《公共关系理论与实务第2版》08557思考与练习及参考答案.doc

田天沐QQ 445380486、 Email： 公共关系理论与实务（第2版）（08557）思考与练习及参考答案思考与练习第1章一、选择题：1、公共关系协调中最基本、最关键的内容是（ ）。A、利益协调； B、态度协调； C、行为协调2、公共关系工作，不仅要依靠公关专门机构和专职公关人员的努力，还有赖于组织各部门的密切配合和全体员工的共同关心与参与。这说明公共关系要遵循的原则是（）。A、平等互利； B、整体一致； C、全员公关3、有“公共关系之父”之称的是（ ）。A、费尼斯巴纳姆 B、艾维李 C、爱德华伯内斯4、斯科特卡特利普和艾伦森特在他们的代表作有效公共关系中提出的主要观点是（ ）。A、说真话 B、投公众所好 C、双向对称二、填空题：1、公共关系的三大构成要素是 、 、 。 2、公共关系工作的三大目标是 、 、 。3、公共关系的基本特征有客观性、公开性、 、 、 。4、公共关系的主要职能有收集信息、 、 、 和教育引导。5、1984年9月，我国第一家设立公共关系部的国有企业是 。 三、简答题：1、公共关系的主要工作内容有哪些？2、公共关系与市场营销的区别与联系。3、公共关系与人际关系的区别与联系。4、简述当代公共关系的主要特点。第2章一、选择题：1、金融机构属于（ ）。A、文化组织 B、公益性组织 C、竞争性的营利组织2、根据公众的（ ），公关工作要随时调整自己的方针政策。A、层次性 B、多变性 C、互动性3、按（ ）标准，可将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。A、公众发展过程的阶段 B、公众构成的稳定性程度 C、组织对公众的态度4、人们在对对象形成深刻印象时，当时的情绪状态会影响他对对象本身及其关系者（人或物）的评价的一种心理倾向是（ ）。A、晕轮效应 B、定型效应 C、移情效应5、表明信息在传播过程中会受到干扰，从而可能引起信息失真的模式是（ ）。A、拉斯韦尔模式 B、香农韦弗模式 C、施拉姆模式二、填空题：1、公共关系机构主要有 、 、 三种类型。2、公关人员应有的公关意识有服务公众意识、 、 、 。 3、按照传播媒介特征不同，信息传播可分为 与 。4、按照传播的方式不同，信息传播分为自身传播、 、 、 。三、简答题：1、公共关系部的主要工作有哪些。2、在公关活动中，应注意公众哪些心理定式。3、信息传播一般由哪些要素构成。第3章一、选择题：1、属于第二手资料的调查的公关调查方法是（ ）。A、文件法 B、观察法 C、询问法2、在调查总体中有意识地选择若干具有代表性的对象进行调查，达到推算一般的调查方法是（ ）。A、重点调查 B、典型调查 C、抽样调查3、公共关系策划活动应符合（ ），才能得到社会公众的接受和好评。A、时效性原则 B、可行性原则 C、道德性原则4、社会组织要在小事上发掘大道理，在小事上展示自己的大观念，从而有效地强化自己的形象的策划技巧是（ ）。A、制造新闻 B、小题大做 C、宁为鸡头二、填空题：1、公共关系的“四步工作法”指 、 、 和公共关系评估四个步骤。2、对组织形象调查包括 、 和形象差距比较分析三个方面。3、组织的公共关系目标一般有传播信息、 、 、 四种类型。4、常见的创造性思维方法有头脑风暴法、 、 、 四种。三、简答题：1、一个完整的调查方案主要包括哪几方面内容。2、在设计问卷时应遵循哪些原则。3、公共关系策划应包括哪些工作步骤。4、在实施公关方案时，如何正确选择时机。5、公共关系评估的方法主要有哪几种。第4章一、选择题：1、营利性组织的公共关系活动应与（ ）紧密配合。A、推销 B、广告 C、市场营销2、营利性组织的公共关系工作的基础是（ ）。A、产品质量 B、促销活动 C、组织文化3、在组织的日常运行中，贯彻公共关系工作目标，努力树立形象、争取公众、扩大影响的活动模式是（ ）。A、事务性公共关系 B、交际性公共关系活动 C、服务性公共关系4、组织的公共关系严重失调，组织形象发生严重损害时所采用的一种公关活动模式是（ ）。A、防御性公共关系 B、矫正性公共关系 C、维系性公共关系二、填空题：1、在开展事务性公共关系活动时，必须遵循 、 、 原则。2、宣传性公共关系的活动特点是 、 、推广组织形象的效果快。3、建设性公共关系活动的重点是 和 。4、开展进攻性公共关系活动应把握 、 、 三原则。三、简答题：1、根据公共关系功能的不同，可以把公共关系活动分为哪几种模式。 2、说明征询性公共关系的活动方式、特点与原则。3、根据公共关系阶段的不同，可以把公共关系活动分为哪几种模式。4、说明矫正性公共关系的活动原则。第5章一、选择题：1、将公共关系传播给特定的公众的公共关系传播媒介是（ ）。 A、大众传播媒介 B、邮电传播媒介 C、信息网络传播媒介2、社会组织向社会名流、意见领袖等传播公共关系信息时采用的策略是（ ）。A、普遍性目标公众策略 B、选择性目标公众策略 C、集中性目标公众策略3、“隔行如隔山”所反映的障碍属于（ ）。A、文化障碍 B、角色障碍 C、权威障碍二、填空题：1、公共关系信息的质量可由 、 、 、系统性四个主要指标来衡量。 2、公共关系广告的形式有 、 、 、服务广告、馈赠广告等。3、4Rs营销新理论阐述的营销四要素是 、 、 和回报。三、简答题：1、公共关系传播有哪些特点。2、影响传播效果的因素主要有哪些。3、整合营销传播的内涵具体可从哪几方面来理解。第6章一、选择题：1、企业与员工关系的焦点是（ ）。A、利益 B、文化 C、信息2、被称为“无冕之王” 的特殊公众是（ ）A、内部员工 B、新闻媒介 C、社会名流二、填空题：1、公共关系协调的主要原则有 、 、 。2、协调企业与公众的关系的内容主要是 、 、 。3、与消费者建立良好关系的基础是 和 。4、要处理好与供货商的关系，应遵循 、 、 三原则。三、简答题：1、协调员工关系的内容有哪些。2、与消费者协调的方式有哪些。3、协调与新闻媒介的关系应注意些什么。4、社会组织如何处理好与政府的关系。第7章一、选择题：1、以下属庆典型活动的是（ ）。A、交流会 B、庆功会 C、展销会2、（ ）是一种复合性的传播方式。A、展览会 B、开业典礼 C、促销活动二、填空题：1、公共关系专题活动的基本特点有 、 、 、效率性与灵活性。2、组织庆典活动有三大效应，分别是 、 、 。3、新闻发布会的特点有 ， ， ，难度大、要求高，有利于感情交流。 三、简答题：1、如何组织庆典活动。2、开放参观活动的作用有哪些。3、公关赞助有哪些注意原则。4、新闻发布会有哪些注意事项。第8章一、选择题：1、企业内部原因导致的危机是（ ）。A、企业恶性竞争 B、自然环境突变 C、企业决策失误2、公关组织由于在经营理念、管理手段、服务态度等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任属于（ ）。A、信誉危机 B、效益危机 C、综合危机二、填空题：1、公关危机事件按形式划分有点式危机、 、 、 。2、危机处理的专门机构主要有三方面作用： 、 、 。3、危机公关的总对策要求是： ， ， ，做好善后工作，再造组织形象。 三、简答题：1、简述公共关系危机管理的程序。2、公共关系危机处理的原则有哪些。3、危机公关的针对新闻界的具体对策如何。第9章一、选择题：1、女士站姿要求双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距（ ）厘米的左右。A、5 B、10 C、152、正确的介绍顺序应当是（ ）。A、先向身份高者介绍身份低者 B、先向年幼者介绍年长者 C、先向男土介绍女士3、一般的礼节性握手时间以（ ）秒为好。A、12 B、35 C、684、正式宴会一般要求（ ）。A、挂国旗 B、奏国歌 C、席间致辞二、填空题：1、公关人员讲究公关礼仪的作用有 、 、 。2、举止礼仪包括人的 、 、 、面部表情等。3、国际上公认的穿衣原则TPO原则指 、 、 三个英文单词的缩写。4、招待会常见的两种形式是 和 。三、简答题：1、公关人员的礼仪修养有哪些内容。2、握手顺序的基本规则如何。3、在递、接名片时应注意哪些礼仪。4、迎送礼仪有哪些讲究。第10章一、选择题：1、（ ）是组织公关部门（人员）撰写的以目标公众为宣传对象的文字作品。A、公关简报 B、公关广告 C、新闻稿2、对新近发生或正在发生的事件和活动的报道叫（ ）。A、动态性新闻 B、经验性新闻 C、评述性新闻3、以企业名义，率先发起某种社会活动，或提供某种有意义的新观念的广告叫（ ）。A、企业广告 B、倡议广告 C、公益广告4、简报的写作要用（ ）A、第一人称 B、第二人称 C、第三人称二、填空题：1、公共关系文书的特点有鲜明的目的性、 、 、 。2、新闻稿的导语一般有 、 、 引语式、描写式等写法。3、公关广告与商业广告相比有 、 、 三方面不同。4、常见的公关致词有 、 、 和答谢词等。三、简答题：1、公关企划书通常要明确哪些内容。2、一篇新闻稿通常包含哪几个基本要素。3、简述新闻通讯的写作要点。4、在撰写演说稿的开场白时，一般可用哪几种方式。 思考与练习参考答案第1章一、选择题： 1、A；2、C；3、B；4、C二、填空题：1、社会组织、媒介、公众。2、认知度、美誉度、和谐度。3、艺术性、情感性、战略性。4、咨询建议、沟通协调、塑造形象。5、广州白云山制药厂。三、简答题：1、（1）开展业务专题活动，包括接待、交往、宣传、服务、促销、文化和危机管理活动。这是公共关系工作中最基本也是最低层次的项目内容。（2）塑造社会组织的整体形象，即导入、推行CI战略，这是公共关系工作较高层次的项目内容。（3）充当社会组织的高层次智囊角色，为各类组织提供公共关系顾问、诊断、咨询和策划服务。这是公共关系工作最高层次的项目内容。2、在实践中，许多企业将公共关系作为重要的促销策略，借助公共关系与消费者进行感情沟通，使得传统的“硬性推销”向现代的“软性推销”转变；同时，公共关系的许多具体活动形式也要与营销的具体活动结合在一起。如组织形象的宣传往往是与组织生产经营的商品和服务的宣传联系在一起，组织与公众的良好关系往往要通过组织向公众提供的优质的商品和服务才能得以实现。但公共关系与市场营销之间有明显的区别。（1）应用范围不同。公共关系的应用范围比市场营销要广得多。市场营销是企业独有的一种经济活动，而公共关系应用于包括企业在内的一切组织。在企业中，市场营销只是企业经营管理的一个方面，而公共关系贯穿于企业管理的全方位、全过程；市场营销的对象主要是消费者，而公共关系的公众对象除消费者之外，还有政府公众、社区公众，等等。（2）任务不同。市场营销的任务只是销售商品和服务；公共关系的任务则是协调组织与公众的关系。（3）着眼点不同。市场营销的着眼点主要是组织的经济效益；公共关系的着眼点既有组织的经济效益，又有组织的社会效益。当这两种效益发生暂时冲突时，公共关系从组织的长远着眼，往往更注重组织的社会效益。3、公共关系与人际关系联系紧密。因为组织内部的联系，主要是个人与个人之间的联系；组织与组织之间的联系，也往往表现为一个组织中的若干人与另一个组织中的若干人之间的联系。公共关系实务工作除了运用大众传播的手段，也常常通过人际关系的人际沟通来进行。所以，公共关系是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于组织内部环境和外部环境的和谐与发展。但公共关系与人际关系是有明显的区别的。（1）目的不同。公共关系的目的是为组织在社会公众中树立良好的形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系；人际关系的目的是为个人结良缘、交朋友，是为了实现个人的心理需要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。（2）结构不同。公共关系的主体是社会组织，在组织与公众的交往中实现的是组织的宗旨，体现的是组织的价值观念、行为规范。其客体对象公众也是一个整体概念，即使是通过人际交往的形式来实现的公共关系，构成关系的主客体仍然是两个集合体。人际关系则是个人与个人之间的关系，关系的主体与客体都是个体，实现的是个人的意愿、个人的目的，体现的是个人的价值观念和行为规范。（3）沟通方法不同。公共关系尽管也需要人际沟通的手段，但它主要是运用大众传播和群体传播的技术和方法，如报纸、电视、广播，或召开记者招待会、大型集会，等等。人际关系则以自己的言语举止为媒介，采用个人之间面对面的直接交谈，或借助电话、书信等技术和方法。4、（1）公共关系的职业化和行业化；（2）公共关系的规范化和国际化：（3）公共关系活动主体与功能的多元化；（4）公共关系活动技术手段的现代化（5）公共关系实务运作整合化；（6）公共关系文化思想立体化第2章一、选择题： 1、C；2、B；3、A；4、C；5、B。二、填空题：1、公共关系部、公共关系公司、公共关系协会。2、塑造形象意识、协调沟通意识、立足长远意识。3、人员传播、非人员传播。4、人际传播、组织传播、大众传播。三、简答题：1、（1）从事外部关系的协调。主要涉及媒介关系、政府关系、社区关系等。其具体工作有：负责同新闻媒介、出版机构的合作关系；负责同政府有关部门的联系；负责与社区的联系；对消费者进行产品促销活动；进行各种礼宾接待工作等。（2）从事内部关系的协调。包括员工关系、部门关系、股东关系、干群关系等。其具体工作有：与员工沟通；教育引导组织的使命员工增加公关意识，真正实现“全员公关”；编辑、出版内部刊物；搜集组织内部员工的各种意见；参加董事会及生产、销售及其他主要部门的会议；为领导层确定公共关系目标提供方案，并为其他决策提供咨询；培训公共关系工作人员等。（3）专业技术工作。其具体工作有：组织安排社会组织的庆典活动；组织安排开（闭）幕仪式；策划和组织纪念活动；举办记者招待会；安排社会组织领导人与新闻媒介的接触；举办展览会；举办参观活动；开导广告业务；负责图片、摄影等技术性工作；民意测验，进行舆论意见研究、制作等。2、首因效应、近因效应、晕轮效应、社会刻板印象、定型效应、移情效应。3、信息传播由五个要素构成，即：信源、信宿、信息、信道、反馈。它们之间相互联系、相互制约，并且处于不断循环的过程。第3章一、选择题：1、A；2、B；3、C；4、B。二、填空题：1、公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施。2、自我形象测定、实际形象调查。3、联络感情、改变态度、引起行为。4、发散思维法、逆向思维法、联想思维法。三、简答题：1、确定调查的目的、确定调查对象、确定调查项目和调查表、确定调查时间和地点、确定调查方式和方法、确定调查工作的组织实施、制定调查预算。2、（1）针对性和必要性调查问卷的拟定与设计是为了取得满意的调查成果。因此，应严格按照调查目的设计提问，所有项目都是必需的，无关紧要的问题不应列入。（2）简明性和准确性问题不应过多、过长、过散，以减轻被调查者负担和调查统计的工作量；所提问题力求明确，用词准确简洁，清楚具体，含义明晰单一，应避免词意含混、模棱两可的问题。（3）客观性和可行性提问避免带有倾向性、暗示性、引导性，保持中立态度，以求真实，以免造成调查的偏差；调查问卷的设计应注意适合被调查者的身份和水平，尽量避免提出一些被调查者难以回答的问题。（4）系统性和艺术性问卷设计应讲究艺术，问题排列有逻辑性和顺序性，思路清晰连贯，层次分明，由易到难，由简单到复杂，由浅入深，由近及远；提问亲切自然、有礼貌、有趣味，注意回答的心理或社会影响。3、确定公关目标、确定公众、设计主题、选择媒介、编制预算、审定方案。4、（1）要避开或者利用重大节日。凡是同重大节日没有任何联系的活动都应避开节日，以免被节日活动冲淡。凡是同重大节日有直接或者间接联系的公关活动方案则可考虑利用节日烘托气氛，扩大公关活动影响。（2）要注意避开或者利用国内外重大事件。凡是需要广为宣传的公关活动都应避开国内外重大事件，以免被重大事件所冲淡。凡是需要为大众所知，又希望减小震动的活动则可选择重大事件发生之时。（3）避免地同一天或同一段时间里同时开展两项重大的公共关系活动，以免其活动效果相互抵消。5、观察反馈法、目标管理法、舆论和态度调查法、内部及外部评估法、新闻报道分析法。第4章一、选择题： 1、C；2、A；3、A；4、B。二、填空题：1、文明性、制度性、切实性。2、主导性强、传播面广。3、宣传、交际。4、把握时机、创新进攻、把握分寸。三、简答题：1、事务性公共关系、交际性公共关系、宣传性公共关系、服务性公共关系、社会性公共关系、征询性公共关系。2、（1）活动方式：开办各种咨询业务，进行有奖测验活动，制作调查问卷，广泛开展社会调查，访问重要用户，设立公众热线电话，受理投诉业务，举办信息交流会和建立信访制度、合理化建议制度及相应的接待机构等。（2）活动特点：以输入信息为主，具有较强的研究性、参谋性。（3）活动原则：长期性、公正性、全面性、预测性。3、建设性公共关系，维系性公共关系，防御性公共关系、矫正性公共关系和进攻性公共关系。4、（1）正确对待。由于组织是在极其复杂的现实环境中进行运行的，不可能对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见。因此，难免会有失误的地方，并对组织形象造成不同程度的损害。面对各种失误，应当树立正确的态度：亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作。这样，才有可能尽量减少因失误对组织形象产生的损坏，并由被动变为主动。（2）阐明真相。面对受损的组织形象，公共关系部门应迅速查清原因，采取行动，尽快与新闻界取得联系，控制影响面，并及时把外界的舆论准确地反馈给决策层和有关部门，通过坦诚事实的真相，争取公众的谅解和支持。（3）及时补救。失误一旦发生，组织形象便开始受到损坏，因此，纠正失误的公共关系工作要有成效，就要有强烈的“救火”意识，及时发现，及时纠正，及时改善，变被动为主动，控制事态，减少对组织形象的损害。（4）重塑形象。运用矫正性公共关系纠正组织自身的失误，其根本目的是通过补救措施，主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，向好的方面扩大自己的知名度。这就需要一个组织有高超的公共关系艺术，善于借题发挥，因势利导，把握趋向，重塑形象。第5章一、选择题： 1、B；2、C；3、B。二、填空题：1、真实性、准确性、全面性。2、组织广告、征集广告、竞猜广告。3、关联、反应、关系。三、简答题：1、传播行为的受制性、传播内容的求实性、传播渠道的多样性、传播方式的策略性、传播活动的高效性。2、传播媒介、信息的内容与表现方式、信息的重复、目标公众接收信息的条件。3、以消费者为核心、以资料库为基础、以建立消费者和品牌之间的关系为目的、以“一种声音”为内在支持点、以各种传播媒介的整合运用为手段。第6章一、选择题： 1、A；2、B二、填空题：1、自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则。2、利益协调、态度协调、行为协调。3、维护消费者正当合法的权益、为消费者提供满意的产品和服务。4、互惠互利、平等协商、真诚相待。三、简答题：1、（1）了解员工，是搞好员工关系的基础；（2）重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求；（3）尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性；（4）树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值；（5）让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识；（6）建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感；（7）协调好正式组织与非正式组织的关系。2、（1） 要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投诉者保持一致。（2）如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。（3）发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相时，应该立即登发广告启事。（4）应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。（5）如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待处理后，向对方回音，千万不可不予理睬，也不可使用各类铅印的复函应付了事，而应该以公关部门负责人或企业领导人的名义给投诉者回信。3、（1）熟悉新闻媒介；（2）与新闻媒介保持经常联系；（3）支持新闻界人士的工作；（4）主动向新闻媒介提供组织信息；（5）正确对待媒介的批评报道。4、（1）做政府的“模范公民”；（2）熟悉政府颁布的有关政策、法规；（3）熟悉政府机构的组织结构及职能；（4）加强与政府的信息交流；（5）扩大组织在政府部门中的影响：（6）建立与政府官员之间的经常联系。第7章一、选择题：1、B；2、A二、填空题：1、针对性、传播性、协调性。2、引力效应、实力效应、合力效应。3、权威性强、针对性强、较高的价值性。三、简答题：1、（1）要明确庆典活动的主题，围绕主题来安排活动内容；（2）拟定庆典活动的程序，落实有关任务，明确职责分工；（3）拟定邀请的宾客名单；（4）确定致辞人员和双方剪彩人员名单；（5）利用新闻媒介做庆典活动的信息传播工作。2、（1）提高社会组织的透明度；（2）增加社会组织的“人情味”；（3）为组织与公众直接沟通提供机会；（4）形成一种压力，促使组织总体素质的提高；（5）消除公众对组织的误解或疑虑。3、（1）传播目标明确；（2）受资助者的声誉和影响；（3）本组织的经济承受力；（4）别具一格的赞助方式。4、（1）所发布的信息必须是准确无误的；（2）发布会的主持人与新闻发言人代表组织出现在记者面前，应维护好组织的形象；（3）发布会的主持人应充分发挥主持和组织作用。既要调动记者提问的积极性，又要控制好会场。使发布会的整个过程不偏离主题，掌握好发布会的节奏；（4）发言人发布的信息和回答的问题必须准确无误，并且主要发言人和其他发言人的口径要统一，防止因口径不统一而引起记者猜疑和会场秩序的混乱；（5）对于不愿发表的意见和不便透露的信息，应婉转地向记者作解释，希望记者理解，不要吞吞吐吐，否则便会使记者追根究底，造成难堪的局面。第8章一、选择题：1、C；2、A二、填空题：1、线性危机、周期性危机、综合性危机。2、内外通知和联络、为媒介准备材料、对外界公众的传播沟通。3、重视事实、迅速调查、妥善处理。三、简答题：1、危机预测、危机防范、危机识别、危机处理、危机善后。2、快速时效原则、主动积极原则、冷静真实原则、信任责任原则、全局团结原则。3、实事求是不回避，不隐瞒；设置临时记者接待场；主动向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度；在事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论，与新闻界密切合作，表现出主动和信任；以客观公