业厅体验营销技能等。 对于内训师有两点基本要求，一是强调内化，首先所有培训的内容，无论是从师资到课程，一定要强调内化，尤其是要有自己核心的、成体系的课程。其次通过与外部培训资源合作，对某移动营业厅班组的现实情况做一个调研、访谈、诊断，然后内化出一系列一线员工必修课程。 二是强调内部培训的闭环管理，遵循培训需求调研、培训计划制定、培训课程实施、培训效果评估这样一条路径。 （二）管理沙龙 某移动为提升营业厅运营效率、服务管理能力等，各营业厅班组每月定期组织有关营业厅服务营销及管理提升主题的管理沙龙，在营业厅层面为基层管理者及骨干员工提供一个可以彼此交流、讨论、学习的平台。 （三）营业厅日常学习机制建设 1、班组读书月活动及读书角的设立：激发员工对各类知识的学习热情，有效的丰富了员工的业余生活，提升了员工的生活及工作品质。2、常见服务营销案例分享及营业厅互访制度建立：通过互检互查，检查出服务礼仪、服务功能、服务环境、营业厅管理等各方面存在的问题。同时将有代表性的案例进行收集、整理及分享，并将解决办法通过内训或后台的培训园地运用于实践工作中。3、营业厅每周的主题培训及营业厅每周的业务考试：对营业员的服务技能及业务知识进行培训和考核，提升营业员的服务质量和营销技巧，提高业务办理效率，减少业务办理出错率。4、业务学习新方式M-Learning：通过彩信学习最新的业务知识、管理经验，创新了高效学习管理知识的新方式，起到“短、平、快”、“事半功倍”的学习效果。三、示范影响系统当一个组织的工作达到较稳定的状态时，常常意味着员工工作积极性的降低，“一团和气”的集体不一定是一个高效率的集体，这时候“鲶鱼效应”将起到很好的“医疗”作用。一个组织中，如果始终有一位“鲶鱼式”的人物，无疑会激活员工队伍，提高工作业绩。一个企业中，如果始终有一个“鲶鱼式”的班组，也无疑会增加班组间的良性竞争。在“鲶鱼效应”的指导下，某班组文化建设中的示范影响系统的主题定为激活，它可以起到言行一致的导向作用。(一)班组长行为班组长是企业最前线的指挥官，处于“兵头将尾”位置，其素质的高低直接决定了班组文化建设工作的好坏，班组长要不断创新管理机制，夯实管理基础。要高度重视班组的文化建设，做到从自身做起，不断改善，不断提高。使班组的文化建设规范化、制度化、大众化。在某移动班组长能力素质提升遵循“精于选拔-加强培训，转变观念-业务学习，争创业务能手-考核与竞争”这样一条路径，同时建议班组长在管理中更多的信任和激励员工，鼓励员工通过“金点子”等活动参与到日常管理中来。在日常辅导和培训中，多利用教练式的启发，锻炼员工的思考力和执行力。(二)优秀员工示范在一个班组里面优秀员工的行为表现是一种无声的、直观的、现实的、可供仿效的具体形象教育。某移动在长期的班组文化建设中，不单注重明星员工的评选，更注重以理念为核心，从理念方面对明星员工和其事迹进行提炼，对符合企业文化及班组文化的员工和其事迹进行宣传报道。(三)优秀班组示范某移动各营业厅为适应通信市场快速发展和规范化管理的要求,形成良性竞争的长效机制，为提高厅主任管理能力及水平，促进班组内团结及协调配合,在班组间形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，确保服务质量和业务能力的提升,开展了“优秀班组”评比活动。某移动市场部组织专人制订考核办法及考核指标，完成班组评比分数表，坚持公平、公正、公开的原则，每季度评选一次，作为年终评选的依据，有效的提高了营业员的工作积极性，加强了班组之间的高效协调配合。同时要求各营业厅将班组文化建设的实践活动进行详细记录，并由各区县的内训师制作成班组文化的精美手册，便于将各区县的优秀班组文化在组织内部进行沉淀、传播和推广。四、员工关怀系统营业厅班组层面的员工关怀是“以人为本”文化的具体落实和执行。在工作中，每个人或多或少都会遇到工作上和生活上烦心的问题，它们会在一定程度上影响员工的工作效率和服务质量。员工关怀系统的建设就是协助班组内部每位员工解决实际困难，为员工提供心理辅导，透过对员工内在深层的关怀，来提升他们“心的力量”，促进他们“新的成长”，最终提升班组员工的工作效率和服务质量、提高职业快乐感和成就感，建立班组内部和谐的人际关系。员工关怀系统的主旨感动，唐骏曾说过：在中国做管理需要让员工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”。一旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的热爱是真正的“文化”。(一)企业文化活动某移动根据实际情况，开展了形式多彩的文体活动，包括服务形象大使选拔、核心技能大赛、体育比赛及演讲比赛等。在多姿多彩的企业文化活动中，每个营业厅的班组成员都能积极参与，深切感受移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，增强员工的企业归属感和团队凝聚力。(二)班组人文关怀为体现“以人为本”的企业文化核心价值观，进一步理解和关爱员工，构建和谐班组，某移动出台了员工关怀计划，从员工思想情感、职业发展、学习成长、薪酬福利、工作环境、家庭生活、个性化关怀等七个方面实实在在关心员工在企业的发展，同时更主要的是由企业单纯的外部物质激励转变成员工发自内心的期盼个人成长内激励。(三)档案资料的建立1、新员工欢迎表：为保证新员工快速融入集体，避免沟通和交流出现阻碍，班组内通